GERENCIA DE SERVICIO

La gerencia de servicio

• El sector de los servicios se ha convertido en un componente

significativo de la economía nacional; los servicios son
proporcionados hoy por los individuos y las empresas que
desean obtener una utilidad. el crecimiento de este tipo de
empresa, hace imperiosa la necesidad de emprender cambios
para mejorar su atención e imagen es así como el servicio no
solo debe satisfacer las necesidades del consumidor
Qué es la gerencia del servicio al
cliente?
• Es un proceso de pensamientos, un conjunto de valores y
actitudes, y con el tiempo un conjunto de métodos.
• Transformar toda una organización de una entidad
orientada hacia el cliente, requiere:
• Tiempo, recursos, planeación, imaginación, y enorme
compromiso de todo el personal de la organización.
 Servicio al cliente y calidad
• calidad le gusta la calidad y los bajos precios, ser bien
atendidos y contar con el respaldo para sus productos o
servicios en el momento y el lugar que a su modo de ver
de debería brindar el vendedor o la empresa responsable.
• Para algunos de nuestros especialistas, la teoría del
servicio al cliente en Colombia está fuertemente basada
en aportes foráneos sobre el tema, pero muchos de esos
principios
  
La cultura de la gerencia de servicio al cliente

• Dado que el servicio al cliente es un componente de la

mezcla de mercado que en Colombia no ha cobrado la
importancia debida, es necesario iniciar el proceso que
permita lograr el desarrollo de una cultura de la gerencia
 Compromiso de los dueños del
negocio y del personal de la empresa
• los empresarios deben hacer toma de conciencia a cada
una de las personas que trabaja dentro de las
organizaciones, creándole un factor de compromiso con
los consumidores y haciendo que la parte directiva se
acerquen más al consumidor
Reconocimiento y respeto por el
cliente interno
• toda empresa interesada en alcanzar el éxito debe tener
como premisa que sus trabajadores sea su primer
mercado; es decir so los clientes internos de la empresa
• el directivo debe ocuparse de su personal, confiar en el y
organizárselos mediante premios y retribuciones justas a
su trabajo
conocimiento del cliente externo

• necesidad y que expectativa tienen?

• poder ofrecer un buen servicio y constituirse en la
respuesta que es busca no es fácil llegar a conocer a
todos los compradores, pero se debe tener como
propósito la identificación de los clientes El cliente
externo es nuestro consumidor o usuario finales es
fundamental conocer ¿Qué mas importantes, es decir los
que son mas significativos en el éxito dela empresa
centrado en su atención en las necesidades y
expectativas del20% de os clientes que generalmente
concentran el 80% de sus ventas.
 La cultura de la gerencia del servicio al
cliente

• Dado que el servicio al cliente es un componente de la

mezcla de mercadeo que en Colombia no ha cobrado la
importancia debida, es necesario iniciar el proceso que
permita lograr el desarrollo de una cultura de la gerencia
del servicio al cliente y poner en marcha una estrategia de
servicio, Para ello se recomiende
 Compromisos de los dueños del
negocio y del personal de la empresa
• Los empresarios deben hacer tomar conciencia a cada una
de las personas que trabajan dentro de la organización,
creándoles un factor de compromiso con los consumidores
y haciendo que la parte directiva se acerque más al
consumidor final.
Reconocimiento y respeto por el cliente interno

• Toda empresa interesada en alcanzar el éxito debe tener

como premisa que sus trabajadores sean su primer
mercado; es decir son los clientes internos de la empresa.
• El directivo debe ocuparse de su personal, confiar en él y
ganárselo mediante premios y retribuciones justas a su
brindándole las herramientas necesarias para servirle al
cliente teniendo la autonomía necesaria que le permita
atender eficientemente al consumidor final. Los directivos
deben creer en los trabajadores
Conocimiento del cliente externo

• Recordemos que el cliente externo es nuestro consumidor

o usuario final. Es fundamental conocer, ¿qué necesidades
y qué expectativas tiene?, poder ofrecerle un buen
servicio y constituirse en la respuesta que él busca. No es
fácil llegar a conocer a todos los compradores, pero se
debe tener como propósito la identificación de los clientes
más importantes, es decir los que son más significativos
en el éxito
 Participación

• Parte del hecho de que la gerencia reconozca que existe

una situación de calidad deficiente del servicio o
susceptible de ser mejorada. Debe existir compromiso por
parte de la gerencia quien debe reconocer y plantear la
importancia de la calidad del servicio.
• Es fundamental iniciar acciones concretas involucrando a
los empleados dentro de un nuevo sistema de vida
organizacional que cubra todos los niveles de la empresa.
Es básica la solidaridad del empleado que a todo nivel
debe intervenir; su participación es más sutil si hay
tecnología, pero también
 Evaluación

• Se debe hacer un permanente seguimiento con prudencia

y táctica, determinando:
• - qué medir y evaluar
• - cómo medir y evaluar
 Proceso de evaluación

• Relacionado con la misión, las metas, los objetivos del negocio y la

satisfacción del cliente.
• Acorde con las metas cuantitativas alcanzadas versus las
programadas,
• - Identificación de los momentos de verdad del cliente: considerados
éstos como
• el único tiempo productivo que involucra el cliente en los amplios y
complejos
• procesos que le toma la decisión de adquisición de un servicio
 Recompensa
• La recompensa es definitiva para un programa de mejora
de servicios; los empleados deben participar idealmente
en los comités de estudios de compensaciones. Es
importante tener presente que hay retribuciones
 Continuidad

• Es un compromiso de la gerencia de convertir el esfuerzo

en un sistema de vida institucional. No se debe permitir su
descenso. Si usted tiene a su cargo un servicio y lo hace: 
DEFINICIÓN DE UNA LINEA DE TRABAJO ORIENTADA
HACIA EL
CLIENTE

• ¿COMO? Comuniquemos la estrategia de servicio al personal que tiene

• contacto con el público.
• ¿PARA QUE? Para que precisen en qué se concentran
• ¿Y LUEGO? Hagamos saber cómo lo están haciendo
• ¿COMO? Desarrollemos un proceso de retroinformación de "circuito cerrado"
• ¿PARA QUE? Para que emita señales correctivas a los funcionarios
• involucrados
• ¿CON QUE BASES? Investiguemos los factores de evaluación que tiene el
• Cliente
 Nombre:

Karen Tamara
Mara Alejandra Guerra
Denilxe Garcia
luisa Romero