UNIDAD III

DESARROLLO EMPRESARIAL
EQUIPO T

GESTIÓN DE LA CALIDAD

ALEXIS VALDERRAMA SANCHEZ

CALIDAD
 LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS
EN EL LENGUAJE DIARIO

 PRODUCTOS DE CALIDAD
 CALIDAD EN EL SERVICIO
 CALIDAD DE DISEÑO
DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN

PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD
PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS

Norma ISO
TIPOS DE CALIDAD

 CALIDAD DE DISEÑO
 CALIDAD DE CONFORMIDAD
 CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
 ISO 9000:
 NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
MODELOS

 EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA

CERTIFICACIÓN.
LOS CLIENTES

EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL

REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS
CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR
SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ
CREAR PRODUCTOS O SERVICIOS DE
CALIDAD
REFLEXIONES

 DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL

CLIENTE
 PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR
QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”
 CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
 LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
 LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL
PROCESO
CONTROL DE CALIDAD

 HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN

EN EL TIEMPO:

 VERIFICACIÓN
 CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
 CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
VERIFICACIÓN
 SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
 SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL
TRABAJO REALIZADO
 SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO
YA TERMINADO
 SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL
RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el
proceso, …)
VERIFICACIÓN
 Pretende ser un filtro que proteja al consumidor
 Suele ser realizada por personas distintas a quienes
realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad)
 Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la
implicación de producción en la calidad
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PRODUCTO
 SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
 TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
 SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIÓN
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN,
NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO

 BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE

ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS
EN EL PROCESO
CALIDAD TOTAL

 PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

 OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
CALIDAD TOTAL
 CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
 HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
 CONSIDERA LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL
RECURSO HUMANO ES CLAVE
 CONSEGUIR COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL
 POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
 SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
 USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
 CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
 CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
 REALIZAR AUDITORÍAS
 RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA

CONSEGUIR LA CALIDAD

 MOTIVACIÓN
 IMPLICACIÓN
 FORMACIÓN
 TRABAJO EN EQUIPO
IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL

FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN
ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA
CON PROVEEDORES

LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN
DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL

 EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y
PRECIOS
ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD

 SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA

 DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.

 HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

REALIZAR AUDITORÍAS

LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO

EXTERNAS, PERMITEN:

 EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD

DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
 CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
 VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO

COMO DE SISTEMA DE GESTIÓN, AYUDAN A
MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN
CONFIANZA AL CLIENTE
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

PRIMER PRINCIPIO
 LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA
EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
 COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE
NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO
OCURRA)
OBJETIVOS DE CALIDAD

UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO,

RESULTADO O META QUE PUEDE ALCANZARSE Y
DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE BASE A UN
PLAN DE ACCIÓN
OBJETIVOS DE CALIDAD

 LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y

MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO
DE SU CUMPLIMIENTO
 LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
 LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO