CAPACITACIÓN DEFINICION

Conocimientos, habilidades y aptitudes

ADIESTRAMIENTO CAPACITACION DESARROLLO

- Corto plazo - Largo plazo
Destrezas y
habilidades - Puesto de - Trayectoria
físicas
trabajo profesional

- Objetivos - Objetivos
concretos abiertos

- Grupo - Individuo
 Análisis de efectos de los
factores de competitividad
Competencias capacitables y no capacitables.
La capacitación es poco efectiva cuando se trata de modificar actitudes y motivos. Mager (1999)
La capacitación es útil cuando se dan dos condiciones:
*Cuando hay algo que una o más personas no saben cómo hacerlo y
*Cuando necesitan saber hacerlo.

PRUEBA DE LA PISTOLA
Suponga que le pone la pistola en la cabeza a un empleado y le dice: “elabora una macro en Excel y si no lo haces, te mato”.
¿podrá hacerlo?
Si el empleado no sabe cómo hacer la macro, no hay forma de que lo haga, ni siquiera cuando su vida está en riesgo. En este caso, este desempeño es
capacitable.
Ahora, suponga que usted le pone la pistola en la cabeza al mismo empleado y le dice: “si no sonríes al cliente, te mato”.
¿Puede el empleado sonreír al cliente?
Cuando lo puede hacer, la capacitación no es la respuesta al problema.
¿Entonces por qué el empleado no sonríe a los clientes?
Rasgos de personalidad, actitudes, motivos, etc.
Si bien no se sabe en este punto la causa precisa del comportamiento, la prueba de la pistola da la certeza de que esta conducta no se resuelve con
capacitación.

¿QUÉ SUCEDE SI NO CAPACITO?¿Porqué capacitar?

Es un herramienta que resuelve múltiples problemas tanto reales como latentes

Problemas laborales que afectan la eficiencia productiva Problemas laborales que afectan el clima organizacional
Bajo rendimiento Personal poco comprometido con la empresa
Mala calidad del producto Relaciones humanas conflictivas
Exceso de errores y desperdicio Exceso de quejas del personal
Averías frecuentes de equipos e instalaciones Desinterés en el trabajo
Gastos de reparación excesivos Falta de cooperación
Demora de aprendizaje y adaptación al puesto de trabajo Exceso de atrasos y ausencias
Alta tasa de accidentes Problemas de comunicación
Exceso de supervisión requerida Alta rotación del personal
Alto costo de reclutamiento de personal Indisciplina y sabotaje
 COSTO DE NO CAPACITAR
Las consecuencias de la falta de capacitación significan costos que
se pueden manifestar en pérdidas efectivas de tiempo, dinero,
recursos y productos, o en oportunidades de beneficio no
aprovechadas (costos de oportunidad).
EJEMPLO:
CONSECUENCIA COSTO DE NO CAPACITAR

Exceso de rechazos en el Valor de los productos rechazados.

control de calidad de los productos.

Conflicto entre el personal. Tiempo laboral que se pierde en el

conflicto mismo y su solución.

Tiempo del personal necesario para

atender las quejas y el costo de las
Exceso de quejas de los clientes.
ventas anuladas y la pérdida eventual
de los clientes.
Una alternativa a la capacitación: reclutar personal externo

Reclutar personal externo Capacitar personal interno

• Aumenta productividad • Aumenta productividad

(A) laboral laboral
BENEFICIOS • Aporta nuevas ideas, • Mejora clima organizacional
información y • Favorece la motivación del
conocimientos persona
• Reclutamiento y selección
• Incremento de costos • Costos de la acción de
(B) salariales (eventual) capacitación
COSTOS • Indemnizaciones por • Incremento de costos
despidos (eventual) salariales (eventual)

BENEFICIO NETO = (A) menos (B) BENEFICIO NETO = (A) menos (B)
Detección estratégica de necesidades de capacitación (DNC)
Es un proceso sistemático para determinar los objetivos organizacionales que pueden
ser alcanzados con acciones de capacitación.

Necesidades Institucionales que Justifican la Capacitación

Necesidades institucionales Descripción

1. Soportar objetivos y estrategias La capacitación es parte integrante de los planes de acción orientados a
lograr objetivos y estrategias.

2. Aprovechar oportunidades La capacitación es una actividad necesaria para que la institución aproveche
situaciones de beneficio estratégico que se presentan durante el camino.
La capacitación es la respuesta para cerrar discrepancias de desempeño
3. Cerrar discrepancias de desempeño que tienen su origen en una falta de conocimientos o habilidades por parte
del personal implicado.
La capacitación es necesaria para lograr la aplicación de políticas o
4. Cumplir con normas y regulaciones normas impuestas por agencias gubernamentales, casa matriz o iniciativas
estratégicas que contemplan la capacitación de los participantes.
 Diferentes Tipos de Análisis de Necesidades
Tipo de análisis de necesidad
Análisis del desempeño o análisis de
brechas de desempeño
Análisis de factibilidad
Análisis de necesidades vs deseos*
Análisis de metas
Análisis de tareas
Análisis de población meta
Análisis contextual
A qué responde el análisis
¿Se origina la brecha en una falta de conocimientos y destrezas?
¿Cómo se puede solucionar la brecha?
¿Es la capacitación la mejor respuesta?
¿Por qué debería hacerse la capacitación?
¿Es el beneficio de la capacitación mayor que el costo de la deficiencia actual?
¿Por qué debería hacerse la capacitación?
¿Está la brecha vinculada a una necesidad organizacional?
¿Cuáles son los comportamientos o tareas que exactamente deben
aprenderse?
¿Cuál es la correcta y mejor forma de hacer esta actividad o tarea?
¿Cómo se puede desglosar esta actividad en partes o unidades capacitables?
¿Quién es la audiencia de esta capacitación?
¿Qué se debe tomar en cuenta respecto a la audiencia para personalizar la
capacitación?
¿Qué otras audiencias pueden beneficiarse de esta capacitación?
¿Cuál es el mejor momento en que debe ejecutarse esta capacitación?
¿Qué otros requerimientos hay que considerar para organizar la
capacitación?
* Las necesidades son brechas, los deseos son soluciones.
Métodos para detectar necesidades de
capacitación
Evaluación de competencias
Acciones de
Evaluación del desempeño capacitación
Análisis de problemas correctivas

Proyecciones de cambios
tecnológicos y organizacionales
Acciones de
Proyecciones de movimientos de capacitación
personal preventivas
Métodos para detectar necesidades de capacitación
La evaluación de competencias

Las dos caras de la evaluación las competencias

COMPORTAMIENTO EN EL CONOCIMIENTOS, HABILIDADES

TRABAJO COMPETENCIA Y DISPOSICIÓN ANÍMICA

REAL VS ESPERADO REALES VS ESPERADOS

• Observación de su comportamiento • Certificados
• Entrevistas al trabajador • Testimonios
• Cuestionarios especiales • Pruebas especiales
• Técnicas auto-evaluativas • Informes de los registros de
• Informes de jefaturas personal de la empresa
• Testimonios de ex empleadores
• Informes de producción y control
de calidad
Métodos para detectar necesidades de capacitación

La evaluación del desempeño

Centrada en el Centrada en los resultados

comportamiento en el puesto del trabajo

• Aspectos formales de la conducta • Cantidad y calidad de su trabajo

(Cumplimiento de las normas de la • Uso eficiente de los recursos
empresa) • Cumplimiento de las metas de
• Aspectos funcionales trabajo prescritas
(Capacidad de trabajo de la persona)
• Aspectos psicosociales
(Disposición del trabajador a actuar
conforme a los objetivos de la empresa)
• Atributos de personalidad relevantes
(Iniciativa)
Métodos para detectar necesidades de capacitación
Análisis de problemas
 Métodos para detectar necesidades de capacitación
Las proyecciones de cambios tecnológicos y organizacionales

Basados en proyectos de ingeniería física y desarrollo organizacional

Las proyecciones de movimientos de personal

La DNC consiste en analizar los movimientos previstos del personal y
comparar las competencias actuales de las personas afectadas con
los requisitos de los nuevos puestos de trabajo que ocuparán.
 Evaluación de los programas de capacitación
Niveles de evaluación de los Descripción Frecuencia
programas de formación

Mide la reacción (satisfacción) de los participantes con el

1. Reacción programa de capacitación
100%

Mide si los participantes aprendieron los objetivos de

2. Aprendizaje formación del programa.
40% - 60%

Mide si los participantes aplican lo aprendido en su

3. Transferencia trabajo. Esta evaluación se hace unos dos o tres meses 30% - 40%
después de haber concluido la capacitación.

Mide la modificación de indicadores de gestión como

4. Impacto consecuencia del curso. 10% - 20%

Mide el retorno económico de la inversión, en este caso, la

5. Retorno de inversión (ROI) inversión es el costo del curso. 5% - 10%
 Consolidar Información Recolectada
Scorecard
Gerencia de Administración y Finanzas
Objetivos Indicadores Metas Prioridad Iniciativa de Recursos Humanos
Número de llamadas
Solucionar al • Curso de atención telefónica.
Mejorar la atención al procesadas por menos 50 • Participación en charlas sobre nuevas herramientas
cliente interno helpdesk (registros tecnológicas.
solicitudes diarias
diarios) • Curso de administración de proyectos informáticos.
Mejorar la Porcentaje de
administración de cumplimiento de Por definir • Curso de administración de proyectos informáticos.
proyectos informáticos plazos y montos • Nota: ingreso al sistema ISO requerirá capacitación.

Acciones de Capacitación
Niveles y Objetivos de Evaluación

Acciones de Indicadores a Desempeños Necesidades de

capacitación impactar (N 4) esperados (N 3) aprendizaje (N 2) Dirigido a:

Utilización del Protocolo

Curso de atención Solucionar 50 Protocolo de atención Mesa de ayuda (helpdesk)
telefónica atenciones diarias Atención satisfactoria y telefónica
eficiente de los clientes

Aplicación de nuevas Manejo de recursos

Curso de administración Solucionar 50 Ingenieros de proyectos y
de proyectos informático atenciones diarias herramientas en sistema Manejo de nuevas desarrolladores
informático
herramientas informáticas
 Consolidar Información Recolectada
Datos del Programa de Capacitación

Nombre del curso Administración de proyectos informáticos

Capacitación en la administración de
Descripción del programa
proyectos informáticos

Duración 16 horas

Organismos a cargo Sistemas (interno)

Otros ítems

Desarrollo y aplicación del programa de Capacitación

Proceso que consiste en:

1. Establecer las condiciones que conducen al aprendizaje

2. Elegir el contenido del programa
3. Determinar de qué manera se impartirá
4. Determinar quién se encargará de hacerlo
 1. Establecer las condiciones que conducen al aprendizaje

Habilidad del alumno para aprender: Conocimiento de los resultados: Retroalimentar a los participantes
Identificar las habilidades físicas e intelectuales; la familiaridad con los métodos de inmediatamente después del programa.
enseñanza. Retención y traslado de la formación al trabajo real: Deben estar
Motivación del alumno para aprender dadas las condiciones para que el participante pueda implementar
sus aprendizajes en su lugar de trabajo.
El ambiente de la instrucción
 2. Elegir el contenido del programa *Principales técnicas de capacitación
• CONFERENCIAS
Dependerá de los planificado en los objetivos en coherencia con las necesidades
institucionales.
• DEBATE
• DRAMATIZACIÓN
Necesidades institucionales • E-LEARNING
1. Soportar objetivos y estrategias • ESTUDIO DE CASOS
2. Aprovechar oportunidades • FORO
• MODELADO
3. Cerrar discrepancias de desempeño
• ROTACIÓN DE PUESTOS
4. Cumplir con normas y regulaciones • SIMULACIONES

4. Determinar quién se encargará de hacerlo

3. Determinar de qué manera se impartirá Costos relacionados al plan de capacitación
COSTOS DIRECTOS
*Métodos de capacitación
Salario instructor interno
Relacionados con: Refrigerio

La ambientación del aprendizaje: Transporte, viáticos, hospedaje

Dentro o fuera del puesto de trabajo Material didáctico

El papel del instructor: COSTOS INDIRECTOS

Capacitación presencial o no presencial • Salarios participantes

El papel del participante: • Salario personal del área de capacitación

Pasivo o activo • Gastos por servicios (luz, agua, teléfono)

El sujeto del aprendizaje:

Un grupo o un individuo
 PLAN DE CAPACITACIÓN
Ejemplo:

Detalle de la Capacitación
Capacitador Puesto/s afectados a la capacitación
CANTIDAD
Apellido y
Curso / Área de Nombre / Externo / Duración Nombr CANTIDAD Cantidad de TOTAL DE
Lugar e del DE Personal PERSONAL COSTO BENEFICIO ROI
Actividad Capacitación Empresa Interno Hs.
Puesto GRUPOS POR GRUPO A
proveedora CAPACITAR
Técnicas de Empresa
negociación de SAC Canales Mora, José Externo 12 Asesor Sac 2 10 20 S/.4,500.00 S/.1,450.00 32%
ABC
reclamos

Digitación de Sede Los Baldovino Díaz,

oportunidades y SAC Interno 8 Asesor Sac 2 10 10 S/.2,486.00 S/.150.00 6%
ocurrencias Olivos Eduardo

                         

                         

                         

                         
 Cálculo del ROI de la capacitación

ROI = Beneficio de la capacitación / Costo de la capacitación

Ejemplo:

Costo de capacitación (C) S/. 26,000.00  

Ventas del año anterior (n-1) S/. 650,000.00  

Incremento de ventas del periodo actual % (I) 8% S/. 52,000.00

Tendencia % (T) 3% S/. 19,500.00

Incremento por la capacitación (I - T)   S/. 32,500.00

Beneficio neto por la capacitación (I - T - C)   S/. 6,500.00

ROI de la capacitación (I - T- C)/C *100 25%  

 Cálculo del ROI de la capacitación
Calculo del ROI de la capacitación estimado por expertos
Ejemplo:
ROI de capacitación en la fuerza de trabajo (Criterio de expertos) 
     
Costo de Formación (C ) S/. 26,000.00  
Ventas del año anterior (n-1) S/. 650,000.00  
Incremento de ventas % (I) 8% S/. 52,000.00

Porcentaje de Porcentaje de Porcentaje de Beneficio por

Factores de incremento confianza en la influencia factor
influencia (a)
estimación (b) ajustado (a*b) B = I * (a*b)
Demanda inusitada del producto 15% 70% 11% S/. 5,460.00
Condiciones macroeconómicas favorables 20% 50% 10% S/. 5,200.00
Efectos de la publicidad 45% 90% 41% S/.21,060.00
Curso de técnicas de venta 20% 60% 12% S/. 6,240.00
Total 100%    

Beneficio del curso (B) S/. 6240.00 ROI (B/C) 24%

 Razones por las que fracasa un programa de capacitación

Motivo %
No hay retribuciones en el lugar de trabajo para los comportamientos y las 58%
habilidades aprendidos en la formación
No es suficiente el tiempo para llevar a cabo los programas de capacitación 55%
El ambiente de trabajo no brinda apoyo a los nuevos comportamientos
aprendidos en la formación 53%
Falta de motivación entre los empleados 47%
Un análisis impreciso de las necesidades de capacitación 40%
Cambian las necesidades de capacitación después de haber puesto en 35%
marcha el programa
La dirección no brinda apoyo al programa de capacitación 30%
Fondos insuficientes para el programa de capacitación 21%

Fuente: MBS Consulting

EJERCICIO
Ventas del año pasado: S/. 1000000
Costo de capacitación: S/. 45000
Incremento: 10%
Tendencia: 5%

Determinar el ROI de la capacitación

INDICADORES
% Cumplimiento del Plan de Capacitación
N° de capacitaciones realizadas / N° de capacitaciones programadas en el Plan de
Capacitaciones
Cobertura de las capacitaciones
N° de persona que recibieron capacitación / Total de personal que necesita capacitación
Total de cursos por áreas
Cursos del área / Total del período
Costo promedio de la capacitación por persona
(Costos Directos + Costos Indirectos) / Total personal capacitado