LA CALIDAD

CONTENIDO:

1. Concepto y sistema de calidad

2. Modelos de calidad
3. Calidad y educación
4. Enlaces a webs sobre calidad

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 ¿Qué es calidad?

Conjunto de cualidades que

constituyen la manera de ser de una
persona o cosa.

Conjunto de características de un producto

o servicio, que lo convierte en satisfactorio
para el cliente o consumidor.

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¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?

 Globalización.
Razones  Clientes exigentes.
Externas
 Competitividad.

 Costes de mala calidad.

Razones
 Implicación del personal.
Internas
 Nuevas tecnologías.

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CALIDAD TOTAL:
LAS TRES CALIDADES CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE

INSATISFACCION
INEVITABLE

INSATISFACCION CALIDAD
EVITABLE AMENAZADA
SATISFACCIÓN
CALIDAD IDEAL CASUAL
SATISFACCION
PLENA
D A

ESFUERZOS
ID MAD

TRABAJO

RE AL
INÚTILES DE SATISFACCIÓN
DISEÑO REALIZADO

A
A
CA RA

C
DEL TRABAJO ÚTIL
INUTILMENTE

L DA
PARA EL CLIENTE

I ZA D
OG
L

I
D
R

A
P

4
¿Cómo se consigue?

Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

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 MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
Planificar, Desarrollar, Comprobar y Actuar

Check: Compruebe los resultados de su acción nivel de

calidad

A P Do: Desarrolle lo que planificó

C D Act: Actúe para modificar lo

que hace o para asegurar
los resultados con mayor
calidad
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas tiempo
Diseñe un proceso adecuado

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Del control de la calidad a la
excelencia organizacional

Excelencia
Normas UNE-EN
ISO 9000:2000 Gestión

Sistema

Proceso

Producto

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 ¿Qué es un sistema de calidad?

CONJUNTO DE ESTRUCTURAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE

RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS
Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

CONSISTE EN

LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE

TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAS PARA SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

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¿Cómo implantar un sistema de calidad?

DARSE CUENTA (sensibilización “cultura de la calidad”).

DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000:2000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANIZACIÓN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA. Contratos-programa y planes estratégicos

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Funciones de los sistemas de calidad y mejora

Preparar los mecanismos para la acreditación de

instituciones o programas.

Mejorar la docencia, la investigación y la gestión.

Servir de instrumento para rendir cuentas

al gobierno y a la sociedad

Suministrar información pública y transparente

al estudiante y al mercado laboral.

Operar como mecanismos para decidir una

financiación diferencial de los centros.
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11
Dos enfoques de la Calidad Total

MODELO
MODELOISO
ISO9000
9000 MODELO
MODELODE
DEEXCELENCIA
EXCELENCIA

ESUN
ES UNSISTEMA
SISTEMAPARA
PARA ES
ESUNA
UNAESTRATEGIA
ESTRATEGIAOOMODELO
MODELO
VERIFICARLA
VERIFICAR LACALIDAD
CALIDADDEL
DEL DE
DEGESTIÓN
GESTIÓNDE
DEUNA
UNA
PRODUCTOOOSERVICIO
PRODUCTO SERVICIO ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN

CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE

CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO

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Modelo ISO 9000:2000

13
14
 Modelo Europeo de Gestión de la Calidad
Total (EFQM)

Gestión
Gestióndel
del Resultados
Resultadosenen
Personal
Personal las personas
las personas

Política
Políticayy Resultados
Resultadosen en Resultados
Resultados
Liderazgo
Liderazgo Procesos
Procesos
Estrategia
Estrategia los cliente
los cliente claves
claves

Alianzas
Alianzasyy Resultados
Resultadosenen
Recursos
Recursos la sociedad
la sociedad

Agentes
Agentes facilitadores
facilitadores Resultados
Resultados

Innovación 15
Innovaciónyyaprendizaje
aprendizaje
 EFQM
EL MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Gestión de Satisfacción
personal del personal
90 puntos 90 puntos
(9%) (9%)

Liderazgo Procesos Resultados

100 Planificación 140 Satisfacción del centro
Puntos y estrategia Puntos del cliente educativo
(10%) 80 puntos 14% 200 puntos 150 puntos
(8%) (20%) (15%)

Recursos Impacto en
90 puntos la sociedad
(9%) 60 puntos
(6%)
Agentes 500 puntos (50%) Resultados 500 puntos (50%)

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Evaluación de la calidad
Debate
político
Control Evaluación

Decisión Autorregulación
sumatoria
Debate
técnico
¿Cómo? ¿Para qué?

Indicadores
De rendimiento Juicios de Decisión
Mejora y
expertos sumatoria
Apoyo a la
unidad 17
 Que no hay clientes propiamente dichos
 Que la educación tiene una importancia
relativa en muchos sectores
 Que los productos finales son difusos
 Que los procesos son variables
 Que podemos contemplarlo (en
determinados niveles) como un servicio
público al margen de los resultados.

José M. Osoro - Dept. Educación UC

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