CALIDAD EN EL SERVICIO

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Objetivo del curso

El participante conocerá los conceptos

básicos de calidad y servicio que permitan
eficientar la atención personal brindada a los
clientes y con ello determinar estrategias para
contribuir a su satisfacción, para así lograr la
recompra de los productos.

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El papel de los paradigmas en la organización.

• Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco de

referencia que se acepta como válido y que marca el
modo en que percibimos las cosas.
• Nuestra forma de pensar define cómo hacemos las
cosas.
• Son actitudes definidas por la forma en que se han
venido desarrollando las actividades.

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-La actitud por si sola no da resultados.

-La actitud no orientada, no logra resultados.
-La actitud sin ayuda de la empresa, no da
resultados.
-La actitud del personal se pierde con el paso del
tiempo.
-El personal con la actitud de servicio cambia de
empleo cuando no logra los resultados ante el
cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es
valorado.
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Las 3 E

fectividad

Competitivida
d
ficiencia ficacia

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ficiencia: En la administración de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en

el entorno.

“Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes

del personal”.
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Concepto de Calidad y
Calidad en el Servicio.

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¿Qué es el servicio?

Servir es hacer algo en favor de otra persona.

El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.

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¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las

necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.

Éxito en el Ventaja
mercado competitiva

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Factores del Servicio (Evaluación del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños,
equipos, exhibidores.

2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.

3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas

4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y

productos, si domina condiciones y políticas.

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5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.
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Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento

promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro

que mantener uno. Pero es diez veces más caro
recuperar un cliente que atraer uno.
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Las 4 A´s del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades del

cliente.
2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del
cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.

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Tipos de servicios en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
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La calidad personal es la base de

la calidad Empresarial.

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Motivación personal

Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a

actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos
tanto tiempo a trabajar deberíamos motivarnos y
llenarnos de energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegría

y energía y donde se sientan valorados.
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•Valoración del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.

•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.

•Actitud.
Positiva o negativa.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

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Pirámide de servicios.

%
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El entorno del Negocio, sus clientes

y sus proveedores.

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La Empresa y sus partes interesadas.

Clientes
$

Empresa
Proveedores
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Dinero Satisfactores

Cliente Externo Proveedor Cliente interno

Satisfactores Esfuerzo

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Clientes:

Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa satisfacer
una necesidad.

Cliente Interno:
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.
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Lo que valoran los clientes en los

servicios y atención personal.

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• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
Cliente Satisfecho
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad CPP006 (0)
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¿Qué es un momento de la
Verdad?

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Definición de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un cliente

entra en contacto con nuestra empresa y que da
como resultado su impresión o percepción sobre la
calidad de nuestro servicio.

“Un cliente se forma 11 impresiones en los

primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.
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Momento de MAGIA.
•Experiencia plenamente satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad de la tienda.
Momento de MISERIA.
•Experiencia insatisfactoria.
•Alejan al cliente.
•Generan descrédito en la tienda.
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Los momentos de contacto con el cliente requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.

II. Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atención.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
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Proceso para manejar los momentos de la verdad.

•Atender la solicitud de
servicio.
•Aclarar la solicitud de Superación de
expectativas
servicio.
•Dar el servicio.
Expectativas
100%
•Verificar la percepción o de los clientes

evaluación del servicio.

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Cómo atender una queja

ESCUCHAR

DISCULPARSE

RESOLVER

CPP006 (0) DAR SEGUIMIENTO

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El proceso para la atención de clientes difíciles.

• Identificación de alternativas de respuesta.

• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.

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Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3
maneras:
1. Agrediendo

2. Actuando pasiva o sumisamente

3. Asertivamente
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Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES EXIGENTES
•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.
•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS
•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
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Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.

•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.
•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y
como lo haría con cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.
•Evite ponerse a la defensiva.
•Déjelo hablar.

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Manejo de situaciones especiales

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
•Son personas que se sienten solas e inseguras.
•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
•Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interes.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
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Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES ENOJADOS.
•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
•No pierda la ecuaminidad.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.
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Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Muestre compasión y calidez.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.

CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.
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Manejo de situaciones especiales.

EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.
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Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apatía.

Tratarlos con un “me vale”.

2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”

3. Ser frío con los clientes.

Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”

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Los siete pecados del servicio.

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

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Para ser exitoso no tienes

que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias,
extraordinariamente bien.

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2.5 Un modelo de excelencia en el servicio

Qué servicios se Qué nivel de servicio Cuál es la mejor

ofrecerán. se debe ofrecer. forma de ofrecer los
servicios.

Concepto unificado
del cliente. Políticas de Servicio. Elementos del
servicio al
cliente.

Estrategia del servicio

Comunicación efectiva. Gestión de ventas.
al cliente.

Control de atención
al cliente.

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