El desempeño del vendedor:

Comportamiento, roles y satisfacción

Andres Steven Hermann V.

Gerencia en ventas
20-marzo-2020
01 El valor de vender valor

02 Importancia de desempeño del vendedor(gerencia)

CO N TENIDO
03 El rol del vendedor

04 La susceptibilidad del rol del vendedor

05 Conflicto y ambigüedad del rol

El valor de vender valor

• Las compañías se centran en dos elementos básicos que

son fundamentales a la hora de la venta, que están identif
icadas como:
1. Implantar sistemas que produzcan eficiencias de costos
2. Establecer una relación de asesoría con el cliente
Objetivos del aprendizaje

• Entender el modelo del desempeño del vendedor

• Identificar los diversos elementos que componen el mod
elo
• Explicar el proceso de la percepción del rol.
• Entender por que el rol del vendedor es susceptible a al
gunos temas relacionados con los roles.
• Explicar la influencia que el conflicto del rol, la ambigüed
ad del rol y la exactitud del rol ejercen en la percepción
que el vendedor tiene de su rol.
¿Por qué es importante que el gerente de ve
ntas conozca el desempeño del vendedor?

El gerente de ventas es el encargado de seleccionar y el tip

o de capacitación que va a recibir cada vendedor, el cual af
ecta en la aptitud y las habilidades del personal.
Existe un modelo en el cual el gerente puede visualizar mej
or los efectos que producen sus actividades y apreciar los r
oles interrelacionados de las opciones que están bajo su m
ando.
Modelo de las determinantes del desempeño del vendedor.
El rol del vendedor

Cada empleado de la empresa ocupa un puesto que implic

a un rol. Éste representa las actividades y los comportamie
ntos que deberá cumplir la persona que ocupe dicho puest
o. Un proceso de tres pasos define el rol del vendedor.
• Etapa I: Los compañeros del rol se comunican sus expe
ctativas.
• Etapa II: Los vendedores desarrollan percepciones
• Etapa III: Comportamiento de los vendedores.
Etapa I: los compañeros del rol se co
munican sus expectativas

en primer lugar, quienes participan en el marco del ro

l del vendedor le comunican las expectativas y las ex
igencias relativas al comportamiento que deberá obs
ervar. El marco del rol esta compuesto por :
• Interés en como desempeña su trabajo
• Superior inmediato del representante
• Ejecutivos de la empresa
• Agentes de compra
Todos ellos tratan de influir en el comportamiento del
vendedor.
Etapa II: los vendedores desarrollan
percepciones

La segunda parte del proceso es para definir el rol que se r

efiere la forma de percibirlo.
Etapa III: Comportamiento de los ven
dedores

El ultimo paso del proceso para definir el rol necesita

que el vendedor convierta las percepciones del rol e
n un comportamiento real.
La susceptibilidad del rol del vended
or.

Varias características del rol de vendedor hacen que

sea especialmente susceptible al conflicto, a la ambi
güedad y a que se tenga una percepción equivocada
del rol, el cual son tres características:
1. La ubicación en las fronteras
2. El marco amplio del rol
3. El rol innovador
1. La ubicación en las fronteras

El vendedor es receptor de las exigencias de la com

pañía que tienen distintas metas, políticas y problem
as.
Es decir que son vendedores externos de la compañí
a, que amplían sus fronteras para poder tener mejor
seguimiento y acompañamiento a los clientes extern
os.
2. El marco amplio del rol

El desempeño que alcanza un vendedor es resultado

de la completa interacción de múltiples factores.
Esta cuestión puede llevar a que el vendedor perciba
la confusión y ambigüedad en su rol.
Vender en equipo

Liderazgo en grupo : Liderazgo en

equipo:
• Único líder • Rol del líder
• El propósito es idéntico a rotativo
• El propósito
l de la organización también es del
• Se trabaja dentro del ma equipo
• El marco no les
rco de la empresa impone limites
• El producto del trabajo e • El producto del
trabajo es
s individual colectivo
3. El rol innovador

¿comportamiento reactivo o proactivo? A propósito d

e las tecnologías de la información.
• Proactivo:
1. Estan buscando continuamente nuevas oportunidades.
2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio
3. Anticipan y previenen problemas
4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente.
5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incer
tidumbre
6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos
7. Consigue resultados tangibles, puesto que están orient
adas al resultado.
3. El rol innovador

¿comportamiento reactivo o proactivo? A propósito d

e las tecnologías de la información.
• Reactivo :
1. Asume que no se puede hacer nada para no cam
biar las circunstancias
2. Se refugian que son así y que no se puede cambi
ar
3. Pierden el control ante situaciones adversas
4. Realizan las tareas por obligación
5. Consideran los cambios como problemas
Conflicto y ambigüedad del rol

El rol del vendedor es especialmente susceptible a s

entimientos de ambigüedad y conflicto y a formar per
cepciones inexactas.
Consecuencias del conflicto y de la
ambigüedad

Cuando los vendedores creen que no cuentan con la inform

ación suficiente para el desarrollo del desempeño de su tra
bajo, pierden la confianza en su capacidad para desempeñ
ar el papel exitosamente.
Consecuencias psicológicas

La ambigüedad y el conflicto aumentan la angustia mental

de un vendedor haciendo que la satisfacción laboral dismin
uya.

Consecuencias conductuales

La insatisfacción laboral influye en el rendimiento de el

mismo, haciendo que aparezca el ausentismo y rotación
del personal.
Manejo del conflicto y la ambigüeda
d del vendedor

1. Programa de capacitación de manejo de conflicto

s
2. Tener un buen manejo de supervisión
3. Aprender de las experiencias
4. Desarrollar mecanismos psicológicos para filtrar c
onflictos.
Precisión de los roles

La precisión de los roles implica consideraciones tales co

mo si los vendedores piensan que pueden desempeñar l
as actividades de:
1. Negociación de precios
2. Promesas de entrega
3. Manejo de cuentas
4. Ajustes de pedidos
Muchas gracias

Gerencia en ventas
20-marzo-2020