UNIDAD 1, 2 Y 3.

FASE 5

Plantear Estrategias de Atención al Cliente

MERISABETH MOSQUERA MOSQUERA

Tutora
 ACTVIDADES A DESARROLLAR FASE 5
Plantear Estrategias de Atención al Cliente

Competencia a desarrollar:

1 4
El estudiante propone los modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del servicio al
cliente, formulando alternativas de solución que permitan evidenciar la realidad empresarial
actual en cuanto al servicio al cliente y las nuevas tendencias que serán herramientas
fundamentales
de las empresas, haciéndolas más competitivas, ya que su resultado será la retención y
fidelización de los clientes utilizando los recursos didácticos del curso.

2 Fecha Apertura: 09 de mayo de 2020 Fecha Cierre: 22 de mayo de 2020

5
Peso Evaluativo: 125 puntos
3 Tipo de Actividad: Individual
6
TRABAJO INDIVIDUAL

1. Participar oportunamente, con aportes

significativos antes del 18 de mayo de
2020, para recibir realimentación.

2. Leer los contenidos correspondientes a la

Unidad 1, 2 y 3
TRABAJO INDIVIDUAL A ENTREGAR

La actividad tiene por objeto que el estudiante de manera

individual, mediante una presentación en PowerPoint,
presente un modelo de gestión para la calidad en el
servicio al cliente, una vez lo tenga listo debe sustentarlo
grabando su voz en la presentación para posteriormente
compartirla en Youtube la cual no debe durar más de cinco
(5) minutos.
TRABAJO INDIVIDUAL A ENTREGAR

1.Portada con los datos del estudiante

2.Presentación del escenario propuesto:

Describir los productos o servicios que la
empresa ofrece, así como los clientes que la
componen, quienes son donde se ubican, qué
tipos de clientes son. (Aquí el escenario es el
mismo que se escogió en la fase 2

3.Describir brevemente los acontecimientos

desencadenantes encontrados en el escenario
TRABAJO INDIVIDUAL A ENTREGAR
DISEÑAR UN PLAN DE ACCIÓN

• Determinar las actividades a realizar para

lograr un mejor servicio en el caso propuesto.

• Determinar las necesidades del cliente 5.Finalmente presenta

interno y sus características principales conclusiones, donde
para la atención del cliente externo. expresa con sus
propias palabras lo
• Determinar las estrategias que se deben que ha aprendido con
implementar para lograr la fidelización del el ejercicio
cliente y que este logre percibir el valor para desarrollado.
la empresa, para lograr una relación duradera
con el cliente.

• Presentar un modelo de evaluación de la

calidad del servicio al cliente.
Para el desarrollo de lo anterior debe aplicar la
teoría del triángulo del servicio, marketing
relacional y el CRM, mediante la propuesta de
estrategias.
 PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
La presente actividad corresponde a la fase 5 de
la estrategia de aprendizaje, que consiste en
analizar el acontecimiento desencadenante y
mejorar el acontecimiento precipitante. Teniendo
en cuenta el acontecimiento desencadenante del
escenario, el estudiante plantea estrategias para
mejorar los acontecimientos precipitantes. Para
Consultar la guía de
plantear esas estrategias, el estudiante debe tener recursos educativos en
en cuenta los siguientes temas: el entorno práctico
para el diseño de la
estrategia de atención
El triángulo del servicio al cliente
- El marketing relacional y los CRM
- Modelo y técnicas para evaluar la calidad del
servicio al cliente.
PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
TRABAJO INDIVIDUAL

El trabajo individual se entrega con normas de presentación

en el entorno de seguimiento y evaluación, con la siguiente
estructura:
- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Link de conexión)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.
 TRABAJO COLABORATIVO

No Aplica
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!