UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS EMPRESARIALS Y

PEDAGOGICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CIEMCIAS ADMINISTRATIVAS Y
MARKETING ETRATEGICO

CURSO: ESTRATEGIAS DE
MARKETING RELACIONAL
SEMANA 4

Gestión de la comunicación relacional: Requerimientos del consumidor del siglo XXI,

Modelo de comunicación relacional , Cualidades de la comunicación relacional , Estrategias
de relación para ganar y mantener a los clientes

Dr. José Eleodoro Rodríguez Soto Abril 2020 , Moquegua, Perú

 Básica No hay relación tras la transacción cada parte
(70) sigue su camino

Reactiv
Se promete reaccionar si surge algún
Tipo de relación

a
(80) problema

Seguimi
La empresa contacta al cliente tras la
ento
(90) transacción

Proativa No hay relación tras la transacción cada parte

(00) sigue su camino
 REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI

• Transparencia y honestidad que lleva a la confianza

• Compartir experiencias en comunidad
• Respuestas inmediatas
• Información y formación empowerment
• Ofertas competitivas
• Prestaciones
• Conveniencia
• Condiciones
• Reconocimiento, atención personalizada y ofertas
diferenciadas
• Recomendaciones creíbles en lugar de autopromoción
LA GESTION DE LA COMUNICACIÓN RELAIONAL

El proceso de comunicación entre la

empresa y los distintos públicos
relacionales es un elemento fundamental
en la consolidación de la estrategia
relacional. Una integración solida del
conjunto de instrumentos, canales y medios
utilizados por la empresa para recoger
información y comunicar posteriormente
los elementos adecuados para proporcionar
valor añadido de acuerdo a las expectativas
de los consumidores es un punto de partida
en la estrategia relacional
 LA GESTION DE LA COMUNICACIÓN RELACIONAL

La falta de integración responde a las siguientes interrogantes

Limitada formación de los

responsable de comunicación
en las empresas sobre la
utilización del conjunto de
instrumentos de comunicación
La externalización de las
actividades especializadas:
marketing directo, internet La competitividad de
promoción de ventas ...... proveedores de servicios de
comunicación externos, que
frecuentemente desacredita
con argumentos poco
realistas aquellos
instrumentos en los que no
están especializados
 LA GESTION DE LA COMUNICACIÓN RELAIONAL

La falta de integración responde a las siguientes interrogantes:

Desarrollos tecnológicos con

Búsqueda de resultados a corto complejidad creada artificialmente por
plazo por parte de las empresas los proveedores para controlar
externamente el proceso eso dificulta la
integración de los sistemas

Modas pasajeras sobre

utilización y eficacia de Los distintos departamentos de la
los distintos empresa tienden a utilizar la información
instrumentos de como un elemento competitivo entre
comunicación ellos, mas que para establecer sinergias
conjuntas a fin de competir como
organización y no como individuos
LOS CANALES DE LA COMUNICACIÓN RACION RELACIONAL CANAL VENTANAS INCONVENIENTES
Teléfono - Procedimientos contrastados - Percepción de intromisión
- Automatización de los - Necesidad de utilizarlo puntualmente
procedimientos para no saturar
- Coto por contacto medio - Dilema de outsourcing de las
- Alcance elevado campañas
Fax - Inmediatez - Poco operativo para marketing
- Adecuado para B to B relacional
- Tecnología en desuso al ser mejorada
por otros canales
Correo - Buena capacidad de - Saturación
postal personalización - Elevado margen de error de las bases
- Recursos creativos de datos externos
- No intrusivo - Escasa respuesta
- Preserva la intimidad - Necesidad de utilizar agentes
- Elevado alcance y capacidad de externos con limitado control
segmentación sociodemográfica - Tiempo de preparación de las
- Eficacia contrastada acciones
Correo - Retroalimentación en tiempo real - Respuesta condicionada a la
electrónico - Control de medidas de eficacia implicación del target
- Costes bajos - Alcance limitado sobre targets no
representativos de la población
LOS CANALES DE LA COMUNICACIÓN RACION RELACIONAL CANAL VENTANAS INCONVENIENTES
Mass - Elevado alcance - Necesidad de realizar un plan de
media - Apto para conseguir notoriedad y medios
generar trafico - No genera afinidad
- Conveniente para generar un alto - No es comunicación bidireccional
volumen de información en bases de - Se hace necesaria una segmentación
datos no cualificadas posterior
- Saturación de los mensajes
Televisión - Creatividad novedosa - Alcance limitado y selectivo
digital - Medios audiovisual - Tecnología no consolidada
- Establece sinergias entre el Internet y - Falta de experiencias previas y
el medio televisión modelizaciones
- Favorece acciones impulsivas
- Posibles transferencias positivas con
distintos contenidos
Fuerza de - Alta calidad de la comunicación - Necesidad de formación especializada
ventas relacional - Alta tasa de rotación
- Adecuado para transmitir objetivo - Costos elevados
corporativos rigurosos - Necesidad de apoyo tecnológico
- Canal muy selectivo - Limitada capacidad de contactos
Intranet/Ex - Optimo para públicos internos y B to - No apto para consumidores finales
tranet B - Necesidad de realizar inversiones
- Poco utilizado en acciones - Falta de integración con el resto de
relacionales procesos

LOS CANALES DE LA COMUNICACIÓN RACION RELACIONAL
CANAL VENTANAS INCONVENIENTES
EDDI - Favorece el desarrollo de acciones - Escasa utilización fuera de acciones
relacionadas de calidad allí donde logísticas
este implantado - Nula implantación en empresas
- Automatización de los procesos pequeñas
- Información escasamente identificada
con consumidores finales
Terminales - Costos bajos - Incompatibilidad de sistemas
punto de - Automatización de procedimientos - Necesidad de personalizar la
venta información
- Poca disposición del minorista a
compartir la información
datafonos - Información desagregada de los - Confidencialidad de la información
procedimientos de compra - La captura de información depende de
- Fiabilidad de la información terceros
Tarjetas - Elevada penetración poblacional - Infraestructuras no controladas
convencion - Calidad de la información - Elevada competencia de formatos
ales - Cantidad de información - Alta tasa de inutilización
- Permite también acciones - No fidelizar en si mismas
transaccionales - Necesidad de masa critica
- Capacidad de fidelización limitada
LOS CANALES DE LA COMUNICACIÓN RACION RELACIONAL CANAL VENTANAS INCONVENIENTES
Tarjetas - Alto volumen de información - Perdida de autonomía de los
inteligentes - sistemas de seguridad promotores
- Multiplicidad de aplicaciones - No decididos los protocolos
estándares
Cajeros - Calidad de información financiera - Confidencialidad de los datos
automáticos - Apto para acciones relacionales necesidad de cruzar los datos
novedosas y facilidad de uso
Pantallas de - Conexión con los mundos on y off - Alto costo y escasa familiarización
información line del publico masivo con este tipo de
- Influencia en las decisiones en el soportes
punto de venta
Acciones de - Elevada eficacia - Elevado costo
merchadising - Permite buenos desarrollos - Necesidad de acuerdos con
creativos terceros
- Calidad de la información recogida - Lentitud de los procesos
Contact Call- - Unifica los contactos y automatiza - Elevado costo de desarrollo y
Center los procesos mantenimiento
- Proporciona información - Falta de control al realizar
homogénea y depurada outsorcing
- Integración automática con la base - Necesidad de formar personal
de datos especializado
- Operatividad mediante los avances - Obsolescencia de las técnicas
tecnológicos
 LA GESTION DE LA COMUNICACIÓN RELACIONAL

La comunicación es una actividad humana que conecta gente y crea relaciones.

Sin embargo esta comprobado que existen otros factores relacionados con esta
que pueden aportar valor de marca como ser:

Cuando esta adecuadamente desarrollado, la comunicación es un elemento

integrador que rompe as barreras funcionales entre la empresa, sus
consumidores y el resto de agentes del proceso

El campo de acción de la comunicación debe estar menos centrado en el

funcionalismo y sus resultados, y mas en la creación de relaciones y en la
comprensión de los procesos que las han originado

Es tan importante comunicar para conseguir un determinado

posicionamiento de retroalimentación que ayuden a comprender la
influencia de las relaciones en dicho posicionamiento
GRACIAS POR SU AMABLE ATENCION