Algunas relaciones generales de modelos de línea de espera

En los modelos anteriores se presentaron fórmulas para calcular las

características de operación de líneas de espera de un solo canal y,
múltiples canales con llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales.
Las características de interés incluyeron:
Lq = número promedio de unidades en la línea de espera
L = número promedio de unidades en el sistema
Wq = tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera
W = tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema
John D. C. Little demostró que existen varias relaciones entre estas cuatro
características y que estas relaciones se aplican a una amplia variedad de
sistemas de línea de espera. Dos de las relaciones, conocidas como
ecuaciones de flujo de Little son:
La primera ecuación muestra que el número de unidades en el sistema, L, se
determina al multiplicar la tasa de llegadas, por el tiempo promedio que una
unidad pasa en el sistema, W. La segunda ecuación muestra que la misma relación
existe entre el número promedio de unidades en la línea de espera, Lq y el tiempo
promedio que una unidad pasa en la línea de espera, Wq.
Si despejamos tenemos:
Otra expresión general que se aplica a modelos de línea de espera es que el tiempo
promedio en el sistema, W, es igual al tiempo promedio en la línea de espera, Wq,
más el tiempo de servicio promedio. Para un sistema con tasa de servicios , el
tiempo de servicio medio es 1/μ. Así, tenemos la relación general

Recuerde que utilizamos esta ecuación para obtener el tiempo promedio en el

sistema con modelos de línea de espera tanto de canal único como de múltiples
canales.
La importancia de las ecuaciones de flujo de Little es que se aplican a cualquier
modelo de línea de espera, independientemente de si las llegadas siguen la
distribución probabilística exponencial
Por ejemplo, en un estudio de las cajas, un analista concluyó que las llegadas
siguen la distribución de probabilidad de Poisson con una tasa de 24 clientes por
hora, 24/60 = 0.40 clientes por minuto. Sin embargo, el analista encontró que los
tiempos de servicio siguen una distribución de probabilidad normal en lugar de una
exponencial. Se encontró que la tasa de servicios es de 30 clientes por hora, o
30/60 = 0.50 clientes por minuto. Un estudio de tiempos de espera reales mostró
que un cliente pasa en promedio 4.5 minutos en el sistema (tiempo de espera más
tiempo de servicio o atención); es decir, W = 4.5. Utilizando las relaciones de línea
de espera estudiadas en esta sección, podemos calcular otras características de
operación de esta línea de espera.
Despejando de la ecuación Wq = W – 1/ μ = 4.5 – 1/0.5 = 2.5 minutos
Con W y Wq conocidos, podemos utilizar las ecuaciones de flujo de Little para
calcular L = λ W = 0.40(4.5) = 1.8 clientes
Lq = λ Wq = 0.40(2.5) = 1 cliente
El gerente ahora puede revisar estas características de operación para ver si debe actuar para
mejorar el servicio y reducir el tiempo de espera y el largo de la línea de espera.
Análisis económico de líneas de espera
Es posible que un gerente desee identificar el costo de operar el sistema de línea de espera y luego
basar la decisión con respecto al diseño del sistema en un costo de operación mínimo por hora o
día. Antes de que pueda realizarse un análisis económico, se debe desarrollar un modelo de costo
total, el cual incluye el costo de espera y el costo de servicio.
Para desarrollar un modelo de costo total de una línea de espera, comenzamos por definir la
notación que se utilizará:
Cw = costo de espera por periodo de tiempo de cada unidad
L = número promedio de unidades en el sistema
Cs = costo de servicio por periodo de tiempo de cada canal
K = número de canales
TC = costo total por periodo de tiempo
El costo total será:
TC = CwL + Csk
Para realizar un análisis económico de una línea de espera, debemos obtener
estimaciones razonables del costo de espera y el costo del servicio. De estos dos
costos, el de espera; en general, es el más difícil de evaluar.
Por ejemplo: En el problema del restaurante Burger Dome, el costo de espera sería
el costo por minuto que un cliente espera para que lo atiendan. Este costo no es un
costo directo para la empresa. Sin embargo, si Burger Dome lo ignora y permite
líneas de espera largas, los clientes finalmente se irán a otra parte; así, Dome
perderá ventas y, en realidad, incurrirá en un costo.
El costo del servicio, en general, es el más fácil de determinar. Éste es el costo
pertinente asociado con la operación de cada canal de servicio. En el problema de
Burger Dome, este costo incluiría el salario y las prestaciones del despachador y
cualesquiera otros costos directos asociados con la operación del canal de servicio.
En Burger Dome se estima que este costo es de $7 por hora.
Para demostrar el uso de la ecuación, suponga que esta empresa desea asignar un
costo de $10 por hora al tiempo de espera de un cliente. Utilizamos el número
promedio de unidades en el sistema, L, para obtener el costo por hora total de los
sistemas de un canal y dos canales:
Sistema de canal único (L = 3 clientes):
TC = CwL + Csk
= 10(3) + 7(1) = $37.00 por hora
Sistema de dos canales (L = 0.8727 clientes):
TC = CwL + Csk
=10(0.8727) + 7(2) = $22.73 por hora
Por tanto, con base en los costos provistos por Burger Dome, el sistema de dos
canales opera de forma más económica.
FORMA GENERAL DE LAS CURVAS DE COSTO DE ESPERA, COSTO DE SERVICIO Y
TOTAL EN MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA
Ejercicio: