HERRAMIENTAS

TECNOLÓGICAS
PARA EL
SOPORTE A LAS DIFERENTES
SOLICITUDES DEL CLIENTE.

Karen Paola rojas molina

Astrid yulieth sepulveda acevedo
Nicole aileen Villamizar
 LIVECHAT
• LiveChat es un software de atención al cliente en línea, con soporte en vivo,
software de centro de ayuda y capacidad de análisis web.1​

• LiveChat se comercializó por primera vez en 2002 y actualmente es

desarrollado y promocionado por LiveChat Software mediante un modelo de
distribución Software como Servicio (del inglés Software as a Service, SaaS).

• Las compañías utilizan LiveChat como un único punto de contacto para

gestionar desde un software todas las actividades de atención al cliente y
venta en línea, que normalmente se ofrecen utilizando diferentes canales
(chat, correo electrónico, redes sociales) y múltiples herramientas.2​LiveChat
es utilizado en la actualidad por más de 27.000 clientes3​en más de 150
países.4
• Las encuestas muestran que el 79% de los clientes
prefieren un chat en línea a otros canales de servicio al
cliente. Y ello es así porque los usuarios quieren
soluciones inmediatas a sus problemas. Los servicios
de chat en vivo son de fácil acceso dentro de los sitios
web, lo que significa que los usuarios pueden obtener
soporte a medida que leen el contenido. Como su
nombre indica, LiveChat permite una sencilla
instalación de la funcionalidad de chat en línea en
cualquier sitio web
FRESHDESK

• Freshdesk es una herramienta completa de tickets de soporte al cliente. Permite conectar con
los clientes a través de diferentes canales, incluyendo correo electrónico, teléfono, e incluso
chat en línea. También tiene características avanzadas tales como el tiempo de seguimiento o la
asignación de agentes.
 AVATIER
• Avatier Corporation fue fundada en 1997 por Nelson Cicchitto. La corporación inventó y patentó la primera tienda
de TI Identity Access con flujo de trabajo automático. Esto tomó un enfoque diferente al mercado tradicional de
software de gestión de riesgos de gestión de identidad y acceso.
• En 2006, la compañía desarrolló y patentó el único catálogo de servicios de negocios integrado de gestión de acceso
basado en ITIL. Esto se realizó fusionando el catálogo con un sistema de gestión de acceso y gestión de identidad
operacionalmente eficiente
• Aunque parezca increíble, las estadísticas muestran que el 30% de las solicitudes de ayuda están relacionadas con la
recuperación de la contraseña. Esto significa que una gran parte del trabajo del panel de ayuda de tu sitio puede
abordarse mediante el uso de una herramienta de gestión de contraseñas, como ésta. Avatier permitir a los usuarios
restablecer sus propias contraseñas a través del navegador web y teléfono. Utiliza autenticación de múltiples
factores y sistemas biométricos como sensores de huellas digitales, voz y reconocimiento facial, para aumentar la
seguridad.
ZOHO
Zoho es el nombre de un conjunto de aplicaciones web desarrolladas por la empresa de la India
ZOHO Corporation antes AdventNet. Para poder utilizar dichas herramientas es obligatorio
registrarse y la gran mayoría cuentan con una versión gratuita. Fue creada en 1996. Las
aplicaciones de Zoho se distribuyen como software como servicio (SaaS).
La mejor manera de tratar a tus clientes es «dándoles voz». Deja que sus puntos de vista influyan
en tus decisiones futuras y la dirección de la marca empleando una función de encuestas. Con
Zoho se puede diseñar formularios de encuestas de aspecto profesional utilizando una interfaz
sencilla y fácil de usar mediante arrastrar y soltar. Simplemente eliges entre varios formatos de
respuesta con opción múltiple, categoría, y cuadro de texto sin necesidad de escribir una sola
línea de código.
 GETRESPONSE
• GetResponse es una plataforma de email marketing. Le permite crear una valiosa lista de
marketing de clientes potenciales, socios, y clientes, para que pueda desarrollar relaciones con
ellos y construir una base de clientes receptiva y rentable. Posee una tasa de entrega del 99,5%,
para asegurarse que sus mensajes lleguen a las bandejas de entrada de destino.
• Si recibes constantemente consultas directas y solicitudes de soporte por correo electrónico,
debes valorar la utilización de una plataforma de marketing por correo electrónico como
GetResponse. Además de un editor visual de correo electrónico, permite programar mensajes
automáticos basados ​en ciertas condiciones, recepción de envíos, hacer una compra o el
abandono de un carrito
 SPROUT SOCIAL
• Sprout Social hace software de gestión de redes sociales, promoción de marca y análisis para
empresas. Sprout ayuda a las marcas a comunicarse con clientes a través de canales sociales,
colaborar entre equipos y medir la efectividad de sus esfuerzos.

• La plataforma de Sprout ofrece a los usuarios la posibilidad de integrar Twitter, Facebook,

LinkedIn, Instagram, Google+, Zendesk, UserVoice, Feedly y Google Analytics. Bambú de
Sprout Social, lanzado en agosto de 2015, es una plataforma de promoción a través de
empleados en redes sociales que permite a las organizaciones publicar contenido para que sus
empleados puedan leerlo y compartirlo en las redes sociales
 CRM O CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
• La customer relationship management, más conocida por sus siglas CRM, puede tener varios significados:1​

• Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la organización, basada
en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es
marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting,
marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.
• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión
de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing,2​y que se integran en los llamados Sistemas de
Gestión Empresarial (SGE), y que incluyen CRM, ERP, PLM, SCM y SRM. El software de CRM puede
comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y
promoción de ventas, tecnologías data warehouse («almacén de datos») para agregar la información
transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades
para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas
y de proyección de ventas
• Customer relationship management (CRM) es un enfoque para gestionar la
interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el
análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las
relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la
retención de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las
ventas.3​

• Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM
que recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes,
incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los
materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de la compañía.4​
A través del enfoque de CRM y los sistemas utilizados para facilitarlo, las
empresas aprenden más sobre sus audiencias objetivo y cómo atender mejor sus
necesidades. Sin embargo, la adopción del enfoque de CRM también puede
ocasionalmente generar favoritismo entre una audiencia de consumidores, lo que
resulta en insatisfacción entre los clientes y en derrotar el propósito de CRM