CLASE N.

- 1

CONCEPTOS
BÁSICOS
CONCEPTOS DE CALIDAD:

 Autores como: Juran (1951), Deming

(1989) o Crosby (1987) han sido
considerados por muchos autores como los
grandes teóricos de la calidad. Sus
definiciones y puntos de vista han significado
el punto de partida de muchas investigaciones.
Para Juran (Juran y Gryna 1993)

la calidad se define como

adecuación al uso.
la calidad se define como adecuación al uso,
 esta definición implica:

una adecuación del diseño del producto o

servicio (calidad de diseño)

y la medición del grado en que el producto

es conforme con dicho diseño (calidad de
fabricación o conformidad).
Para Juran (Juran y Gryna 1993)
 La calidad de diseño se refiere a las:
características que potencialmente debe tener un
producto para satisfacer las necesidades de los
clientes

y la calidad de conformidad apunta a cómo el

producto final adopta las especificaciones
diseñadas.
 Según Deming (1989)

Según Deming (1989) la calidad

es “un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades
del mercado”.
 grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado”.

 Elautor indica que el principal objetivo de la empresa

debe ser:
permanecer en el proteger la
mercado inversión,

ganar dividendos y
asegurar los empleos
 Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la
calidad.
grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado”.

. La manera de conseguir una mayor calidad es:.

mejorando el producto y la
adecuación del servicio a las
especificaciones

para reducir la variabilidad

en el diseño de los procesos
productivos
La idea principal que aporta
Crosby (1987)
Es que la calidad no cuesta, lo
que cuesta son las cosas que no
tienen calidad.
Es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad.
 Crosby define calidad como:

conformidad con las especificaciones o

cumplimiento de los requisitos

y entiende que la principal motivación de la

empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos.

Su lema es "Hacerlo bien a la primera

vez y conseguir cero defectos".
 Reeves y Bednar (1994) revisaron el
concepto de calidad concluyendo que no
existe una definición universal y global
de la misma sino básicamente cuatro
tipos de definición:
 **Calidad como excelencia:
 ** Calidad como valor:
 ** Calidad como ajuste a las especificaciones:
 ** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes:
Es de suma importancia también, definir
los siguientes conceptos:

 ** La calidad programada:
.
es aquella establecida por la organización
como objetivo y que se concreta en las
especificaciones de diseño para el
producto o servicio, así como para los
diferentes sistemas de gestión y los
procesos necesarios
** La calidad realizada:
 es aquella obtenida realmente tras la
consecución del proceso de producción o
servicio, y que queda plasmada en el
producto o servicio que ofrece la
organización al cliente.
** La calidad realizada:

La calidad que necesita el cliente: es la calidad

demandada por éste, manifestada en sus necesidades
y expectativas, y que podrá analizarse a través de:

metodologías tales
los grupos de
como las encuestas
de opinión y de trabajo y mejora
satisfacción, con los clientes
,La recogida y
análisis de la
oferta de las quejas Los estudios de
y reclamaciones prospectiva, el análisis de
la oferta de los
competidores

Y las mejoras
prácticas, u otros
medios de análisis y
estudio.
CALIDAD
 Grado en el que un conjunto de características (3.5.1)
inherentes cumple con los requisitos (3.1.2)
 NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse
acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
 NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado",
significa que existe en algo, especialmente como una
característica permanente.
 REF ISO 9000:2005 (3.1.1)
EFICIENCIA

Relación entre el resultado

alcanzado y los recursos
utilizados
REF ISO 9000:2005 (3.2.15)
EFICACIA

Grado en que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
REF ISO 9000:2005 (3.2.14)
PRODUCTIVIDAD
 Se define normalmente como la relación entre la
producción obtenida por un sistema de producción
o servicios y los recursos utilizados para obtenerla.
 También puede ser definida como la relación entre
los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos:
cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el
resultado deseado, más productivo es el sistema.
PRODUCTIVIDAD

 Grado de rendimiento con que se

emplean los recursos disponibles para
alcanzar los objetivos predeterminados.
 La
PRODUCTIVIDAD es sinónimo de
EFICIENCIA
GESTIÓN

Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organización (3.3.1)
MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para
aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos (3.1.2)
REF ISO 9000:2005 (3.2.13)
PROCESO
 Proceso (3.4.1) único consistente en un conjunto de
actividades coordinadas y controladas con fechas
de inicio y de finalización, llevadas a cabo para
lograr un objetivo conforme con requisitos (3.1.2)
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo,
costo y recursos
 REF ISO 9000:2005 (3.4.3)