DERECHO

ADMINISTRATIVO
PONENTE: DANIEL ALBERTO
MONTIEL PÉREZ

“Hay otro camino, un camino que es mas difícil…un

camino que se llama exigencia: una formación
transformadora de las personas…”
Magistrado Julio Cesar Vazquez-Medallo García
26/05/20 1
Los servidores públicos,
desarrolladores de la
función pública.
El Servicio Público
Un buen servicio no tiene fronteras,
.......Un mal servicio no tiene futuro.
 ¿ Qué es Servicio ?
Es el conjunto Combinados de acciones,
actitudes e interacciones personales diseñados
para satisfacer necesidades y deseos de un
usuario, que no se presenta bajo la forma de un
bien material.
Brinda una satisfacción al que lo recibe y al que
lo entrega.
En ocasiones se observa y se siente, pero es
inmaterial.
No se puede almacenar.
El usuario, participa como receptor del servicio.
 ¿ Qué es Servicio Pú
P blico ?
Actividad exclusiva del Estado organizada conforme a
disposiciones legales reglamentarias vigentes con el
fin de satisfacer de manera continua, uniforme y
regularmente necesidades de carácter colectivo y, por
ende, de interés general por medio de la
administración pública.

Derecho Administrativo
Gabino Fraga, Edit. Porrua
 Atributos Universales del Servicio
Consistencia: Ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre.

Cortesía: El prestador debe ser respetuoso y cordial.

Honestidad: Los usuarios quieren que los servidores públicos se

conduzcan con rectitud, legalidad y ética.
Dependencia: Los usuarios descansan en el servicio, sin importar quien y
como lo proporciona, confían en que se cumplirán los
compromisos pactados.
Información: Los usuarios deben tener la información en el momento que
la necesitan y en forma clara y precisa.
Soluciones: Respuestas efectivas a sus necesidades, no excusas.

Toque personal: Los usuarios quieren recibir un trato especial y único.

Rapidez: Los usuarios desean atención oportuna a sus demandas.
 ¿ Qué es Calidad en el
Servicio Público ?
Conjunto de cualidades que constituyen una cosa o la manera
de ser de una persona.
La Calidad de las cosas – bienes – es visible y comprobable en
el presente y en el futuro mediato e inmediato; la Calidad de los bienes
está relacionada con su presentación, utilidad y durabilidad; son
valores intrínsecos de los bienes.
La Calidad de los servicios – intangibles – se percibe al
momento de recibirlos; la Calidad de los servicios está relacionada con
la atención, cortesía, amabilidad, oportunidad, conocimientos y
rapidez - tiempo -; son la expresión más elevada de los valores
humanos.
La Calidad de los bienes y servicios depende de quienes los producen y
los prestan; la Calidad de los servicios públicos se sustenta en la Calidad de los
servidores públicos.
 Consiste en satisfacer las necesidades y
deseos de los usuarios que se percibe en :

Los
Los
Bienes
Bienes

Las
Las Los
Los
Instalaciones
Instalaciones Servicios
Servicios

CALIDAD
CALIDAD
Los
Los LaLa
Procesos
Procesos Información
Información

Actitudes
Actitudes
Tiempos
Tiempos Servidores
Servidores
Espera
Espera Púb.
Púb.

Satisfacción del = Calidad Percibida

Usuario Necesidades, Deseos y
Expectativas
 Servicios con Calidad
Se entregan sin Servicios con
errores, sin fallas, sinCalidad
lentitud, sin
desperdicios ni duplicidades; mediante el uso
eficiente de materiales, equipo y tiempo; para generar
credibilidad y confianza en las Instituciones, mejores
servidores y, por ende, un mejor Gobierno.
Bajo el contexto de cambio que hoy vivimos, la Administración
Pública se encuentra ante el desafío de generar Servicios de Calidad
para la sociedad, aunque muchos de nosotros nos hacemos la
siguiente
pregunta :

¿Por qué preocuparnos por la Calidad de los

servicios públicos, si la Administración Pública no
tiene competencia?
 Servicios Públicos de Calidad
Cualquiera que sea la función en la Administración Pública, el objetivo es
el mismo :

PROPORCIONAR SERVICIOS QUE GENEREN UN VALOR QUE

CONTRIBUYA AL BIENESTAR SOCIAL.

La prestación de Servicios Públicos de Calidad exige cambios, un cambio

que esperan los Usuarios de los Servidores Públicos es el Cambio
Cultural, Laboral, Profesional y Humano :

CAMBIAR LOS PARADIGMAS Y ACTITUDES DE LOS SERVIDORES

PÚBLICOS PARA QUE LOS SERVICIOS PUBLICOS, SEAN CONSISTENTES
Y OPORTUNOS MEDIANTE UN TRATO AMABLE, CORTES, HONESTO,
RESPONSABLE Y DIGNO A LOS USUARIOS.
CAMBIO DE PARADIGMA OBLIGACION CONSTITUCIONAL
SOMOS EL MANDATARIO

USUARIO
MANDOS
MANDOS PERSONAL OPERATIVO
SUPERIORES

MANDOS MEDIOS
MANDOS
MANDOS MEDIOS
PERSONAL
PERSONAL OPERATIVO
OPERATIVO
MANDOS
SUPERIORES
SUPERIORES

USUARIO
 CICLO DE SERVICIO :
Fin Inicio

Resultados Llega a las instalaciones

Obtenidos 7 1 del Centro.
Centro ón

Ejemplo:
Atención CICLO DE SERVICIO
6 2 Recepción
Recibida

Desarrollo del
evento
5 3 Ingresa a la Oficina
correspondiente
4
Inicio del evento
Desde el momento en que una persona solicita un servicio y hasta que es
atendida, se presentan una serie de sucesos que se encadenan
cronológicamente, dando como resultado, ante los ojos del cliente
(usuario), una experiencia total del servicio.
 MOMENTO DE LA VERDAD
“Cuando el cliente / usuario se pone en contacto con el
servicio se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.” Karl Albrech

Un momento de verdad no implica necesariamente

contacto humano; el cliente o usuario experimenta un
momento de verdad desde que se acerca a las
instalaciones de la organización:

¿ Hay estacionamiento ?.......... ¿ Hay suficientes

lugares ?
¿ Se puede encontrar fácilmente la entrada ?
¿ El sitio es limpio, agradable, etc. ?
¿ Hay señalamientos ?....¿ Son fáciles de leer y
 Interrelación en un servicio público

Gobierno. Reglas,
Emplea Incentivos
Servidor
servidores Público. Da
públicos y servicio al
evalúa su usuario como
desempeño. trabajador del
Contraloría. gobierno
Evalúa calidad
y transparencia
In
fo de la gestión
rm

io
pública

ic
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ió Se Un
Un
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se percibe cuando
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percibe cuando elel servidor
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público
las
las expectativas
expectativas servidor público
del no
no cumpleeficiente
cumple
del usuario se
usuario se Usuarios de servicios.
yy eficazmente
eficiente
atienden en forma
atienden en forma
Paga los servicios que brinda el eficazmente con con
oportuna, gobierno. su
su trabajo
trabajo oo actúa
oportuna, eficaz
eficaz yy en beneficio
actúa
propio.
transparente.
transparente. en beneficio propio.
Características del Servidor Público de Calidad
ENFOCADO A
LAS NECESIDADES
DE LA SOCIEDAD

EFICAZ INTEGRO

ESPÍRITU
DE HONESTO
SERVICIO

VIVA CON BASE EN

RESPETUOSO Y VALORES
RESPETABLE POSITIVOS
COMPROMETIDO A PRODUCIR
RESULTADOS
Cualidades de los buenos Prestadores de Servicios

INICIATIVA DISPONIBILIDAD

ACTITUDES
ABIERTO AL
POSITIVAS
APRENDIZAJE

FLEXIBILIDAD
 Conductas que afectan la Calidad del Servicio

INDOLENCIA

REBOTAR
SOLICITUDES APATÍA

FALTA DE DESCONOCIMIENTO
COMUNICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
INTERNOS

FALTA DE
DESMOTIVACIÓN
CRITERIO

MIEDO AL ERROR
 Actitudes que favorecen la Calidad del Servicio

ESPIRITU DE SERVICIO

COMPROMISO ORGULLO
SOCIAL POR EL TRABAJO

SUBSIDIARIDAD
SOLIDARIDAD
 EL SERVIDOR PÚBLICO
El artículo 108 de la Constitución Política de los Estados
Unidos Mexicanos, reputa como servidores públicos a los
representantes de elección popular, a los miembros del Poder
Judicial de la Federación, los funcionarios y empleados, y, en
general toda persona que desempeñe un empleo, cargo o
comisión de cualquier naturaleza en la Administración Pública
Federal. Por su parte, el artículo 2° de la Ley Federal de
Responsabilidades de los Servidores Públicos, establece que
son sujetos de esa Ley, los servidores públicos mencionados
en el párrafo primero y tercero del artículo 108 Constitucional
y todas aquellas personas que manejen o apliquen recursos
económicos federales y sujetándolo a un código de conducta,
establecido en el artículo 8 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores
Públicos, y a las sanciones por el incumplimiento de sus
obligaciones que afecten los valores fundamentales que
conforman el ejercicio de la función pública.
18
 EL SERVICIO PÚBLICO
El fin de servicio público.- Está constituido para la
satisfacción de necesidades colectivas de interés
general.

La persona que presta el servicio público.- La

titularidad del servicio público corresponde al
Estado, el cual lo ejecuta directamente a través de
sus órganos administrativos o indirectamente por
medio de particulares concesionados.

19
 RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES
PÚBLICOS

La omisión al cumplimiento de las obligaciones que impone a los

servidores públicos la función pública, puede dar lugar a cuatro tipos
de responsabilidades:

• ADMINISTRATIVA
• PENAL

20
 RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA

En los términos de la fracción III del artículo 109 de la Carta Magna,

se aplicarán sanciones administrativas a los servidores públicos por
los actos u omisiones que afecten la legalidad, honradez, lealtad,
imparcialidad y eficiencia que deberán observar en el desempeño de
sus empleos, cargos o comisiones.
La responsabilidad administrativa y su consecuente sanción,
además de comprender el aspecto disciplinario, debe incluir la
reparación del daño que se hubiere causado al estado, que aunque
se le identifica como una sanción civil, por su naturaleza resarcitoria
sigue siendo una responsabilidad, con base en leyes y
procedimientos administrativos.

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 RESPONSABILIDAD PENAL
Conforme a la fracción II, del Artículo 109 constitucional, “la Comisión
de Delitos por parte de cualquier servidor público será perseguida y
sancionada en los términos de la legislación penal”.

DELITOS COMETIDOS POR SERVIDORES PÚBLICOS.

EJERCICIO INDEBIDO DEL SERVICIO PÚBLICO.

ABUSO DE AUTORIDAD.
COALICIÓN DE SERVIDORES PÚBLICOS.
USO INDEBIDO DE ATRIBUCIONES Y FACULTADES
INTIMIDACIÓN
EJERCICIO ABUSIVO DE FUNCIONES.
TRÁFICO DE INFLUENCIAS.
COHECHO.
PECULADO.
ENRIQUECIMIENTO ILÍCITO 22
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