La Gestión Empresarial

como factor crítico de éxito en la prestación de

Servicios Públicos
 Agenda

 Antecedentes sectoriales

 Desarrollo Empresarial

 Protagonismo de la Comunidad
Antecedentes Sectoriales

 Los Servicios de Agua potable y saneamiento monopolio natural

 Ausencia de planeación del territorio y planes maestros de

Acueducto y Alcantarillado.

 Financiamiento estatal

 Tarifas Reguladas por la CRA

 Comunidad Indefensa

 No competitividad empresarial
Alternativas de solución

El Marco Regulatorio
1. En Colombia: Constitución Política de 1991 y Ley 142 de 1994

2. Definición de Responsabilidades Institucionales:

 ¿Quién hace las reglas?
 ¿Quién hace las políticas?
 ¿Quién es responsable de los servicios?
 ¿Quién vigila y controla?
 ¿Cómo participa la Comunidad?
Alternativas de Solución
La Decisión Política

 Independizar la prestación de la Administración

Municipal.

 Liderar un proceso de ordenamiento del Territorio

 Fijar tarifas competitivas

 Promover y respetar la participación ciudadana

 Esquema de Gestión Empresarial
Calidad, Productividad, Competitividad
Mejora Continua

RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIÓN

SATISFACCIÓN
REQUISITOS
CLIENTE

CLIENTE
MEDICIÓN GESTIÓN DE
ANÁLISIS RECURSOS
MEJORA

Entrada REALIZACIÓN Salida

PRODUCTO

Producto
Mejora Continua
P
PLANEAR
Actuar
Definir
las Metas
Correctivamente
Definir los métodos
que permitirán
alcanzarlas.

Educar y
Verificar los
Entrenar
resultados de la
Ejecutar la
tarea ejecutada.
tarea y
recoger los
datos.
Modelo por Procesos
DIRECCIÓN

Gerenciamiento Mercadeo y Ventas

Requisitos de los clientes

Satisfacción de los clientes

Medición y análisis y mejora
OPERACIÓN Y
PLANEACIÓN COMERCIAL
REALIZACIÓN

MANTENIMIENTO

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Investigación y Desarrollo

GESTIÓN DE RECURSOS
APOYO

Gesti ón Gesti ón del

Inform á tica y Gesti ón
financiera Humana Administrativa
conectividad
Mejora Continua
A P
ACTUAR PLANEAR
Responsabilidad
Definir
PLANES OPERATIVOS

PLANES OPERATIVOS
Actuar de la dirección
las Metas

ELABORACION DE
SEGUIMIENTO A

Correctivamente
DefinirGestión de
los métodos
queLos
permitirán
Recursos
alcanzarlas.

Educar y
Verificar los
Verificar los Gestión Humana
resultados de Entrenar
resultados delala
tarea ejecutada.
tarea ejecutada. Ejecutar la
tarea ejecutada. Realización del
tarea y
Producto
recoger los
V H
datos.
VERIFICAR HACER
Clasificación Socioeconómica Usuarios

SUSCRIPTORES SUSCRIPTORES
ACUEDUCTO ALCANTARILLADO
-AÑO 2011- -AÑO 2011-
USO / ESTRATO TOTAL TOTAL
Residencial    
Estrato 1 14,257 7,199
Estrato 2 18,134 12,592
Estrato 3 13,774 10,627
Estrato 4 502 109
Estrato 5 712 210
Estrato 6 248 1
Industrial 19 5
Comercial 4,501 3,352
Oficial 433 248
Especial 159 91
Total Usuarios 52,739 34,434
 PRINCIPALES INDICADORES

INDICE DE RECAUDO ACUEDUCTO

INDICE DE RECAUDO

Inicio- 2011

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Marinilla Santa Fe de Puerto Chigorodó Mutatá El Capiro Sonsón B/ventura Aeropuerto
Antioquia Berrío (1) (2)

El índice de recaudo ha mejorado notablemente gracias a las campañas

educativas y a los programas comerciales y de recuperación de cartera que se
adelantan en cada municipio, pero adicionalmente a las facilidades que se les
ofrece a los usuarios para ponerse al día en sus pagos. Contamos adicionalmente
con el software SIFASPWEB que permite registrar datos comerciales
PRINCIPALES INDICADORES

CALIDAD DEL AGUA

CALIDAD DE AGUA
  INICIO 2011
Marinilla APTA APTA
Santa Fe de
Antioquia
NO APTA APTA
Puerto Berrío APTA APTA
Chigorodó NO APTA APTA
Mutatá NO APTA APTA
El Capiro APTA APTA
Sonsón APTA APTA
B/ventura (1) NO APTA APTA
Aeropuerto APTA APTA

La responsabilidad con la calidad del agua, ha significado para la CONHYDRA el

compromiso con la salud y el desarrollo de las comunidades

En la actualidad, el agua suministrada cumple con los parámetros establecidos en la

normatividad vigente, por eso podemos garantizar a los usuarios que la pueden
consumir directamente de la llave

Para registrar los datos contamos con el GESTEC que provee Gescomer
 SATISFACCIÓN USUARIOS

INDICE DE SATISFACCION
Inicio - 2011

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Marinilla Santa Fe Puerto Chigorodó Mutatá El Capiro Sonsón B/ventura Aeropuerto
de Berrío (1) (2)
Antioquia

Desde 1999, se realiza la Encuesta de Satisfacción del Cliente para conocer la

percepción de la comunidad y evaluar la gestión de la empresa.
Los resultados obtenidos reflejan la Satisfacción de los usuarios frente a la labor
que adelanta Conhydra.
Acercamiento con las comunidades

Visitas Domiciliarias
Busca explicar a los usuarios temas como: interpretación de la factura y copia de lectura,
derechos y deberes en el momento de presentar quejas y reclamos, tarifas, calidad de agua y
recoger las diferentes inquietudes de la comunidad.

Reuniones comunitarias
Atender las dudas e inquietudes de los usuarios con respecto a la prestación del servicio, es uno
de los objetivos de las Reuniones Comunitarias. Además de generar un espacio en el que se
transformen los problemas en soluciones con el apoyo de todos.

Guardianes Ambientales
Busca que los niños, jóvenes y adultos en hagan un manejo sostenible y adecuado de los recursos
ambientales

Talleres
Da a conocer la empresa y educa sobre los servicios que presta. Crea conciencia en los niños,
jóvenes y adultos en todo lo referente al manejo adecuado del recurso hídrico.
ACTIVIDADES EDUCATIVAS

Visitas Guiadas a los Sistemas de Agua potable y Saneamiento:

Tienen como objetivos generar sentido de pertenencia por los sistemas y adicionalmente una
conciencia ambiental entre los usuarios, a través de mostrar a los visitantes los procesos de
captación y potabilización del agua, así como el tratamiento de las aguas residuales.

Conhydra Camino al Barrio

además de ser una actividad educativa y de vinculación con la comunidad, sirve como canal
presencial para la atender y solucionar inquietudes, peticiones, quejas y reclamos de los
vecinos de las zonas visitadas
 GRACIAS
Jorge Alberto Uribe Velasquez
Gerente
juribe@conhydra.com
www.conhydra.com