Teoría de Colas

ICEF
 Una historia conocida por muchos de
nosotros…
• En el banco.
• En un hospital.
• En el supermercado.
• …
• Se necesitan respuestas a preguntas tales como
• ¿Qué fracción de tiempo cada servidor está libre?
• ¿Cuál es el número esperado de clientes en la cola?
• ¿Cuál es el tiempo esperado que un cliente permanece en una cola?
• ¿Cuál es la distribución de probabilidad del número de clientes presentes en
una cola ?
• Si un gerente de un banco desea asegurar que únicamente el 1% de todos
sus clientes tengan que esperar más de 5 minutos para ser atendidos,
cuántos cajeros debe emplear.
 Teoría de Colas
• Una cola se produce cuando la demanda de un servicio por parte
de los clientes excede la capacidad del servicio.
• Se necesita conocer (predecir) el ritmo de entrada de los clientes y
el tiempo de servicio con cada cliente.
• La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que
describen sistemas de líneas de espera particulares
Objetivo:
• Equilibrar los costos de capacidad del servicio y el “costo” de una
espera larga.
TEORÍA DE COLAS
• Estudio matemático de las características de los sistemas de colas.
 Proceso en una cola
• 1. Entrada de clientes
• 2. Sistema de colas cola o línea de espera
mecanismo de servicio
• 3. Salida de clientes
 Algunos ejemplos
Clientes Servicio Servidores
Clientes tienda Venta artículo Dependiente
Clientes banco Operación financiera Ventanilla
Clientes sulpermercado Cobro compra Caja
Automóvil llenar depósito Surtidor
Automóvil Reparación avería Operarios taller
Avión Aterrizaje/ despegue Pista
Llamadas telefónicas Conversación Central
Enfermos Atención médica Médico
Cajas Transporte Personal Almacenamiento
Juicios pendientes Juicio Jueces
Estructuras típicas de sistemas de colas: una
línea, un servidor

Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de sistemas de colas: una línea,
múltiples servidores

Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
 Estructuras típicas de colas: varias líneas,
múltiples servidores

Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de colas: una línea, servidores
secuenciales

Sistema de colas
Llegadas
Cola

Servidor

Cola

Salidas
Servidor
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 Costos de un sistema de colas
1. Costo de espera: Es el costo para el
cliente al esperar
• Representa el costo de oportunidad del
tiempo perdido
• Un sistema con un bajo costo de espera
es una fuente importante de
competitividad
 Costos de un sistema de colas
2. Costo de servicio: Es el costo de
operación del servicio brindado
• Es más fácil de estimar
– El objetivo de un sistema de colas es
encontrar el sistema del costo total
mínimo
 Entrada de clientes
TAMAÑO
Número total de clientes potenciales (población de entrada):
• Finito (fuente limitada) (sistema cerrado)
• Infinito (fuente ilimitada) (sistema abierto)
Suposición habitual: tamaño infinito (es decir, el número de clientes en la cola NO afecta el
número potencial de clientes fuera de ella)
ENTRADA O FUENTE
• Unitaria
• Por bloques
TIEMPO ENTRE LLEGADAS
• Determinista
• Probabilista (distribución de probabilidad exponencial)
TASA MEDIA DE LLEGADA λ
• Número medio de entrada de clientes por unidad de tiempo
• Llegadas de clientes son independientes e idénticamente distribuidas (IID)
 COLA
Número máximo de clientes admisible
• Finito
• Infinito
• Suposición habitual: colas de longitud infinita (pérdida del cliente o
reintento). Muy común en centrales telefónicas
Número de canales (carriles de una calle ante un semáforo) en la
cola e interferencia entre ellos
Disciplina de la Cola
Orden de selección de sus miembros para ser atendidos
• FIFO, FIFO con límite
• LIFO
• SIRO (Aleatorio)
• Por prioridad (interruptora o no)
 Mecanismo de Servicio
SERVIDORES
• Proporcionan el servicio al cliente
Número de servidores:
• Uno
• Varios
• Independencia o no entre servidores
TIEMPO DE SERVICIO
• Determinista
• Probabilista (distribución de probabilidad exponencial)
TASA MEDIA DE SERVICIO µ
• Número medio de clientes que son atendidos en un servidor por
unidad de tiempo.
• Servicios a clientes son independientes e idénticamente distribuidos
(IID)
 Especificación de un sistema de colas
Distribución del tiempo entre llegadas / Distribución del tiempo
de servicio / Número de servidores / Número máximo de
clientes en el sistema / Disciplina de la cola
M exponencial
D degenerada (tiempos constantes)
E Erlang (Gamma)
G general
Ejemplos:
 M/M/s
 M/M/s/K/FIFO
 M/M/s/s David George Kendall
 M/G/1
 Medidas de Eficacia de un Sistema
de Colas
l tasa media de llegadas 1/l tiempo medio entre llegadas
m tasa media de servicio 1/m tiempo medio de servicio
r factor de utilización (intensidad de tráfico): fracción esperada
de tiempo que están ocupados los s servidores


habitualmente r < 1  También puede interpretarse

s
como número promedio de
personas siendo atendidas
 Si se tiene s=1
ρ: fracción esperada de tiempo que los servidores individuales
están ocupados.

El servidor está trabajando 4 de cada cinco minutos,

es decir el 80% del tiempo
 Notación
• Se utilizará la siguiente notación:
N(t): Número de clientes en el sistema de colas en el
tiempo t.
s: número de servidores en el sistema de colas.
λn :tasa media de llegadas de nuevos clientes
cuando hay n clientes en el sistema.
μn: tasa media de servicio para todo el sistema
cuando hay n clientes en el sistema (tasa
combinada).
Notación La condición estacionaria se produce cuando la
distribución del número de clientes en el
sistema se conserva a través del tiempo.
Notación
Notación
Teoría fundamental

Cliente Servidor(es)
• Para formular un modelo de teoría de colas
como una representación del sistema real, es
necesario especificar la forma supuesta de
cada una de estas distribuciones

Suficiente mente Suficientemente

realista sencilla

Predicciones Matemáticamente
razonables manejable

Distribución
exponencial
Ejercicios
Procesos de nacimiento y muerte

En Teoría de colas
No hay nacimientos ni muertes
colectivas
Principio clave:
Ejercicios:
Otros ejercicios
• El gerente de un banco desea determinar cuantos cajeros deben
trabajar en Viernes. Por cada minuto que un cliente espera en la
fila, el gerente cree que existe un costo de 5 centavos. Un
promedio de 2 clientes por minuto llegan al banco. En promedio,
le toma a un cajero 2 minutos atender a un cliente. El costo de
contratar un cajero le representa al banco 9 dólares por hora. Los
tiempos de servicio y entre llegadas son exponenciales. Para
minimizar la suma de los costos de servicio y los costos de espera,
¿Cuántos cajeros deberían atender en el banco los días Viernes?
• Sugerencia: El costo esperado total es la suma del costo esperado
del servicio por minuto mas el costo esperado de espera por
minuto.