Diagrama

Causa y
efecto
Escuela de ingeniería de producción

Elaborado por: Leidy Andrea Rodríguez Pacheco

Miguel Angel Rueda Castro
 Diagrama causa y efecto
Qué es:

Para Qué sirve:

Cuando Usar:
Pasos para elaboración
Diagrama causa y efecto
EJEMPLO: comúnmente usada en la gestión de la calidad de
los proyectos y la resolución de problemas de cualquier índole
Este diagrama busca encontrar la causa raíz de la no conformidad
(el problema) y no perder el tiempo intentando resolver la causa
inmediata o visible.

Solucionar la causa raíz de un problema sería el siguiente:

1. Identificar el resultado insatisfactorio que queremos eliminar, o sea,
el efecto o problema. Veámoslo aplicado a un caso de estudio: Una
compañía aérea reciben continuamente malos resultados en las
encuestas de satisfacción de los clientes debido a los constantes
retrasos en la salida de los vuelos (el problema a solucionar)
2. Determinar todos los factores o causas principales que
contribuyen a que se produzca ese efecto indeseado.

En los procesos productivos es frecuente utilizar unos Factores

principales de tipo genérico denominados las 6M: materiales, mano
de obra, métodos de trabajo, maquinaria, medio ambiente y
mantenimiento.
En los problemas de servicios son de utilidad: personal, suministros,
procedimientos, puestos de trabajo y clientes. Estos factores
principales no constituyen un elemento inmutable y pueden ser
modificados según cada caso.
3. En nuestro caso de estudio, los agruparemos en los siguientes 
Factores principales: personal, equipo, procedimientos Materiales/
suministros, y otros.

Identificar las sub-causas o causas de segundo nivel, que son

aquellas que motivan cada una de las causas o factores principales.
Para identificarlas pregúntate constantemente ¿Por qué?.

Ejemplo del caso de estudio

• ¿Por qué hay retrasos continuos en la salida de los vuelos? (Revisando los procedimientos)
Porque se acepta y espera a los pasajeros retrasados.
• ¿Por qué se espera a los pasajeros retrasados? Porque se desea proteger a los pasajeros
retrasados, porque se desean garantizar los ingresos de la compañía.
4. Analizar a conciencia el diagrama, evaluando si se han identificado
todas las causas (sobre todo si son relevantes), y realizar todos los
posibles cambios y mejoras que fueran necesarios.

5. De entre todas las identificadas, evaluar la probabilidad y el

impacto/incidencia que tiene cada causa sobre el problema en
cuestión. La valoración de la probabilidad y el impacto de una causa
deberá, siempre que sea posible, apoyarse en datos.
6. Seleccionar el TOP1, TOP3, TOP5, o TOP10 de causas probables e
importantes (el número depende de la magnitud/complejidad del
problema analizado). ¡Esas serán las que ataquemos!

7. Desarrolla un plan de acción para solucionar cada una de las causas

raíz más probables que has identificado.

En nuestro caso de estudio, la causa raíz (TOP1) del problema era el

hecho de esperar a todos los pasajeros para proceder con el despegue.
Para solucionarlo, como plan de acción, se recomienda (por ejemplo) la
revisión y modificación de la política de embarque, con su posterior
comunicación a los clientes (plan de comunicación) para evitar nuevas
razones de insatisfacción por no conocer los cambios que están dando
en la compañía.
7. Define los indicadores a los que hacer seguimiento para validar y
concluir que el problema está bajo control.
Estos deberán estar relacionados tanto con el problema como con
las causas que estamos intentando resolver.

En nuestro caso de estudio, debería hacerse seguimiento de:

• % de vuelos retrasados (¿disminuye tras implantar el plan de acción?)

• Nº de pasajeros dejados en tierra (¿tenemos daños colaterales grandes
debidos al cambio de política? Se recomienda vigilar para prevenir otros
problemas y poder realizar ajustes en el plan de acción)
• Nivel de satisfacción de los pasajeros (el indicador que desencadenó la
revisión del proceso y que deberemos monitorizar para controlar si
conseguimos poner el proceso bajo control)