Manual de Protocolo Empresarial

Ailed Dayana Araujo Medrano Código: 1003378059

Keiner José Bermúdez Daza Código: 1006790284

Grupo : 80007_63

Tutor/a: Julieth Castillo

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

CEAD Valledupar
ECEDU
05/07/2020
 INTRODUCCIÓN
La comunicación es una de las herramientas más importantes y poderosas en la
cultura humana, por ello, la forma en que se realiza debe ser asertiva teniendo
en cuenta muchos aspectos para ello, por ejemplo, su contexto, su forma, etc.
Conllevando con ella a ejecuciones efectivas de acciones que se deben llevar a
cabo y se conducen a través de la comunicación, pero cuando existe una
afluencia negativa en la comunicación también se pueden generar serios
inconvenientes que impactaran negativamente en la ejecución de programas y/o
proyectos.
El manual de protocolo empresarial nos permitirá tener en cuenta los aspecto
mas relevantes de la empresa y conociendo cuales serán los recursos a
determinar para ejercer un trabajo solido, contar con una empresa que ofrezca
lo mejor y que se ajuste a las leyes establecidas en el país, la empresa Daiky
caps, presenta su manual de protocolo empresarial para los empleados y todo
aquel que tenga relación comercial con la misma.
 Contenidos

Introducción Manual de protocolo Conclusion Referencias

Pag 2 Pag 4-14 Pag 17 Pag 18

 OBJETIVOS
Objetivo General:
Organizar y publicar el manual de protocolo empresarial para la
empresa Daiky Caps

Objetivos Específicos:
Diseñar estrategias para garantizar la calidad de servicios de la
empresa
Mantener una comunicación clara y precisa con el personal para
lograr los objetivos propuestos
Determinar los factores motivacionales
Evaluar el rendimiento laboral de los empleados
Contribuir a la organización empresarial cumpliendo los
protocolos estipulados por la empresa
 Presentación de la empresa
Nombre: Dayki caps
Cuidad: Valledupar
Fecha de creación: 01 - abr - 2017
 
La empresa Daiki Caps, es una empresa colombiana ubicada en la ciudad
de Valledupar, dedicada a la producción y comercialización de Gorras,
esta empresa cuenta con un local el cual está dividido en 2 partes una
parte es la dedicada a la producción de las gorras y en el mismo sitio,
pero en un espacio adecuado 100% para su comercialización inmediata,
es decir, se producen las gorras y en el mismo local se dedica a su venta;
el local comercial tiene espacios bien distribuidos y se organiza el
producto según su moda para el mostrario del mismo.
 
Logo y Eslogan

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 Organigrama

Gerente

Revisor fiscal

Dto. Dto. Producción Dto. Informática -

Dto. Finanzas
Administrativo y Mercadeo TICS

Aux.
Administrativos Operarios (6)
(1)

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 MISION Y VISION
Misión: Entregar a nuestros clientes
un producto con un estilo único y
de excelente calidad para que el
cliente se sienta 100% satisfecho al
obtener productos de nuestra
marca.
Visión: Para el año 2030 ser líderes a
nivel nacional en la producción y
comercialización de gorras por
consiguiente estar a la par con las
empresas mas reconocidas en el sector y a
su vez comenzar a exportar nuestros
productos para ir tomando reconocimiento
a nivel internacional con la premisa de ser
efectivos en relación calidad y servicio.
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 Código de comportamiento
Para el desarrollo optimo de nuestras actividades hemos definido códigos éticos que
deber ser tenidos en cuenta por cada uno de los que tengas contacto con la empresa y los
cuales son:
Toda la actividad comercial y laboral deber ser desarrolladas de forma responsable y
con una conducta ética.
Todas las personas deben ser tratadas de manera justa y respetuosa no importando cual
sea su relación con la empresa.
Las actividades desarrolladas en la empresa deber ser elaboradas de manera amigable
con el medio ambiente.
Todas las empresas que tengan relación laboral con Dayki caps se comprometerán con
el cumplimiento de este código acomodando sus políticas para que este código tenga
cumplimiento dentro de sus áreas laborales.
 Código de comportamiento
Trabajo forzoso
La empresa Dayki caps está en completo desacuerdo con el trabajo forzoso dentro de ella misma y
también en las empresas proveedoras de productos y servicios, entonces se prohíbe retención de
documentos ni ningún tipo de “deposito”, cada empresa debe reconocer el derecho del trabajador de
hacer uso de su retiro voluntario con su respectivo previo aviso.

Trabajo infantil
Los niños deben estar donde deben estar, la empresa Dayki caps no hace vínculos laborales con
personas menores de edad, es decir, las personas menores de 18 años no serán contratados hasta que
cumplan la mayoría de edad y las empresas que tengan vínculos laborales con la misma tampoco deben
tener contratación infantil como lo estipulan las leyes de nuestro país.

Trato inhumano o abuso

Nuestra empresa esta en contra del mal trato a los empleados, por lo tanto, se prohíbe el acoso laboral,
acoso sexual, racial, abuso verbal o de poder ni ninguna forma de intimidación para los empleados de
nuestra empresa o de las empresas relacionadas laboralmente con la misma.
 Código de comportamiento
Seguridad e higiene en el trabajo
Los establecimientos de la empresa estarán debidamente adecuados con las condiciones mínimas de
higiene y seguridad para el correcto funcionamiento de la misma:
Acceso al agua potable.
Medidas de seguridad y salud en el trabajo (extintores, señalizaciones, cursos y cualquier otro elemento
relacionado con el mismo).
Medidas para evitar lo más posible el riesgo de accidentes laborales.
Condiciones de limpieza óptimos para la correcta regulación de las labores.

Responsabilidad ambiental
La empresa esta comprometida con el medio ambiente entonces se exigirá que las actividades a realizar
no sean en ninguna manera perjudiciales para el medio ambiente de acuerdo a la legislación aplicable.

Tratamiento y confidencialidad de datos

Los datos recibidos en la empresa serán tratados como lo estipula la ley meramente con fines
comerciales.
 Código de comportamiento
Salud y seguridad del producto
La empresa debe estar comprometida con la salud de sus clientes por lo tanto garantizará que
los materiales utilizados para la realización del producto no sean en ninguna manera
perjudiciales para el cliente.
Pago de salarios
.
La empresa Dayki caps hace contrataciones por lo menos con el salario mínimo mensual legal
vigente y teniendo como base que dicho salario cubrirá al menos las necesidades básicas y/o
necesidades adicionales razonables para las familias de los empleados.
La empresa no deducirá ni retendrá dineros del empleado como resultado de castigo
disciplinar sin previa autorización del empleado y asimismo debe informar a su empleado en
el momento de la contratación cual será la condición salarial y al momento de la liquidación la
información detallada de la misma.
El cumplimento del pago salarial debe ser puntual.
Protocolo atención al usuario

Atención presencial

Saludar correctamente “ Buenos días o Buenas

tardes, ( Nombre y apellido)… En qué puedo
Colaborarle.
Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado
para atenderlo y orientarlo sobre los productos que se
ofrecen Dayki caps
Dar al cliente la atención completa y exclusiva
durante el tiempo del contacto.
Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente
para posterior brindarle una solución o acuerdo.
Brindar al cliente información clara y precisa sobre
los servicios que presta nuestra empresa.
Despedirse de forma cortés y acompañar al cliente
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hasta la salida.
Protocolo atención al usuario

Atención Telefónica
Call center: Levanta con dinamismo el auricular, Buenos días Daiki
Caps, le habla (nombre), ¿En qué puedo servirle?

Cliente: Buenos días, estoy interesado en una gorra, me gustaría saber la

modelo tal ¿De qué material esta hecho?, ¿Qué tallas tiene?, ¿Qué
valores manejan?

Call center: Claro que sí señor, las gorras son 100% garantizadas, el
material es este y este y tengo tallas para niños y adultos todas
disponibles y el valor para la que Ud. está interesada es tanto, espero
pueda decidirse por una gorra de excelente calidad como la que
ofrecemos.

Cliente: Muchas gracias por su amable atención.

Call center: Es un placer servirle, recuerde que habló con fulano de tal
de Daiki Caps, hasta luego.

Cliente: Hasta luego.

Importante: No se debe dejar sonar el teléfono por más de 3 ocasiones. 14

Protocolo atención al usuario

Atención Virtual
Correo electrónico: Responder amablemente
Tratar de dejar lo mas claro posible la duda que se este exponiendo
y/o el reclamo que se este presentando
Si no hay claridad en la información, solicitar amablemente la
explicación y resolver la duda.
La tipografía para el uso de redacción de mensajes es arial 12
Siempre debe llevar el logo de la empresa debajo del mensaje y los
datos de quien redacta, nombre, teléfono, cargo.
Repuestas deben ser en lenguaje puntual y sencillo.
Revisión del mensaje redactado para verificar el uso correcto de la
puntuación, las mayúsculas y la ortografía en general.
Chequeo de destinatario al cual se enviaría el mensaje con el
propósito de verificar que este bien anotado el correo electrónico,
llenar la casilla asunto para garantizar darle identificación al
mensaje.
Al final del mensaje dar gracias por la atención.
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Protocolo atención al usuario

Atención Virtual
Redes sociales: Mantener las redes sociales actualizadas.
Responder mensajes en máximo 1 hora.
Responder amablemente las consultas.
Brindar números en caso de que el cliente quiera ampliar su
información acerca del producto.
Evitar automatismos, tratar de personalizar los mensajes y cometarios.
Estar pendientes a cada comentario para darle respuesta.
Tratar de conocer aspectos básicos de los posibles clientes en redes y
esto nos servirá para determinar cómo lo atenderemos mejor.
Ser cordial siempre y responder con la mayor amabilidad posible.
Estar pendientes de etiquetas y menciones nos permitirá conocer de
cerca nuestra clientela.
Página web: La información debe cumplir unos requisitos para su
correcta visualización los cuales son fuente, tamaño, color. Disponer de
un icono de búsqueda y filtros por diferentes categorías del producto.
Definir criterios que permitan interactuar con el cliente a través de un
buzón de sugerencias, Ninguna sugerencia es mal vista. La ortografía
debe ser impecable. 16
 Presentación de funcionarios
Mujeres Hombres

Blusa Camiseta manga larga

Escotes discretos Pantalones en tonos oscuros
El largo de la blusa hasta la cintura Gorra con el slogan de la empresa
Pantalones en tonos oscuros Accesorios discretos
Tenis que combinaran con el atuendo Cabello corto
El rostro debe encontrase afeitado y piel limpia
Gorra con el slogan de la empresa
No usar accesorios como aretes y tatuajes visibles
Cabello recogido
Uñas cortas e impecables
El maquillaje debe ser suave
Uñas cortas e impecables
Los accesorios deben ser discretos e indispensable 17
 Conclusión
• Las políticas organizacionales son
fundamentales para el buen desarrollo de una
organización debido a que ahí se establece la
normatividad por la que se rige la empresa y
estas debe ser conocidas por sus colaboradores.
• El protocolo de Comunicación es una
herramienta clave y que no debe faltar en una
organización como lo es Daiky caps porque
determina el paso a paso a seguir, las normas
de comunicación entre los colaboradores para
fomentar una escucha activa y comunicación
asertiva que se orienta a la consecución de
objetivos empresariales.
 Referencias Bibliográficas
• Esteban, J. (2014). Comunicación y protocolo empresarial en los países de la zona euro.
Madrid: Dykinson. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://
search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=853940&lang=es&site=
eds-live.
• Patiño, D. (2012). Etiqueta y protocolo: base de la imagen empresarial. Contribuciones a
la Economía. Revista Académica Virtual. Madrid, ES: B - EUMED.  Recuperado de http://
bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10608875&p00=
etiqueta+protocolo%3A+base+imagen+empresarial.
• Torres, S. (26,11,2018). Protocolo Empresarial. [Archivo de video]. Recuperado de http://
hdl.handle.net/10596/22282.
• UNAD. (2018). RUV No. 91 Emisión: Protocolo Empresarial. Noviembre 22 de 2018.
Productividad Empresarial, Bogotá Dc. Colombia. Recuperado de http://ruv.unad.edu.co/
index.php/academica/productividad-empresarial/5937-protocolo-empresarial.
• Michel C. (2015) Protocolo de Atención al Cliente recuperado de https://prezi.com/
co2ieifgelkj/protocolo-de-servicio-al-cliente/.