CREAR VALOR PARA LOS

CLIENTES: EL CONCEPTO DE
SERVICIO
CAMILO ANDRES GUIO MURCIA
CAMILA ANDREA SANCHEZ TIJARO
ANGEL SEBASTIAN SIERRA ORJUELA
JUANA VALENTINA SUAREZ OSPINA
ANGIE LIZETH TORRES ROZO
"Los clientes reciben valor cuando
los beneficios que obtienen de un
producto o un servicio exceden al
coste de adquirirlos o usarlos."
• Si una empresa ofrece un servicio que genera mayores beneficios en
comparación con otras empresas pero estos cuestan lo mismo, esta
empresa estaría provocando un mayor valor. 
• Primer paso: centrarse en uno o en pocos atributos del producto y extender
los beneficios de este.
• Ej: Empresas de telefonia.
• Inicios de apple
• Segundo paso: Extender los beneficios a los servicios auxiliares que
los clientes deben usar cuando utilizan los servicios de una empresa. 
• Ej: comprar por internet. 
• Servicio de transporte para una fiesta
• Ofrecer comida mientras se espera
• Esto genera una predisposición. La empresa debe dar soluciones a sus clientes.
Ej: Servicios de seguridad en los estacionamientos
• Reparación de autos
• Tercer paso: Dar una solución y llevar al cliente a vivir una experiencia
positiva.
• Ej: sala de espera de las personas con prepagada.
• Buses de dos pisos.
 Ejemplo

Extendemos nuestro Ofrecemos servicios de Ofrecemos

servicio de salud a nivel transporte hacia nuestra comodidades necesarias
nacional  clínica y a su casa.  para una buena experiencia
 El elemento costo de la ecuación del valor

• Normalmente se relaciona el costo con el valor monetario de un producto o

servicio pero no es así, desde el punto de vista de los clientes el costo tiene 3
elementos: 

• Importe pagado 
• El esfuerzo que realiza el cliente para obtener el producto o servicio 
• El esfuerzo necesario de parte del cliente para usar el producto o servicio.
(devoluciones, mala calidad, tiempo)
• El valor monetario de un servicio o producto es solo una parte del costo
verdadero. Cuando se habla de costos no solo se refiere al monetario,
también hace parte el esfuerzo y tiempo necesario para comprar y usar un
servicio. (El estrés es un costo)
• Costo total para el comprador= costo de compra+ costo de control de
calidad+ costo de inventarios+ costo de devolución+ costos logísticos (Texas
instrument) 
 Reducir el precio

• Reducir el costo y el precio sin tocar los beneficios.

• Aumentar beneficios y reducir costos al mismo tiempo.
• Aumentar los beneficios con la misma estructura de costos.
• Ej: Preparación de la comida en la mesa. 
 Concepto de valor
• Propuesta de venta única (PVU) promesa para el cliente teniendo en cuenta el esfuerzo y el
tiempo

Cuantificar un detallado nivel de excelencia

• Desarrollar estándares de servicio que harán que las promesas sean

tangibles y concretas. 
• Encuentros fisicos
• Encuentros transaccionales
• Encuentros interactivos 
 Servicios estandares.

• Depende de la complejidad del servicio y de la estructura organizacional con

la que se emplee.
• Detallar un estandar es ejecutar las actividades necesarias para que el
servicio se cumpla