Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Curso Protocolo

Presentado por:

Nelson Parra Acevedo- Código: 88.251.713

Ximena Álzate -Código: 38.756.760
Ana María Gómez- Código: 1.057.593.933
Mónica Edith Gelvez- Código: 1093736594
Hernando Villafradez- Código

GRUPO: 38

TUTOR:
Nelson Augusto Serna Porras

25 de Noviembre de 2018
 INTRODUCCION

El presente trabajo, en donde se interactúa de forma grupal, se busca que a través

de los conocimientos adquiridos en el curso de protocolo empresarial, para llevar a
la práctica las destrezas necesarias para el desenvolvimiento efectivo en las
relaciones con otras personas ya sea en el entorno laboral y/o personal de la
empresa elegida por el grupo, Bavaria.
 Objetivos
Objetivo General
Abordar los contenidos teóricos correspondientes a la unidad de aprendizaje 3:
protocolo empresarial.

 Objetivos Específicos 
•  Identificar las normas de protocolo y principios que rigen la etiqueta en las
empresas.
• crear un protocolo empresarial mediante diferentes conceptos, características y
herramientas claves presentes en los procesos de comunicación oral y escrita, en
las relaciones con los demás dentro de una organización.
• Reconocer la importancia y el buen manejo  de las pautas de cortesía dentro de una
empresa.
 PRESENTACION GENERAL DE LA EMPRESA

Bavaria S.A , Es una de las compañías más admiradas y sólidas de Colombia.

El compromiso de sus empleados, el fuerte y balanceado portafolio de productos, la
excelencia de sus operaciones y la gran lealtad de sus clientes y consumidores, les ha
permitido convertirsen en una de las compañías más admiradas del país y realizar
importantes contribuciones al desarrollo económico y social de Colombia, dando como
resultado estar como las entidades mejores posicionadas del país, esta compañía busca
también fortalecer el vínculo emocional con los colombianos, haciendo evidente y visible
todo aquello que hace por el país, las diferentes estrategias de publicidad y promoción que
tiene la compañía han permitido que los clientes de cerveza se mantengan fieles a la marca
y también se ha logrado capturar nuevos consumidores, la cultura organizacional
representada en conceptos sociológicos, antropológicos y filosóficos, ha llevado a las
empresas a desarrollar estudios sobre el comportamiento de las comunidades donde tienen
impacto; allí, se analizan elementos de uso como símbolos, valores y climas del entorno.
Atención personal

Satisfacer
(Distribución a
tiempo)

(Finalizar )
Venta
 INICIAR CONTACTO

• Saludar y sonreír
• Personalizar el contacto
• Tener una buena conversación con
el cliente
• Utilizar un tono de voz amable
• Mirar al cliente a la cara
• Dirigirse de “usted”
Obtener información

• Observar al cliente
• Escuchar activamente
• Reforzarle mientras habla
• Asegurar que necesita
• Obtener pedido
SATISFACER LA
NECESIDAD

• Centrarse en su
satisfacción
• Identificar la necesidad
• Argumentos de venta
• Asegurar la satisfacción
 Finalizar

• Interesarse por lo que

solicito el cliente
• Despedirse
amablemente
• Quedar en contacto
 ATENCION VIRTUAL

Correos electrónicos:
• Saludar cordialmente

• Iniciar el cuerpo del mensaje de manera formal

• Haciendo uso de los signos de puntuación

• No usar mayúscula sostenida, negrilla ni signos de

admiración si no son estrictamente necesarios.

• Evitar el uso de abreviaciones y expresiones informales.

• Responder únicamente los correos que llegan al correo de la

empresa.
• Revisar el asunto del correo.
CHAT INSTITUCIONAL:
• Verificar el estado de los equipos antes de comenzar la atención
(computador, acceso a internet, claves de administrador).
• Tener a mano el material institucional de apoyo para las respuestas.
• Empezar el servicio al usuario lo más pronto posible, y evitar demoras o
tiempos de espera no justificados.
• Garantizar respuestas claras, transparentes y oportunas en todo
momento.
• Hacer uso de un lenguaje asertivo, efectivo, y con buena ortografía y
gramática.
 ATENCION TELEFONICA

 Al contestar una llamada telefónica, se deberá iniciar ésta con:

 Un saludo de reconocimiento de tiempo: “Buenos días”,
“Buenas tardes” e inmediatamente presentarse con su primer
nombre (Ej.: Bavaria muy buenas tardes le habla Diego en
que le puedo ayudar).
 Una vez que el cliente exprese su necesidad, se le solicitará su
nombre.
 En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera: - Se
informará al cliente el motivo por el cual se le mantendrá en
espera. - No se deberá disponer del tiempo del cliente: permita
que él decida si desea esperar o prefiere llamar después.
ATENCION TELEFONICA

 Cuando se retorne el llamado, se deberá comenzar

siempre con el nombre del cliente y agradeciendo por
esperar (Ej.: Gracias por su amable espera en la
línea…..)
 En caso de ser necesario tomar un mensaje, se escribirá
el nombre y apellido de la persona que llamó y el
número de teléfono al cual se le debe responder.
Repetir el mensaje al usuario para asegurarse que la
información recibida y anotada es la correcta.
  Al Terminar la Llamada: - Agradecer al cliente su
llamada: “Gracias por llamar a Bavaria, que tenga buen
día”. - Hacer una pausa. - Esperar a que el cliente
cuelgue primero.
PLANTILLA DE COMUNICACIONES
INSTITUCIONALES

PLANTILLA DE COMUNICACIÓN INTITUCIONAL

NUESTROS VALORES
Nuestros principios
• Sueños
• Gente
• Cultura

El cual busca empoderar a distribuidores minoritarios como tenderos

del país para que sigan haciendo crecer sus negocios y cumplan con
sus objetivos familiares. La forma de hacerlo es mediante capacitación,
acceso a servicios financieros accesibles y educación para sus hijos.
 REUNIONES DE TRABAJO

• Reuniones deben tener un objetivo claro y conciso.

• Definir lugar, fecha, hora de inicio y finalización de la reunión de trabajo.
• Hacer la citación con anticipación, incluyendo el orden del día o agenda
programada.
• Al iniciar la reunión, dejar a consideración y aprobación de los
participantes el orden del día o agenda de trabajo, asignando el tiempo de
duración para cada tema.
• Hacer circular la agenda de trabajo antes de iniciar la reunión.
• Según la necesidad o tipo de reunión, asignar roles y responsabilidades:
líder, moderador o facilitador, relator y secretario.
• las reuniones deben tener minutas de trabajo, con la finalidad de
documentar las discusiones y las acciones seguir.
REUNIONES DE TRABAJO

Realizar el acta de reuniones, para dejar constancia de lo hablado y/o

pactado en el transcurso de la reunión.

Identificar los participantes que deben asistir a la reunión y asegurarse

de la asistencia de las personas indiciadas.

Dar a conocer las normas o reglas básicas a tener en cuenta para el

desarrollo de la reunión.
 IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL

 MISIÓN
 Crecer en el mercado a un consumo per capital anual de 60 litros, asegurando el
liderazgo de nuestro portafolio de marcas nacionales e internacionales en cada una
de las categorías de bebidas y todos los segmentos del mercado.

VISIÓN:
Ser la compañía mas admirada en Colombia y un gran contribuyente a la reputación
global de SABMILLER.

Por la efectividad de nuestro mercadeo.

Por la calidad de nuestros productos.
Como la mejor fuente de empleo.
Como el mejor socio.
Por nuestra responsabilidad social.
 CONCLUSIONES

 Esta actividad que se realizó mediante el manual de protocolo

empresarial, donde se dan a conocer las reglas sociales y
formales que se deben cumplir en una empresa.
 Este protocolo establece las pautas y los limites que rigen el
accionar de la compañía en este caso Bavaria S.A.
 Este protocolo da un aprendizaje a los estudiantes de la UNAD el
uso de las normas que se deben seguir en las diferentes
actividades de una empresa.
 CONCLUSIONES

 El buen trato en la atención telefónica genera clientes satisfechos

que desean volver a comunicarse nuevamente con la compañía.
 El protocolo permite a la empresa una proyección positiva y
asertiva.
 Por medio de este protocolo proyectar una buena imagen, para el
crecimiento empresarial
 REFERENCIAS

 Protocolo empresarial. Recuperado de:

http://definicion.de/protocolo-empresarial/
  Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Unidad 1. Capítulo 3. Protocolo empresarial.
 Algunos datos fueron sacado de la web como
https://es.wikipedia.org/wiki/Cervecer%C3%AD
a_Bavaria#Consolidaci%C3%B3n
 Protocolo de atención telefónica. Recuperado
de:
 https://es.slideshare.net/kmiilolopezpiixel/proto
colo-de-atencin-a-un-cliente-por-telfono