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reservados. Seminario ITIL 4 organizado por ITService SAS- Sin Costo
Certificado asistencia USD$30 https://www.paypal.me/Netxus/30
Examen Oficial (Solo 100) https://www.paypal.me/netxus/250
Introducción
Nombre
Experiencia profesional
Oficio actual
¿Qué conoces acerca de ITIL?
Alguna certificación previa de ITIL.
¿Qué esperas de la sesión?
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Acerca de la Taxonomía de Bloom
6.
Evaluación
5. Síntesis
4. Análisis
2. 3. Aplicación ITIL 4
Comprensión Foundation
1. Conocimiento
La Taxonomía de Bloom se utiliza para clasificar los
objetivos de aprendizaje y, a partir de ahí, evaluar los logros 7
de aprendizaje.
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Contenido del Curso
1. Conceptos Clave de la Gestión de Servicio
i. Definiciones
ii. Creando Valor
iii. Relación de Servicio
2. Principios Básicos– Adopta & Adapta
i. Uso e interacciones
ii. Explicaciones
3. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios
i. Cuatro Dimensiones– Descripción
4. Sistema de Valor del Servicio de ITIL
i. Sistema de Valor de Servicio de ITIL– Descripción
5. Actividades de la Cadena de Valor del Servicio
i. Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio
ii. Entrada, Salida y Propósito
6. Términos Clave de 18 Prácticas de ITIL
i. Propósitos de las Prácticas de ITIL
ii. Definición de los Términos de ITIL
7. Comprensión de las 7 Prácticas de ITIL
i. Explicación Detallada
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Conceptos Clave de la Gestión de
Servicios
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Entendiendo Conceptos Básicos
• ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué es la Gestió n de Servicio?
Un servicio es:
Un medio que permite la creació n en conjunto de valor
al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr,
sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos.
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Valor = Utilidad y Garantía
UTILIDAD
¿Rendimiento soportado?
V/F
O ¿Apto para
¿Límites removidos? el propósito?
Y Valor Creado
¿Disponibilidad suficiente? V/F
¿Apto para
¿Capacidad disponible?
su uso?
Y
¿Continuidad suficiente? V/F V: Verdadero
F: Falso
¿Seguridad Suficiente?
GARANTÍA
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Valor = Utilidad y Garantía
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
¿Quién es el Cliente?
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Conceptos Clave
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Valo
r Producto: Un
Output: A tangible
tangible o
or intangible
intangible
deliverable of an
entregable de una
activity.
actividad.
Outcome: A result
Resultado: Un
for a stakeholder
resultado para un
enabled by one or
interesado por uno
more outputs.
o más productos.
RiResisgko::Aun
epvoesnsitbolepoesviebnlet CCoosts:toT:hlea
qthuaetpcoodurlída acamnotiudnat
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lospsé, ordridmaa,koeit dodfe
mdoifriecudlitfafirceullt mdionneeroy
lotograochdieevloes
oobbjjeectti
ivvoess.. qspueenste
ognasaat speenc
uifnica
Acciones de Servicio • Realizado por el proveedor del servicio para Soporte al usuario
atender las necesidades de un consumidor
• Realizado según acuerdo con el consumidor. Reemplazo de una pieza de
equipo.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Service Relationships
Relación de servicio
Las relaciones de servicio incluyen prestación de servicios, consumo de
servicios y la gestión de relaciones de servicios.
Prestación de servicios:
Actividades realizadas por una organización para brindar servicios.
Consumo de servicios:
Actividades que realiza una organización para el consumo de servicios.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Modelo de Relación de Servicios
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Principios Bá sicos de ITIL
Adopta y Adapta
Gestió n de Servicios
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
ADOPTAR Y ADAPTAR
Adoptar
• Se compromete a adoptar una cultura orientada al servicio y al cliente. El éxito
en la gestió n del servicio se basa en un compromiso genuino con este cambio.
Adaptar
• Esfuerzo en comprender las mejores prá cticas de ITIL, el por qué se
recomiendan y luego aplicar un pensamiento crítico para adaptar esas mejores
prácticas a las circunstancias, necesidades, metas y objetivos de la
organizació n.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Principios Bá sicos
Principio Básico:
• Enfocarse en el valor
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Enfocarse en el Valor
• Saber cómo los consumidores de los servicios usan cada uno de
estos.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Empieza Donde Está s
• Observa lo que existe, utilizando el resultado deseado,
como
punto de partida
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Progreso Iterativo con Feedback
• Comprender el todo, pero hacer algo.
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Sistema y Cadena de
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Colaborar y Promover Visibilidad
• Colaboración no significa consenso.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Piensa y Trabaja Holísticamente
• Reconocer la complejidad de los sistemas.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Mantener lo Simple y Prá ctico
• Asegurar el valor
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Optimizar & Automatizar
• Simplificar y/u optimizar antes de automatizar
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Las 4 Dimensiones de la Gestió n de
Servicios
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Las 4 Dimensiones de la Gestió n de Servicio
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Organizaciones y Personas
• Roles y Responsabilidades
• Cultura
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Informació n & Tecnología
• Información y Conocimiento
• Tecnologías
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Socios y Proveedores
• Estrategia de Abastecimiento
• SIAM (donde se requiera)
• Evaluación de contratos.
• Gestión de Contratos
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Cadena de Valor & Procesos
Cadena de Valor
Una serie de pasos que una organización realiza para crear y
entregar productos y servicios a los consumidores
Área de Enfoque
• Integración & coordinación
Procesos
Un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas..
Área de Enfoque
• Organización de Actividades
• Eficiencia y efectividad de las actividades
Seminario ITIL 4 organizado por ITService SAS- Sin Costo
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
ITIL
Sistema de Valor del Servicio
(SVS)
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
ITIL – Sistema de Valor del Servicio(SVS)
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
SVS - Componentes
• Principios Básicos Recomendaciones que pueden guiar a una
organización en todas las circunstancias, independientemente de los
cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de
gestión.
•Gestión Los medios por los cuales una organización es dirigida y
controlada.
• Cadena valor del servicio Un conjunto de
de que actividades realiza una organización para
interconectadas
producto o servicio valiosoentregar
a sus consumidores
un y para facilitar la
creación de valor.
• Prácticas Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para
realizar un trabajo o lograr un objetivo.
• Mejora continua Una actividad organizativa recurrente realizada en
todos los niveles para garantizar que el desempeño de una organización
satisfaga continuamente a las partes interesadas.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Cadena de Valor del Servicio
&
Actividades
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Ejemplo – cadena de valor, prá cticas y
flujos de valor
Una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles tiene una cadena de valor,
permitiendo el ciclo completo de desarrollo y administración de aplicaciones,
desde el análisis de negocios hasta el desarrollo, lanzamiento y soporte. La
compañía ha desarrollado una serie de prácticas, soportadas con recursos y
técnicas especializadas:
• Análisis de negocios
• Desarrollo
• Pruebas
• Lanzamiento y Distribución
• Soporte
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Cadena de Valor de Servicio
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Sistema y Cadena de
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Actividades de la Cadena de Valor
• Plan
• Mejora
• Participación
• Diseño y Transición
• Obtener/Construir
• Entrega y
Soporte.
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Sistema y Cadena de
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Plan
Propósito: Asegurar un entendimiento compartido de la visión, el
estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y
todos los productos y servicios en toda la organización.
• Políticas • Planes
• Requerimientos Entrada Producto • Arquitecturas y
• Iniciativas de políticas
mejora • Oportunidades de
• Productos Plan mejora
Nuevos • Portafolio de
y productos y servicios.
Modificados
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Mejora
Propósito: Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y
prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro
dimensiones de la administración del servicio.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Participació n
Propósito: Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de
los interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las buenas
relaciones con todos los interesados.
• Portafolios de
productos y servicios • Oportunidades de mejora
• Demanda de Servicios • Comentarios de las
y Productos Entrada Salida partes interesadas
• Solicitud de Servicio • Solicitud de cambio
eIncidentes • Informes de rendimiento
• Información de Participación del servicio para el
Rendimiento cliente
del Servicio • Productos y requisitos de
• Iniciativas de Mejora servicio
y Estado • Tarea de soporte al
usuario
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Diseñ o y transició n
Propósito: esta actividad de la cadena de valor garantiza que los
productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados
en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización.
• Portafolio de Decisiones
• Arquitecturas y políticas
• Requisitos de • Requisitos y
Productos y Servicios Especificaciones
• Iniciativas de mejora Entrada Salida • Contrato y requisitos
y planes. del acuerdo.
• Informes de mejora de Diseño & • Productos y servicios
nuevos y
estado.
• Desempeño del Servicio modificados.
• Componentes de • Información del
Servicio
Transició desempeño y
• Productos y n oportunidades de mejora
servicios
Nuevos y
Modificados Seminario ITIL 4 organizado por ITService SAS- Sin Costo
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Obtener/construir
Objetivo: Garantizar que los componentes del servicio estén
disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las
especificaciones acordadas.
• Arquitectura y • Componentes de
Politicas servicio
• Contratos y Entrada Salida • Conocimiento e
Acuerdos Información
• Requisitos
Bienes y y Obtener / • Contrato y
Servicios
especificaciones acuerdos
• Iniciativas de • Información
mejora de
• Solicitud de Construir rendimiento
cambio • Oportunidades
de
mejora
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Entrega y Soporte
Propósito: Garantizar que los servicios sean entregados y soportados
de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las
partes interesadas.
• Productos y servicios
nuevos y modificados.
• Contratos y acuerdos • Prestación de servicios
• Componentes de servicio Entrada Salida • Finalización de la
• Iniciativas de mejora tarea del usuario
• Tarea de soporte al Entrega & • Información de
usuario rendimiento del
• Conocimiento e Soporte servicio
información sobre • Solicitud de cambio
los
componentes del servicio • Oportunidades de
mejora
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Prá cticas de ITIL
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
ITIL Practices
Prácticas generales de Prácticas de gestión Prácticas de gestión
gestión de técnica
servicios
• Gestión de la arquitectura • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la implementación
• Mejora continua • Análisis de negocios • Gestión de infraestructuras
• Gestión de la seguridad de • Gestión de capacidad y rendimiento y
la • Control de cambios plataformas
información. • Gestión de incidentes • Desarrollo y gestión de software
• Conocimiento administrativo • Gestión de activos de TI
• Medición y reporte • Seguimiento y gestión de eventos
• Gestión del cambio organizacional • Manejo de problemas
• Gestión del portafolios • Gestión de lanzamiento
• Gestión de proyectos • Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de relaciones • Gestión de la configuración del
• Gestión de riesgos servicio
• Servicio de gestión financiera • Gestión de la continuidad
• Gestión de la estrategia del servicio
• Gestión de proveedores • Diseño del servicio
• Mano de obra y gestión del talento • Mesa de servicio
• Gestión del nivel de servicio
• Gestión de la solicitud del servicio
• Servicio de validación y pruebas
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Sistema y Cadena de
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Gestió n de la Seguridad de la
Informació n
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de la Seguridad de la
Informació n
Propósito: Proteger la información que necesita la organización
para llevar a cabo su negocio.
Relacionado específicamente con los daños resultantes de
las fallas de :
• Confidencialidad
• Integridad
• Disponibilidad
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Sistema y Cadena de
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Gestió n de la Seguridad de la
Informació n
Procesos y procedimientos requeridos para brindar soporte a la
gestión de seguridad de la información:
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de la Seguridad de la Informació n–
contribució n a la cadena de valor
• Plan debe estar incorporado a todas las actividades de la planificación.
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Sistema y Cadena de
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Gestió n de Relaciones
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Relaciones
Propósito: establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes
interesadas a nivel estratégico y táctico. Se incluye la identificación, análisis,
monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre las partes
interesadas.
•Asegurar que los productos y servicios faciliten la creación de valor para las
partes interesadas.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Relaciones– Contribució n a
la cadena de valor
• Plan Proporciona información sobre los requisitos y expectativas
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Proveedores
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Proveedores
Propósito: Asegurar que los proveedores de la organización y su
desempeño sean gestionados adecuadamente para dar soporte a la
provisión de productos y servicios sin contratiempos, de calidad. Esto
puede incluir la creación de relaciones más cercanas y colaborativas con
proveedores clave para descubrir y obtener un nuevo valor y reducir el
riesgo de fracaso.
Actividades:
• La creación de un único punto de visibilidad y control
• Mantener una estrategia de proveedor, política e información
de gestión de contratos
• Negociar y convenir contratos y acuerdos
• Gestión de relaciones con proveedores
• Gestión del rendimiento del proveedor.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Relaciones–
Contribució n a la cadena de
valor
• Plan proporciona la estrategia y la programación de abastecimiento
aprobados de la organización
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Disponibilidad
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Disponibilidad
Propósito: Asegurar que los servicios brinden niveles acordados de
disponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes y
usuarios.
Actividades:
• Negociar y acordar objetivos de disponibilidad.
•Diseño de infraestructura y aplicaciones que puedan cumplir con los
niveles de disponibilidad.
•Asegurar que los servicios y componentes puedan recopilar datos
para medir la disponibilidad
• Seguimiento, análisis y reporte de disponibilidad.
• Planificación de mejoras a disponibilidad.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Disponibilidad-
contribució n a la cadena de
• Plan Se debe tener en cuenta en las decisiones del portafolio
valor
de servicios y mientras se establecen objetivos.
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Rendimiento & Capacidad
Rendimiento
Una medida de lo que se logra o entrega por un sistema, persona,
equipo, práctica o servicio.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Valor del Servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de la Capacidad y el Desempeñ o
Propósito: Asegurar que los servicios alcancen un desempeño
acordado y esperado, satisfaciendo la demanda actual y futura de
una manera rentable.
Ocupaciones
• Desempeño del servicio y análisis de capacidad:
Investigación y seguimiento del desempeño del servicio actual
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de la Capacidad y el Desempeñ o-
contribució n a la cadena de valor
• Plan: Proporciona información sobre la demanda y el desempeño real,
y sobre herramientas y métodos.
Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Activos de TI
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Activos de TI
Propósito: planificar y administrar el ciclo de vida completo de
todos los activos de TI.
Ocupaciones:
• Definir, llenar y mantener el registro de activos.
• Controla el ciclo de vida de los activos en colaboración con otras
prácticas y registra los cambios
• Proporcionar datos actuales e históricos
• Activos de auditoría, medios relacionados y conformidad
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Activos de TI–
contribució n a la cadena de valor
• Plan: Ayuda a la organización a entender y gestionar los costos y el
valor.
• Mejora: Ayudando a entender y optimizar el costo.
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de la Continuidad del Servicio
Propósito: Asegurar que la disponibilidad y el desempeño de un servicio se
mantengan a un nivel suficiente en caso de un desastre.
Definiciones:
• Objetivo de recuperación de tiempo (RTO) el período de tiempo máximo
aceptable después de una interrupción del servicio que puede transcurrir
antes de que la falta de funcionalidad empresarial afecte gravemente a la
organización.
• Objetivo de punto de recuperación (RPO): el punto en el que se debe
restaurar la información utilizada por una actividad para permitir que la
actividad funcione en la reanudación.
• Planes de recuperación ante desastres: un conjunto de planes claramente
definidos relacionados con la forma en que una organización se recuperará
de un desastre y regresará a una condición previa al desastre.
• Análisis de impacto en el negocio: una actividad clave de la administración
de la continuidad del servicio que identifica los VBF y sus dependencias.
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de la Continuidad del Servicio –
contribució n a la cadena de valor
• Plan: Información sobre el estado actual de continuidad y herramientas.
Sistema y cadena de
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Monitoreo y Gestió n de Eventos
Evento
Un evento puede definirse como cualquier cambio de estado que tenga
importancia para la administración de un elemento de configuración (CI) o
servicio deITIL®TI.
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Sistema y cadena de
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Monitoreo y Gestió n de Eventos
Propósito: Observar sistemáticamente los servicios y los
componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de
estado seleccionados identificados como eventos.
Ocupaciones:
Sistema y cadena de
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Monitoreo y Gestió n de Eventos–
contribució n a la cadena de
• valor
Mejora: Observación cercana del entorno, para evaluar y mejorar
proactivamente.
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Versiones
Versión
Una publicación de un servicio u otro elemento de configuración, o una
colección de elementos de configuración, que está disponible para su uso.
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Versiones –
Entorno en Cascada
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Versiones–
Entorno á gil
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Versiones – Puesta en escena
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Versiones–
contribució n a la cadena de valor
• Plan: Política, orientación y plazos de publicación para las versiones.
Sistema y cadena de
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Gestió n de la Configuració n del Servicio
Elemento de configuración
Cualquier componente que deba administrarse para entregar un
servicio de TI.
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Sistema y cadena de
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Gestió n de la Configuració n del Servicio
Propósito: Asegurar que la información precisa y confiable sobre la
configuración de los servicios, y los CI que los respaldan, estén
disponibles cuando y donde sea necesario.
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Sistema y cadena de
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Gestió n de la Configuració n del Servicio–
contribució n a la cadena de valor
Plan: planificación de servicios nuevos o modificados.
Sistema y cadena de
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Gestió n de la Implementació n
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Sistema y cadena de
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Gestió n de la Implementació n
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Sistema y cadena de
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Gestió n de la Implementació n
Enfoques
• Entrega continua
• Despliegue Pull
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Sistema y cadena de
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Gestió n de la Implementació n –
contribució n a la cadena de
valor
• Mejora: Despliegue de componentes
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Sistema y cadena de
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Mejora Continua
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Sistema y cadena de
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Mejora Continua
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Sistema y cadena de
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Mejora Continua
Ocupaciones:
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Sistema y cadena de
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Modelo de Mejora Continua
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Sistema y cadena de
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¿Cual es la Visió n?
Área de enfoque:
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Sistema y cadena de
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¿Donde nos encontramos ahora?
Area de enfoque:
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Sistema y cadena de
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¿Donde queremos estar?
Área de enfoque:
• Priorización de acciones.
• Establecer objetivos de mejora
• Definiendo SMART-CSF y KPIs
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
¿Có mo Llegamos Allí?
Área de enfoque:
• Experimentos de diseño
• Seleccione el enfoque más eficaz
• Definiendo SMART-CSF y KPIs
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Sistema y cadena de
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Tomar Acció n
Area de enfoque:
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Sistema y cadena de
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¿Llegamos allí?
Area de enfoque:
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
¿Có mo Mantenemos el Impulso?
Área de enfoque:
Marketing de éxito
Reforzando nuevos métodos.
Institucionalizar nuevos
comportamientos.
• Recompensar el
comportamiento no solo
los resultados
• Informar a los interesados
• Éxito
• Fracaso Certificado asistencia USD$30 https://www.paypal.me/Netxus/30
• Análisis de mejoras Examen Oficial (Solo 100) https://www.paypal.me/netxus/250
• Documentar y registrada
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Sistema y cadena de
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Control de Cambios
Cambio
La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda
tener un efecto directo o indirecto en los servicios.
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Sistema y cadena de
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Control de Cambios
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Sistema y cadena de
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Tipos de Cambios
• Cambios estándar
• Cambios normales
• Cambios de emergencia
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Control de Cambios–
contribució n a la cadena de valor
• Plan: planifica el nivel de control
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Incidentes
Incidente
Una interrupción no planificada de un servicio, o la reducción de
la calidad de un servicio.
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Incidentes
Propósito: Minimizar el impacto negativo de los incidentes
mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio
lo más rápido posible.
Tipos de incidentes
• Resuelto por el propio usuario, utilizando la autoayuda
• Resuelto por la mesa de servicio.
• Escalado a un equipo de soporte para su resolución (incidentes más
complejos)
• Escalado a proveedores o socios.
• Los incidentes mayores pueden requerir un equipo temporal para
trabajar juntos
• En algunos casos extremos, se pueden invocar planes
de
recuperación de desastres 102
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Incidentes - contribució n a la
cadena de valor
• Mejora: registros de incidentes
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Problemas
Sistema y cadena de
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Gestió n de Problemas
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Problemas - Fases
Sistema y cadena de
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Gestió n de Problemas –
contribució n a la cadena de
valor
• Mejora: reducción de incidentes e impacto de incidentes.
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Solicitud de Servicio
Solicitud de servicio
Una solicitud de un usuario o representante autorizado de un usuario,
que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte
normal de la entrega del servicio.
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Solicitud de Servicio
Propósito: respaldar la calidad acordada de un servicio
manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e
iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de
usar.
Tipos de solicitud
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Sistema y cadena de
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Gestió n de Solicitud de Servicio - Pautas
• Estandarización y automatización.
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Solicitud de Servicio –
contribució n a la cadena de
• valor
Mejora: proporciona un canal para iniciativas de mejora,
felicitaciones y quejas de los usuarios
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Mesa de Servicio
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 112
Sistema y cadena de
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Mesa de Servicio
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 113
Sistema y cadena de
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Mesa de Servicio- Canales
•Llamadas telefónicas
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Service Desk - Types
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Mesa de Servicio –
contribució n a la cadena de
• Mejora: Las actividades de valor
la Mesa de Servicio son
supervisadas y retroalimentadas constantemente por los
usuarios
deClave
Conceptos servicio.Principios Básicos 4 Dimensiones
Sistema y cadena de
Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestió n de Nivel de Servicio
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Nivel de Servicio
Propósito: Establecer objetivos claros basados en el negocio
para el desempeño del servicio, de modo que la entrega de
un servicio pueda evaluarse, monitorearse y administrarse
adecuadamente en relación con estos objetivos.
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Requisito de SLA Exitoso
•Debe estar relacionado con un "servicio" definido en
el catálogo de servicios.
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Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL
Gestió n de Nivel de Servicio –
contribució n a la cadena de
Plan: Planificación del portafolio de productos y servicios y ofertas
valor
de servicios.
Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones valor del servicio Prácticas de ITIL