Manual de Buenas

Prácticas para Agencias de

Viajes y Operadoras
 Bases - Pilares

La Calidad y la excelencia en el servicio

Fundamentos de la gestión de agencias de

viajes.
 Enfoque del negocio
 Tecnología de la información
 Selección de proveedores
 Tarifario confidencial
 Estructura del manual

1. Atención al Cliente
2. Funciones de Tesorería  Definiciones

3. Funciones de  Procesos

Marketing  Exigencias
 Auto evaluación
4. Manejo de Recursos
Humanos

Glosario
1. Etapas de atención al Cliente
Captación del Cliente

Información y
Asesoría al Cliente

Venta del Servicio

Proceso de Prestación Seguimiento Control de Seguimiento

Reservas del servicio del servicio calidad post - venta
 Información y Asesoría al Cliente
Sobre el destino

Sobre servicios
Proveedores

Viajes existentes
Información y Asesoría al Cliente
Definiciones

 Adecuación del producto a las necesidades del cliente.

 Asesoramiento experto por parte del agente de viajes.
 Selección adecuada de prestadores de servicios para
garantizar la calidad en la atención.
 Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda
elegir.
 Procesos de la Información y
Asesoría al Cliente
Escucha al cliente
y formula
preguntas
Registra Contacta al
información el Cliente para
Registra Entrega de la historial del cliente medir el grado de
Elaboración de información el propuesta con y asigna tarea de interés sobre la
propuesta historial del cliente información seguimiento
oferta recibida
complementaria

Registra
información el
historial del cliente
Asesoria para la y asigna tarea de
Elaboración de
decisión final del seguimiento nuevas
cliente alternativas

Venta del Servicio

 •Registro la
•historia
Agente prepara una respuesta

Cliente

El agente no descuida al cliente crea

El agente siempre cuenta con

Material complementario Nuevas alternativas Seguimiento hasta la venta

Soporte del supervisor

 Exigencias en la Información y
Asesoría al Cliente
Exigencias mínimas
Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados
Asesor de viajes:

Vocación de servicio
 Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña
 Habilidades del asesor en la comunicación
Equipos de comunicación e informáticos
Sistema de gestión interno
Acceso a Internet

Exigencias complementarias

Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)

Plantillas de respuesta
Dominio con nombre propio en Internet
 Check List
Para la Agencia de Viajes

 Teléfono
 Fax
 PC personales
 Internet
 Sistema de gestión interno
 Sistema Global de distibución
 Dominio con nombre propio en Internet
 Tarifario de servicios con precios desagregados
 Política de anulación del servicio
 Política de garantía el servicio
 Material informativo y complementario de servicios
 Check List
Para el Asesor de Viajes

 Empatía con los clientes

 Formación académica en el rubro
 Buena comunicación con el cliente:
 Redacción
 Ortografía
 Comunicación verbal
 Expresión corporal
 Habilidades en la venta
 Conocimientos de los programas del Office
 Manejo de la información de los servicios que ofrece la agencia
 Plantillas de respuesta