MARKETING

RELACIONAL
¿Qué es el marketing
relacional?
Es el proceso que
integra el servicio al
cliente con la calidad y 2

el marketing, con el fin

de establecer y
mantener relaciones
duraderas y rentables
con los clientes, como
se presenta en la
siguiente figura
 Características del
marketing relacional
 Interactividad. El cliente toma cuando quiere la iniciativa del
contacto, ya sea como receptor y emisor de comunicaciones o
como iniciador de transacciones.
 Dirección de las acciones y personalización. Las empresas
pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o
servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de cada 3

cliente.
 Memoria. La identidad, los datos, las características y
preferencias de cada cliente quedan registrados en la empresa,
así como los detalles de las operaciones realizadas
anteriormente con él.
 Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar
más y permitir que sea el cliente quien decida si quiere
mantener o no una relación comercial y quien defina el modo
de comunicación.
 EL
MARKETING
RELACIONAL
SEGÚN
DISTINTOS
AUTORES
 López-Pinto

“
El marketing relacional
es el proceso de
identificar, establecer,
mantener, reforzar y, de
ser necesario, terminar
las relaciones con los
clientes y otros
stakeholders de una
manera rentable, de tal
forma que los objetivos
de todas las partes
involucradas sean
logrados.
 “
Zikmund y Babin
 El término marketing
relacional comunica la idea de
que una meta básica es
construir relaciones a largo
plazo con los clientes, lo que
contribuye al éxito de la
empresa. Una vez que se
realiza un intercambio, el
marketing efectivo demanda
manejar las relaciones para
que se generen intercambios
adicionales.
▹ “
Dvoskin
Esta metodología
implica un sistema
basado en herramientas
tecnológicas que
permite construir la
lealtad de y hacia el
cliente. Se fundamenta
en la idea de establecer
con cada cliente una
relación de aprendizaje,
que se torna más
inteligente en cada
interacción.
▹
“
Mesonero y Alcaide
Sugieren que, en esencia,
es una mentalidad
empresarial que pone el
énfasis en la construcción
de relaciones a largo plazo
con los clientes y
consumidores. Se trata,
pues, de crear relaciones
con los clientes, en las que
cada una de las
interacciones supere el
marco, limitado y frío, de
los intercambios
comerciales
 Ejemplo
▹ Starbucks
Esta compañía siempre se encuentra presente en cualquier
ranking de empresas referente en el ámbito del marketing, y
eso no es por casualidad. Son ya incontables los casos de éxito
de esta empresa y es que el cliente es el centro de toda su
estrategia global. Poner el nombre del cliente en el vaso, ser la
primera cafetería en facilitar acceso gratuito a internet, activar
el pago por móvil… Estos han sido algunos de sus hitos en
cuanto vinculación con sus clientes, pero la compañía no se
relaja y constantemente sorprende con nuevas y originales
acciones.
Una de las últimas ha sido el Unicorn Frapuccino. Esta
sorprendente bebida nació como un producto limitado y
exclusivo que solo se iba a poder encontrar en algunos
comercios de Estados Unidos, Canadá y México. Y con ello se
desató la locura. Miles de internautas se lanzaron a la
búsqueda y captura del Unicorn Frapuccino consiguiendo
que en poco tiempo se convirtiese en trending topic mundial.
Una estrategia de marketingredonda con la que obtuvieron un