Algunas relaciones generales de modelos de línea de espera
En los modelos anteriores se presentaron fórmulas para calcular las
características de operación de líneas de espera de un solo canal y, múltiples canales con llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales. Las características de interés incluyeron: Lq = número promedio de unidades en la línea de espera L = número promedio de unidades en el sistema Wq = tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera W = tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema John D. C. Little demostró que existen varias relaciones entre estas cuatro características y que estas relaciones se aplican a una amplia variedad de sistemas de línea de espera. Dos de las relaciones, conocidas como ecuaciones de flujo de Little son: La primera ecuación muestra que el número de unidades en el sistema, L, se determina al multiplicar la tasa de llegadas, por el tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema, W. La segunda ecuación muestra que la misma relación existe entre el número promedio de unidades en la línea de espera, Lq y el tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera, Wq. Si despejamos tenemos: Otra expresión general que se aplica a modelos de línea de espera es que el tiempo promedio en el sistema, W, es igual al tiempo promedio en la línea de espera, Wq, más el tiempo de servicio promedio. Para un sistema con tasa de servicios , el tiempo de servicio medio es 1/μ. Así, tenemos la relación general
Recuerde que utilizamos esta ecuación para obtener el tiempo promedio en el
sistema con modelos de línea de espera tanto de canal único como de múltiples canales. La importancia de las ecuaciones de flujo de Little es que se aplican a cualquier modelo de línea de espera, independientemente de si las llegadas siguen la distribución probabilística exponencial Por ejemplo, en un estudio de las cajas, un analista concluyó que las llegadas siguen la distribución de probabilidad de Poisson con una tasa de 24 clientes por hora, 24/60 = 0.40 clientes por minuto. Sin embargo, el analista encontró que los tiempos de servicio siguen una distribución de probabilidad normal en lugar de una exponencial. Se encontró que la tasa de servicios es de 30 clientes por hora, o 30/60 = 0.50 clientes por minuto. Un estudio de tiempos de espera reales mostró que un cliente pasa en promedio 4.5 minutos en el sistema (tiempo de espera más tiempo de servicio o atención); es decir, W = 4.5. Utilizando las relaciones de línea de espera estudiadas en esta sección, podemos calcular otras características de operación de esta línea de espera. Despejando de la ecuación Wq = W – 1/ μ = 4.5 – 1/0.5 = 2.5 minutos Con W y Wq conocidos, podemos utilizar las ecuaciones de flujo de Little para calcular L = λ W = 0.40(4.5) = 1.8 clientes Lq = λ Wq = 0.40(2.5) = 1 cliente El gerente ahora puede revisar estas características de operación para ver si debe actuar para mejorar el servicio y reducir el tiempo de espera y el largo de la línea de espera. Análisis económico de líneas de espera Es posible que un gerente desee identificar el costo de operar el sistema de línea de espera y luego basar la decisión con respecto al diseño del sistema en un costo de operación mínimo por hora o día. Antes de que pueda realizarse un análisis económico, se debe desarrollar un modelo de costo total, el cual incluye el costo de espera y el costo de servicio. Para desarrollar un modelo de costo total de una línea de espera, comenzamos por definir la notación que se utilizará: Cw = costo de espera por periodo de tiempo de cada unidad L = número promedio de unidades en el sistema Cs = costo de servicio por periodo de tiempo de cada canal K = número de canales TC = costo total por periodo de tiempo El costo total será: TC = CwL + Csk Para realizar un análisis económico de una línea de espera, debemos obtener estimaciones razonables del costo de espera y el costo del servicio. De estos dos costos, el de espera; en general, es el más difícil de evaluar. Por ejemplo: En el problema del restaurante Burger Dome, el costo de espera sería el costo por minuto que un cliente espera para que lo atiendan. Este costo no es un costo directo para la empresa. Sin embargo, si Burger Dome lo ignora y permite líneas de espera largas, los clientes finalmente se irán a otra parte; así, Dome perderá ventas y, en realidad, incurrirá en un costo. El costo del servicio, en general, es el más fácil de determinar. Éste es el costo pertinente asociado con la operación de cada canal de servicio. En el problema de Burger Dome, este costo incluiría el salario y las prestaciones del despachador y cualesquiera otros costos directos asociados con la operación del canal de servicio. En Burger Dome se estima que este costo es de $7 por hora. Para demostrar el uso de la ecuación, suponga que esta empresa desea asignar un costo de $10 por hora al tiempo de espera de un cliente. Utilizamos el número promedio de unidades en el sistema, L, para obtener el costo por hora total de los sistemas de un canal y dos canales: Sistema de canal único (L = 3 clientes): TC = CwL + Csk = 10(3) + 7(1) = $37.00 por hora Sistema de dos canales (L = 0.8727 clientes): TC = CwL + Csk =10(0.8727) + 7(2) = $22.73 por hora Por tanto, con base en los costos provistos por Burger Dome, el sistema de dos canales opera de forma más económica. FORMA GENERAL DE LAS CURVAS DE COSTO DE ESPERA, COSTO DE SERVICIO Y TOTAL EN MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA Ejercicio: