Formación Complementaria

Humanización de los Servicios de la

Salud
Humanización de los Servicios de la Salud

1. Autoconocimiento
2. Valores, principios, deberes y derechos aplicados a
los servicios de salud.
3. Comunicación asertiva.
4. Comunicación, conflicto y estrategias de solución en
salud
Autoconocimient
o
ME CONOZCO Y ME QUIERO
AUTOCONOCIMIENTO

Es la habilidad que nos posibilita

saber quienes somos, que
queremos, que nos gusta o que nos
disgusta; nos permite conocer
nuestras cualidades y aspectos a
reforzar.
 Conocernos a nosotros mismos, significa vernos en la
totalidad: Un cuerpo físico, nuestro propio mundo interior
de pensamiento y sentimientos, la habilidad de
conectarnos con otras personas, cuidarnos y protegernos.
Conocernos supone además, darnos cuenta de que lo
que somos en este momento no siempre ha sido y tal
vez puede que no siga siendo. Conocernos es saber que
somos personas dinámicas y cambiantes.
 Características de una persona con autoconocimiento
adecuado

Está mejor preparada para enfrentar situaciones difíciles

Son más creativas en la planeación de su propio camino
Tienen mayor posibilidad de alcanzar el éxito
Son más ambiciosas en cuanto a lo que esperan de la
vida
Establecen relaciones más profundas y enriquecedoras
con otras personas
Son más respetuosas con la diversidad, pues al
aceptarse a sí mismos, pueden aceptar a los demás.
 Algunos comportamientos de autoestima
baja
Mentir
Llegar tarde
Necesitar destacarse
Irrespetar a las personas
Preocuparse por el futuro
Actuar con indiferencia
Creerse superior
Descuidar el cuerpo
Idolatrar a otras personas
Manipular a los demás
Culparse por el pasado
Actuar agresivamente
Auto descalificarse
 Algunos comportamientos de una autoestima Sana

Aprender
Agradecer
Reflexionar
Planificar
Procurar por mantenerse sano
Cuidar el cuerpo
Vivir el presente
Valorar el tiempo
Abrirse a los cambios
Actuar honestamente
Cumplir los acuerdos
Perdonarse y perdonar
Respetar
Aceptar los éxitos ajenos
Ser original
Aceptarse
 Ejercicio
Completar las siguientes frases con bastante rapidez
Sitúense en un momento en el cual estén laborando.
Completar las frases refiriéndose a ustedes mismos.

- Quiero…
- Necesito…
- Espero…
- No puedo…
- Ganaré más tiempo si…
- Pronto debo…
- Todos mis compañeros ya…
- Mi grupo…
- En mi área…
- Mi amigo…
- Tengo miedo…
- Me agrada…
- Jamás…
- Ahora mismo…
 Ejercicio

- Yo…
- Los otros…
- Tú crees que yo…
- El piensa que yo…
- Me divierto
- Sueño siempre con…
 Autoevaluación
¿Qué teníamos que Hacer?

¿Cómo lo Hicimos?
Fortalezas del Equipo
Debilidades del Equipo
Articulación con los otros equipos
Articulación con los otros equipos
Articulación con los otros equipos
 Ejercicio Individual
Escribir o dibujar el nombre de un animal o planta que mejor represente su
manera de ser
Quizás pudiera ser una marca de automóvil o de moto, una prenda de vestir
o un mueble
Una comida o una bebida
Nombres de compañeros con los que tiene afinidad
Hacer un cartel de las cosas que más le gusta hacer
Escribir 4 virtudes propias y 4 defectos.
¿Sabes quien es tu Usuario?

El cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es lo más

importante”, “Crea un cliente, no una venta”, “Si no cuidamos
a nuestros clientes, alguien lo hará”… ¿te suenan estas
palabras?
 ¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE
CLIENTE?

La Real Academia de la Lengua Española dice en

una de sus acepciones que un cliente es la persona
que compra en una tienda o que utiliza con
asiduidad los servicios de un profesional o
empresa.
 LOS USUARIOS
DESCONFIADOS
Es aquel que no se fía mucho de ti y de tu
empresa y que tiende a hacer muchas preguntas
antes de dar el paso final. Son personas escépticas
y siempre pondrán en entredicho tus
recomendaciones u opiniones.
 CÓMO DEBES TRATAR A LOS
USUARIOS DESCONFIADOS

- Ofrecerle toda la información posible

- Muéstrales casos y ejemplos similares al suyo
para que conozca testimonios de otros clientes

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

-  Con este tipo de usuario es mejor que no tengas
dudas del servicio que estás ofreciendo.
- No mientas
 LOS USUARIOS SABELOTODO

Es aquel usuario que se creerá siempre más listo

que tú y que te tratará con cierta inferioridad. Creen
conocer cualquier tema del que hables con ellos y
querrán llevárselo todo a su terreno, donde se
sienten más cómodos.

CÓMO DEBES TRATARLOS

 - Con Paciencia y educación
 CÓMO NO DEBES TRATAR A
LOS USUARIOS SABELOTODO

- No le lleves la contraria, a menos que lo que diga

afecte a la entidad.
- No le des pie a que se enfade poniéndote a su
nivel.
- Acepta sus sugerencias, quien sabe si su
experticia te pueda ayudar más adelante en la
realización de un proyecto.
 LOS USUARIOS AGRESIVOS

El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que

podemos encontrarnos. Se trata de personas que
continuamente están de mal humor y buscan una
discusión contigo por algo que ha podido suceder
y que no les ha gustado. En muchas
ocasiones pueden llegar a ser ofensivos y es
necesario aplicar altas dosis de diplomacia con
ellos.
 CÓMO DEBES TRATAR A LOS
USUARIOS AGRESIVOS

Es importante que no te pongas a la misma

altura, es decir, que aunque estas personas tengan
un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes
responder de la misma manera. La paciencia y el
respeto deberán ser una de tus virtudes para
comunicarte con ellos.
 CÓMO NO DEBES TRATAR A
LOS USUARIOS AGRESIVOS

Los clientes agresivos son una tipología de cliente

que nos trae de cabeza a todos. Con estos clientes
no podemos enfrentarnos ya que solo
conseguiremos enfadarnos nosotros mismos, y
puede que incluso eso conlleve un perjuicio para la
imagen de nuestra propia marca. Piensa en cómo
tu producto o negocio puede ayudarle a solucionar
su problema y no intentes convencer a un cliente
agresivo de forma autoritaria.
 LOS CLIENTES EXIGENTES

Los clientes exigentes son muy frecuentes en todo

tipo de sectores. No tienen por qué ser molestos ya
que simplemente están exigiendo algo que suele
ser lógico. En ocasiones nos pueden pedir
imposibles o aquello que está fuera de nuestros
alcance. Si este es el caso, nada mejor que
hacérselo ver. 
 LOS CLIENTES EXIGENTES,
CÓMO DEBES TRATARLOS

Simplemente debemos escuchar con atención si

lo que se pide es factible o no. Si está exigiendo
algo que como cliente puede exigir, deberemos
concedérselo ya que está en su derecho. Muchas
personas son una mezcla de personalidad exigente
con sabelotodo y para eso solo necesitas paciencia
y empatía.
 LOS CLIENTES EXIGENTES,
CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Un cliente exigente puede proporcionar muchas

mejoras a tu negocio. Nunca dejes de escuchar
las proposiciones que este tipo de clientes te
haga, pueden servirte para innovar. Un cliente
exigente no es un cliente molesto, comprará o será
fiel a tu marca si sabes tratarlo. Si tu empresa no
puede proporcionarle lo que busca, no le trates de
loco, busca alternativas o sé educado y comunícale
que no le puedes ayudar.
Ofrece tus mejores productos. Muestra tus mejores
ideas. Sorpréndelo.
 LOS CLIENTES IMPACIENTES

Este perfil es muy parecido al cliente exigente que

hemos mencionado antes, pero en esta ocasión lo
que exigen suele ser una urgencia del servicio o
producto. Son clientes que creen que son
prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos
pasos.
 LOS CLIENTES IMPACIENTES.
CÓMO DEBES TRATARLOS

Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece

toda la información posible para que vean que no
tienen razón.
 
Si por ejemplo, te están pidiendo que su pedido
llegue en menos tiempo de entrega que lo que pone
en tu web, no tienes más que redirigirle a la sección
en la que explicas el proceso. Si todo está por
escrito aprovecha este tipo de pruebas para que
tenga paciencia.
 LOS CLIENTES IMPACIENTES.
CÓMO NO DEBES TRATARLOS

A un cliente de la tipología de los impacientes es

difícil tratar en situaciones de crisis. Aún así, si no le
puedes dar la razón, no seas ambiguo con tus
respuestas, sé lo más directo posible y, como
comentábamos, si le puedes enviar un enlace
donde tenga por escrito la respuesta, mejor. 
 LOS CLIENTES EMBAJADORES

Esta tipología es, sin duda, la que puede interesarte

ya que son los que te harán generar más ventas y
beneficios. Los clientes embajadores son aquellos
que han comprado o han solicitado tus servicios
y realizan una difusión positiva de los mismos en
sus círculos. Son influyentes de tu marca y eso
hace que puedan conseguirte clientes de una
manera directa o indirecta.
 LOS CLIENTES EMBAJADORES
CÓMO DEBES TRATARLOS

Los clientes embajadores deben tener un trato

prioritario al resto de usuarios. Esto no quiere decir
que les trates mejor ya que todos deben recibir de ti
una buena respuesta, pero puedes premiarles con
descuentos, puntos acumulables, regalos.
 LOS CLIENTES EMBAJADORES
CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Estos clientes manifiestan un alto nivel de

satisfacción y compromiso, y no dudarán en
realizar buenas críticas sobre tus productos o
servicios de cara a terceros. Esta es una buena
razón para mimarles como se merecen. 
Aunque es una delicia contar clientes embajadores
de nuestra marca, existen algunas normas a seguir
para saber cómo no tratarlos. No des por hecho
que los compradores siempre van a estar ahí ni
les abandones, puede que se sientan olvidados y
se bajen del barco de tu empresa.
 LOS CLIENTES ACTIVOS

Los clientes activos son perfectos para todo tipo de

negocios, compran a menudo tus productos y,
además, son proactivos con tu marca. 
Por norma general, no suelen quejarse mucho
y son razonables cuando les explicas las normas
de tus servicios. En caso de tener dudas, son
capaces de entender lo que les explicas y tienden a
promocionar tu empresa o servicios entre sus
amigos
 LOS CLIENTES ACTIVOS
CÓMO DEBES TRATARLOS

A un cliente activo siempre hay que tratarle con

respeto, igual que harías con el resto, pero siendo
consciente de que te va a dar menos problemas
que los impacientes, agresivos o exigentes. Tener
un programa de puntos para fidelizar al cliente
activo es siempre una buena estrategia.
 LOS CLIENTES ACTIVOS
CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Igual que comentábamos con los clientes

embajadores, puedes perder a un cliente activo
si no le das la atención que necesita. No puedes
tardar días en contestar los correos o enviar
productos en mal estado sin preocuparte por la
atención al cliente. Recuerda que el cliente activo lo
ha sido hasta ahora por el trato que le has dado, no
lo cambies.
LOS MECANISMOS DE DEFENSA
Los mecanismos de defensa son mecanismos
psicológicos inconscientes del yo que reducen la
ansiedad que surge de estímulos potencialmente
dañinos para el cuerpo humano, la personalidad y
el organismo en general.
¿Cuándo Se Usan? 
Se utilizan en el momento en que el yo se siente
frustrado, angustiado, cansado o estresado, y utiliza
estos mecanismos de defensa para protegerse de
estos y también de acciones involuntarias
provocadas por el ello.

 Los "mecanismos de defensa", son diversas

formas de defensa psicológica con las cuales el
sujeto consigue vencer, evitar, escapar, ignorar o
sentir angustias, frustraciones y amenazas por
medio del retiro de los estímulos cognitivos que las
producirían.
FREUD alega que el aparato psíquico vive bajo un
principio de defensa en el que utiliza distintos
mecanismos para defenderse del displacer.

Anna Freud lo revisaría años después, agregando

que son distintas modalidades parcialmente
inconscientes que el Yo lleva adelante para suprimir
sus excitaciones internas, recuerdos y fantasías.
FREUD alega el concepto de que el aparato
psíquico vive bajo un principio de defensa en el que
utiliza distintos mecanismos para defenderse del
displacer.

Anna Freud lo revisaría años después, agregando

que son distintas modalidades parcialmente
inconscientes que el Yo lleva adelante para suprimir
sus excitaciones internas, recuerdos y fantasías.
 LA FANTASIA

Como mecanismo de defensa, la fantasía es la

canalización de deseos imposibles o no aceptables
hacia la imaginación. La persona escapa de los
problemas y de la realidad que no lo satisface y se
refugia en su mente.

 la fantasía es beneficiosa en casos de estrés, es

peligrosa cuando el sujeto vive en el mundo creado
por su imaginación y se aleja de la realidad.
 LA REPRESION

 Cuando una representación -recuerdo o

conocimiento- se vuelve intolerable para el yo, el
aparato psíquico la reprime,
volviéndola inconsciente, por lo que el sujeto la
“olvida” (o, más bien, desconoce que la recuerda)..
 LA DISOCIACIÓN

 La disociación le permite a las personas separarse

o desconectarse momentáneamente de la realidad.
Ayuda al sujeto a soportar algunas situaciones de
incomodidad. Sueñan despiertos, viajan entre sus
pensamientos sin importar lo que les rodea.
 FORMACIÓN REACTIVA

 El sujeto, ante el retorno de una representación

reprimida, manifiesta su total opuesto como una
forma de defenderse ante este conflicto o amenaza.
Por ejemplo, un niño odia a su hermano menor pero
se siente culpable por dichos sentimientos y los
reprime. Dado que la represión fracasa, el hermano
menor manifiesta un intenso amor y
sobreprotección hacia su hermano aunque sus
acciones hacia él seguirán estando marcadas por el
odio.
 REGRESIÓN

Ante la angustia de un conflicto emocional o una

representación, el sujeto regresa a
comportamientos anteriores o infantiles, como
consecuencia de la pulsión regresando a
satisfacciones previas, a las cuales ha quedado
fijada por su historia infantil.
 PROYECCIÓN

Ocurre cuando una representación reprimida se

proyecta hacia afuera de forma desfigurada. El
sujeto, en vez de reconocer dicha percepción o
pensamiento, se lo atribuye a un agente externo.
La proyección ocurre, por ejemplo, cuando una
persona que tiene baja autoestima se ríe de todas
las personas que muestran síntomas de baja
autoestima. También cuando una persona con
problemas de sobrepeso se ríe de personas que
también tienen problemas físicos o de salud.
 RACIONALIZACIÓN

Por ejemplo, una persona con un deseo

inconsciente de suicidio podría cometer acciones
peligrosas y justificarlas para no reconocer el deseo
de lastimarse, como cruzar la calle cuando el
semáforo se encuentra en verde y racionalizarlo
diciendo que está apurado.
https://www.lifeder.com/mecanismos-de-defensa/