LAS EMPRESAS DE

SERVICIOS

Los administradores de
empresas de servicios se han
El siglo XXI se caracteriza por
visto obligados a reflexionar
una sociedad y economía de
sobre el ambiente y el contexto
servicios en constante cambio y
global que distinguen a los
con una rapidez asombrosa. Las
diferentes tipos de servicios, lo
empresas grandes, medianas y
que al mismo tiempo les
pequeñas de servicios generan
permitirá fortalecer su liderazgo
la mayoría de los empleos en el
y diseñar las estrategias
mundo
competitivas que produzcan el
éxito en sus empresas.
El ejercicio profesional de
enfermería, experimentan
también esos cambios dinámicos
y constantes, razón por la cual
Los servicios son actividades
es importante conocer primero
económicas que crean valor y
los aspectos generales de la
proporcionan benefi cios a los
administración de empresas de
clientes en tiempo y lugar
servicios. La tendencia actual en
específi co.
enfermería es crear empresas de
servicios de salud, por ello se
revisarán los aspectos generales
de los servicios como negocios.
 CARACTERISTICAS
DE LOS SERVICIOS

Los clientes no
Los servicios no
son propiedad de
se almacenan
los servicios

Los servicios son

Caducidad
intangibles

Participación del
Sistemas de cliente en el
entrega proceso de
producción

El tiempo como
factor
importante
El cliente no es
propietario del
servicios
Los clientes reciben
los servicios sin
obtener la propiedad
de éstos
¿Cuál es el criterio
que el cliente adopta
para elegir el
servicio?
Los servicios son intangibles
 Aun cuando los servicios incluyen, con frecuencia, evidencias tangibles del
desempeño, como por ejemplo una curación, una inyección, un trato amable,
etc., éste es intangible, ya que es la naturaleza del servicio la que
proporciona los beneficios.
 ¿QUÉ EVIDENCIA TANGIBLE TIENE?
 PARTICIP
ACION
DEL
CLIENTE
EN EL
PROCES
O
En el caso de los servicios de
enfermería se establece amplio
contacto con el cliente (paciente),
por lo mismo, el manejo y la
administración del servicio deben
orientarse a lograr una experiencia
satisfactoria.

los clientes tienen que vivir la experiencia para conocerlos

realmente, ya que, por su característica de ser intangibles, se
hace más difícil valorar sus cualidades

La participación del cliente en el proceso de producción en cuanto a la atención médica se

refiere es amplia e importante, si no es que definitiva, para lograr buenos resultados.

¿De qué manera puede el paciente colaborar en el cuidado de su salud? ¿Cuáles son las preferencias de los clientes para
satisfacer sus necesidades?
 El tiempo como factor
importante
 La entrega de servicios en las empresas se produce en diferentes
periodos de tiempo: los hay que proporcionan en tiempo real
deben brindarse con una rapidez aceptable.
 Con mayor frecuencia los receptores dan un valor importante al
tiempo y no menos frecuente es encontrar clientes que prefieren
pagar más por un servicio a cambio de mayor rapidez.
 Actualmente, los clientes en general valoran el tiempo y lo
asocian al buen servicio se tienen que buscar formas de reducir
al mínimo los tiempos perdidos.
 ¿Cuál es la percepción del cliente en relación con el tiempo en
que se proporcionan los servicios? ¿Cómo es el valor del tiempo
que entregan los clientes?
 La entrega de los servicios
se realiza por el personal
encargado de
SISTEMAS DE ENTREGA proporcionarlos, de ahí
que es importante poner a
funcionar la cadena de
utilidad en el servicio.

¿Cómo atienden los

empleados en zona de
El valor se crea por medio contacto al cliente? ¿Qué
de empleados satisfechos, liderazgo se ejercita para
leales y productivos. motivar la producción?.
¿Cómo valora el cliente la
entrega del servicio?
 enfermería se ¿Cuál es el índice
Los servicios se utilizan cuando el de atención a
consumen cliente (paciente) clientes por el
CADUCID conforme se
producen, si no se
los aprovecha; se
consumen también
personal que
proporciona los
AD usan cuando están
disponibles se
cuando el personal,
por indicación
servicios? ¿Cómo
aprovechar al
desperdician médica, da la máximo los
atención requerida servicios
de acuerdo con el disponibles?
tratamiento, y por ¿Cuáles son las
último, igualmente razones por las que
se consumen en el los servicios no se
momento que el consumen?
cliente (paciente)
solicita y recibe
atención a su
problema de salud.
Sin embargo,
cuando no hay
clientes pero se
tienen los servicios
disponibles, éstos
no se ocupan y por
tanto se
desperdician.
 Puesto que un
servicio es una
acción –o El resultado o si la demanda de ¿La oferta y la
desempeño–, es producto que se servicios excede la demanda de
lógico que se obtiene por efecto capacidad de la servicios están
produce en un de un servicio puede empresa para equilibradas? ¿En
momento permanecer con el proporcionarlos, el qué situaciones se
LOS SERVICIOS NO
determinado, por cliente por mucho cliente que no produce exceso en
SE ALMACENAN
tanto, el servicio es tiempo el servicio recibe el producto o la demanda? ¿En
de cierta forma potencial está que no encuentra qué situaciones la
perecedero, razón presente, y si no se satisfacción a sus oferta de servicios
por la cual es aprovecha es un expectativas se no corresponde a la
imposible desperdicio. decepciona. demanda?
almacenarlo para su
venta posterior.
SERVICIOS ESENCIALES Y
SUPLEMENTARIOS
 El servicio esencial determina el giro de la empresa y el suplementario agrega
valor al esencial. Por lo anterior, es importante determinar exactamente cuál
es el servicio esencial, ya que el cliente compra el servicio por una razón.
TIPOS DE SERVICIOS

POR INDUSTRIA: Tipo de servicio:

Automovilística Empresas de comercio.
zona de influencia de los
Empresas de turismo. Por la dependencia
Hotelera servicios que se prestan:
Empresas de educación. Empresas oficiales.
Transporte Locales
Empresas de prestación de Empresas públicas.
Banca Electrónica Nacionales
un servicio. Empresas privadas.
Industria Internacionales
Empresas de Empresas mixtas.
Mundiales
telecomunicaciones.
 Clasificació
n de los
servicios
Grado en que la
infraestructura y
superestructura Calidad tangible o
forman parte de intangible de los
la experiencia de procesos de
servicio servicios

Nivel de equilibrio
entre la oferta y Cliente
demanda

Relación con Lugar y momento de

los clientes entrega

Personalizaci
ón vs.
estandarizaci
ón de los
servicios
CALIDAD
 El grado de calidad tangible o
intangible de los procesos de servicio
determina la naturaleza de la entrega y
afecta el desempeño del empleado y,
por supuesto, la experiencia del cliente.
 ¿incluye el servicio algo físico y
tangible como equipo, material o CLIENTE
instrumental?, o ¿el proceso de servicio
está integrado por muchos elementos  La naturaleza del contacto entre el
intangibles como los conocimientos del proveedor y el cliente es muy variada,
prestador de servicios? según el grado de participación de los
clientes en el proceso de servicio.
Algunos servicios se diseñan y entregan
al cliente directamente, por tanto, su
presencia es indispensable, en tanto
que otros no lo requieren así.
 ¿Quién o que es el receptor directo del
proceso de servicio?
 ESTANDARIZACIÓN

 Los servicios se clasifican de acuerdo

con el grado de adaptación a las
necesidades del cliente o a la
estandarización.
 Una decisión importante para la
LUGAR Y MOMENTO DE LA ENTREGA DE mercadotecnia consiste en saber
SERVICIOS exactamente los requerimientos del
 Cuando se diseñan sistemas de entrega cliente.
los gerentes de servicios deben
identificar si los clientes necesitan
acudir a las instalaciones o si el servicio
se debe llevar al cliente. Las decisiones
de la gerencia implican considerar la
naturaleza del servicio, el lugar, las
preferencias y el costo de las diversas
alternativas.
 NATURALEZA DE LA GRADO EN QUE LA
INFRAESTRUCTURA Y LA
RELACIÓN CON LOS SUPERESTRUCTURA FORMAN
CLIENTES PARTE DE LA EXPERIENCIA
Existen empresas que tienen una DE SERVICIO
demanda constante de servicios
Las experiencias de servicios de los
adecuada a la capacidad. Otras tienen
clientes tienen mucho que ver con el
grandes fluctuaciones que implican
grado de exposición con elementos
oscilaciones importantes entre la oferta y
tangibles e intangibles, en el sistema de
la demanda.
entrega del servicio. La infraestructura
el nivel de equilibrio se presenta cuando
conforma el elemento tangible y la
la oferta y la demanda se corresponden.
superestructura el elemento intangible.
ADMINISTRACION INTEGRAL
DE LOS SERVICIOS
 Para la administración integral de los servicios es importante conocer las
necesidades de los clientes, lograr un perfecto funcionamiento de los
sistemas operativos, que los empleados trabajen de manera productiva y
proporcionen un buen servicio.

La administración integral tiene como propósito cubrir las necesidades de

los clientes de manera satisfactoria, lograr que los procesos operativos
funcionen sin problemas y que los empleados trabajen de manera
productiva
 Servicio Plaza Proceso Productivida Personal Promoción Precios
esencial como d y calidad
producto
Los elementos La entrega de Los procesos efi La productividad El personal que El marketing precios y costos
los elementos caces, que se relaciona con entrega sus inteligente es un se refiere a los
del servicio de servicio por describan el la forma en que conocimientos, negocio Los desembolsos
esencial se canales método y la son evaluadas sus habilidades anuncios deben que nuestros
relacionan con adecuados y secuencia de las por los clientes y su inteligencia dar resultados, la clientes tienen
los elementos métodos acciones, la calidad es cuando publicidad tiene que hacer para
precisos además del buen esencial para proporciona el que aportar un obtener los
de los servicios resulta funcionamiento mantener los servicio es profundo servicios;
suplementarios beneficiosa de los sistemas costos bajo capaz de volver conocimiento del significa que
y con los para el cliente. operativos, son control, exitosa a consumidor y tenemos que
beneficios para La rapidez y la clave. cualquier conectar con él, observar la
conveniencia empresa. Para comunicándole política, la
los clientes de lugar y crear un sistema las ventajas del economía, la
tiempo para él y un entorno en producto historia,
son factores el que se pueda
determinantes. desarrollar el
personal y así
realizar con
gusto y
satisfacción el
trabajo
 Procesos de las
empresas de servicios
 La mayoría de los expertos en administración reconocen tres procesos interrelacionados
e interdependientes en las empresas de servicios

 1. Proceso de marketing.
 2. Proceso de operaciones.
 3. Proceso de recursos humanos.

Se busca crear la sinergia en los tres procesos de tal forma que estén integrados y
alineados, para desarrollar una visión estratégica de los servicios
 1.- El proceso de marketing

 El marketing actúa como un vínculo entre los productores y

los clientes, proporciona las directrices para los servicios que
satisfacen las demandas de los clientes, el mercado, la
competitividad y el posicionamiento.
 El marketing es una actividad empresarial centrada en la
planificación sistemática y un desarrollo de procesos que
logren convencer a la gente.
 La tercera parte del libro 3 de (Zyman) inicia, a manera de resumen, sobre lo
que un asesor de marketing debe hacer:

• Tener una meta

• Desarrollar estrategias
• Posicionar el producto
• Crear marcas
• Entender al consumidor
• Vender el producto constantemente
• Inventar marcas
• Ir a mercados nuevos
• Crecer
• Pensar de un modo creativo
• Medir y evaluar
• Renovar continuamente
• Hacerlo en muchos mercados diferentes
 La publicidad tiene que aportar un profundo conocimiento del consumidor y
conectar con él, comunicándole las ventajas del producto. Tiene que ver con el
desarrollo de una buena estrategia basada en la esencia del producto

 Marketing en los servicios de la atención médica, consiste en establecer un vínculo

entre los productores y los clientes (pacientes), proporcionar las directrices para los
servicios que satisfacen sus demandas, el mercado, la competitividad y el
posicionamiento. No se trata sólo de dar la atención médica, sino de esforzarse por
satisfacer las expectativas de los usuarios.
Proceso de Operaciones
 área de mayor actividad

 En servicios de alto contacto, los gerentes dirigen el trabajo de

muchos empleados, incluyendo los que tienen contacto directo
con el cliente.
 • Director
• Subdirector del
área
subjefa supervisora
• Jefes de
departamento

Gerencia de
Jefe de Procesos Jefa de
Gerentes enfermeras Operativos servicio
de Procesos
Proceso de Recursos Humanos

“La toma de decisiones que afectan la relación de la empresa con

sus trabajadores”.

Las actividades relacionadas con el personal de una empresa son:

1) Flujo de personal.
2) Sistemas de trabajo.
3) Motivación y recompensa.
4) Condiciones de trabajo.
Flujo de personal
Movimientos constantes que operan en el
funcionamiento de una empresa y a la previsión de dotar
de personal para satisfacer los requerimientos de la
misma.
 Reclutamiento
 Selección
 Capacitación
 Desarrollo
 Promociones
Sistemas de trabajo

Se refieren a determinar los procedimientos, la distribución de

personal, la comunicación, la capacidad instalada y la tecnología
necesaria para producir y crear los servicios que se ofrecen.
Motivación y recompensa
Métodos y procedimientos generados para que los empleados
conozcan y hagan suyos los objetivos de la empresa, sobre todo en
las actitudes y comportamientos deseados para cumplir con las
estrategias de la organización.
Condiciones de trabajo

Relación con la valuación de puestos, la estabilidad en el empleo,

la seguridad, el diseño de procesos, el desarrollo de los empleados
y la posibilidad de otorgar mayor influencia de los mismos en la
prestación de servicios.

 La calidad y el compromiso laboral de los empleados

La cadena de utilidad
 Heskett y colaboradores
 Las relaciones entre la utilidad, la lealtad del cliente y la del
empleado definen los eslabones de la cadena.
 La utilidad que se obtiene depende del
Calidad
Calidad de
de
cliente que adquiere el
Servicio
servicio y la lealtad del empleado Servicio
genera la preferencia del
cliente.
Satisfacción
Satisfacción del
del
Rentabilidad
Rentabilidad Cliente
Cliente

Intención
Intención del
del
Lealtad
Lealtad Comportamient
Comportamient
o
o
Los vínculos de la cadena de utilidad pueden determinarse por tres elementos
estratégicos:
 El cliente
 Los empleados
 Los líderes.
 Al medir las relaciones de los eslabones de la cadena de utilidad es posible
establecer estrategias para obtener una ventaja competitiva perdurable.
 Al respecto, es útil elaborar un instrumento para medir los eslabones de la
cadena de utilidad y responder algunas interrogantes