Clientes

Satisfechos de
Verdad

Clientes Satisfechos de Verdad

 Objetivo
Brindar herramientas que permitan mejorar la
productividad, la calidad y obtener mejores
resultados en la empresa, logrando
incrementar la responsabilidad y mejorando la
satisfacción de los clientes y empleados en el
trabajo.

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 Contenido
• Concepto de Calidad/Cliente.
• Tipos de cliente.
• Tipología del cliente.
• Concepto de servicio/Características.
• Atención al cliente.
• Imagen pública y personal (proxémica y
kinestesia).
• Identidad.
• Manejo de quejas y reclamaciones.
• Conceptos generales de asertividad.
• Comunicación.

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Hagamos acuerdos
Funcionales
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 “El peor de los males que le
puede suceder al hombre es que
llegue a pensar mal de sí mismo”

Goethe
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 ¿Quién soy?

• ¿Cuáles son mis fortalezas?

• ¿Cuáles son mis áreas de oportunidad?
• ¿Cuáles han sido mis éxitos?
• ¿Cuáles son mis metas?

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 Necesidad
Es un mecanismo fisiológico a través de cual el ser vivo
hace contacto.

BIENESTAR
La satisfacción de la necesidad está en el logro del
objetivo, a través de la movilización de la energía del ser.

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Necesidades

• Individuales
• De pareja
• Familiares
• Organizacionales
• Sociales

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Dos círculos
Círculo de
preocupación

Círculo de
influencia

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 PERSONA
reactiva vs proactiva

Círculo de cia
e n
influencia
fl u
in

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 ¿Qué es la Calidad?

Adecuación al uso.
Producto o servicio que satisfaga las demandas,
necesidades y expectativas del cliente.
Manera o forma como las personas entregan
ese producto o servicio.

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 ¿Quién es el cliente?
“Es nuestro huésped”; “Es el rey”; “Alguien que
debemos tener presente siempre”; “Es nuestra
razón de ser”; “A él nos debemos”.

Individuo que necesita algo, que adolece o

carece de algo y que nos ha escogido
exclusivamente a nosotros para satisfacer esa
necesidad.

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 ¿Quién es el cliente?
Es el que utiliza un producto o servicio.
Es una parte esencial de nuestro negocio.
Ser humano con sentimientos y emociones
similares a los nuestros y que merece un trato
respetuoso.

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 ¿Quién es el cliente?
• Un Cliente es la Organización o persona que recibe un
producto.
• Un Producto es el Resultado de un proceso.
• Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas.

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 Tipos de clientes
INTERNO: es la persona que trabaja dentro de
nuestra Institución o departamento y que requiere de
nuestro servicio para poder llevar a cabo su actividad.
EXTERNO: es quien acude a nuestra Institución o
departamento para solicitar el servicio que
ofrecemos.

Cliente Cliente
Proveedor
Externo Interno

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Tipología de clientes
Características Psicológicas
Asertivo. Conforme.

Minucioso
Dinámico. Cuidadoso.
Líder
Competitivo. Sistemático.
Emprendedor. Preciso.
Enérgico. Perfeccionista.
Inquisitivo. Meticuloso.
Directo. Consecuente.
Cautivante

Influyente. Confiable.

Paciente
Persuasivo. Deliberado.
Amistoso. Amable.
Desenvuelto. Persistente.
Comunicativo. Buen oyente.
Positivo. Gentil.

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 Tipología de clientes
LÍDER MINUCIOSO CAUTIVANTE PACIENTE
Principal
Dominancia Disciplina Influencia La Escucha
característica
Comportamiento
Activo Pasivo Activo Pasivo
predominante
Principal Reconocimient
Poder y Reglas y Seguridad y
motivador o de las
prestigio políticas claras comodidad
personas
Reacción en Hostil, no Hostil, no Amistosa,
Amistosa,
situaciones amistosa, amistosa, favorable
favorable
difíciles antagónica antagónica
Principal temor Conflictos y Rechazo de la
A fallar Los cambios
problemas gente

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Tipología de clientes
¿Cómo actuar?
• Objetividad

Minucioso
• Organización. • Ser amistoso
• Agilidad. • Elogiarlo
Líder

• Tolerancia, • Buen humor

exclusividad, • Dedicarle tiempo
practicidad, • Ser paciente
transparencia y • Con emoción
novedades
• Trato amistoso • Organización
Cautivante

Paciente
• Armonía del • Información clara y
ambiente detallada
• Confort • Profundidad
• Buen humor • Puntualidad
• Discreción • Paciencia
• Seguridad • Seriedad
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 ¿Qué es el servicio?
• Es el resultado tangible de una actividad de trabajo.
• Comprende actividades, beneficios y satisfacciones
que se ofrecen a un cliente en transacciones donde
no hay traspaso de bienes tangibles.
• Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera.

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Características del servicio

• Requiere interacción humana.

• Debe ser rápido.
• Proporciona experiencia al usuario.
• Es irreversible.
• Su calidad es subjetiva.
• Produce satisfacción a quien lo brinda.

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Importancia del servicio
• Los clientes son cada vez más críticos respecto a los
servicios que reciben.
• Los clientes no solo desean un servicio mejor, sino
que lo esperan.

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Atributos del servicio
Deseo de servir
Aprecio por el ser humano
Orientación al logro
Responsabilidad
Conocimientos
Determinación
Dedicación
Disciplina
Orden
Actitud

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Elementos del servicio
Elementos tangibles.
Fiabilidad.
Capacidad de respuesta.
Profesionalidad.
Cortesía.
Credibilidad.
Seguridad.
Accesibilidad.
Comunicación.
Comprensión del cliente

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 Calidad de Servicio
Las dos dimensiones fundamentales del
servicio de calidad
Trato al cliente
Actitudes del empleado frente al cliente.

Competencia técnica
Calidad y profesionalidad con la que se realizan
las tareas.

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 Calidad de Servicio
+ INEFICAZ Y AGRADABLE EFICAZ Y AGRADABLE
Competencia técnica baja, trato al Competencia técnica alta, trato
Trato al cliente

cliente alto. al cliente alto.

Mensaje al cliente: “Lo hacemos mal, Mensaje al cliente: “Hacemos con
pero somos encantadores” máxima calidad nuestro trabajo”
INEFICAZ Y DESAGRADABLE EFICAZ Y DESAGRADABLE
Competencia técnica baja, trato al Competencia técnica alta, trato
cliente bajo. al cliente bajo.
Mensaje al cliente: “Somos Mensaje al cliente: “Somos
incompetentes y no nos importa ser eficaces, pero antipáticos”
- antipáticos”

- +
Competencia técnica
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 G A N A S RA M A
Eroticas CORTESIA
Petreos RESPETO
Coceran CERCANO
Recuentro OCURRENTE
Cogedora ACOGEDOR
Rocines SINCERO
Entoletar TOLERANTE
Entapice PACIENTE
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 Calidad de Servicio
• Capaz • Flexible • Incompetente • Rígido
• Rápido • Tenaz • Lento • Informal
• Competente • Innovador • Irresponsable • Torpe

Ineficaz
• Responsable • Inteligente • Descuidado • Pasivo
Eficaz

• Fiable • Emprendedor • Inepto • Inconstante

• Diligente • Ocurrente • Confuso • Desorganizado
• Activo • Ágil • Errático
• Organizado • Práctico • Poco práctico
• Minucioso
• Acogedor • Sincero • Indiferente • Hosco

Desagradable
• Educado • Sonriente • Brusco • Distante
Agradable

• Afable • Comprensivo • Desconsiderado • Antipático

• Interesado • Tolerante • Insensible • Desinteresado
• Empatizador • Reposado • Pretencioso • Maleducado
• Amistoso • Deferente • Intolerante • Nervioso
• Cercano • Sincero • Receloso • Negativo
• Colaborador • Paciente
• Suave • Genera confianza
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 Brechas del Servicio
Brechas del proveedor del servicio

• Brecha 1: no saber lo que el cliente espera.

• Brecha 2: no seleccionar el diseño ni los estándares
del servicio correctos.
• Brecha 3: no entregar el servicio, con los estándares
del servicio correctos.
• Brecha 4: no adecuar lo prometido con lo ofrecido y
entregado.

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 Calidad de Servicio
¿Cómo lograr un servicio eficaz?
El servicio de calidad sucede cuando se ven satisfechas
las necesidades del cliente y se va más allá.

• Comprometerse personalmente con el cliente.

• Atender las necesidades de los clientes.
• Enfocarse en las preocupaciones de cada persona.
• Organizar un programa estructurado para cubrir las necesidades
de cada cliente. 
• Crear una estrategia para identificar y resolver los problemas de los
clientes. 

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 Calidad de Servicio
¿Cómo lograr un servicio eficaz?
Enfocarse en aspectos críticos y generar alternativas de acción
constructivas. 
Enfocarse en cubrir expectativas y ser reconocidas como
necesidades cubiertas. 
Coordinar recursos y procedimientos para obtener resultados
para el cliente. 
Desarrollar e instalar un sistema racional, coherente, de servicio a
clientes con maneras medibles para obtener el logro de las
metas.

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 Calidad de Servicio
Pasos para Gestionarla
• Identificar los procesos y sus interacciones.
• Identificar los clientes internos de esos procesos.
• Identificar los productos entregados a esos clientes.
• Definir las posibles características de calidad valoradas
por esos clientes.

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 Calidad de Servicio
Pasos para Gestionarla
• Confirmar con los clientes los criterios definidos
• Negociar parámetros de medición para el logro de
satisfacción de esos criterios (Contratos)
• Traducir las necesidades de los clientes en requisitos para
la prestación del servicio.
• Iniciar el proceso de Mejora continua

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 Atención al cliente
¿Cómo obtener mejores resultados?
Contacto cara a cara.
Relación con el cliente difícil.
El contacto telefónico.
La comunicación por correo.
La atención de quejas y reclamos.
Instalaciones

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Atención al cliente
Comenzar con buen pie

Actitud amable.
Saber escuchar.
Anticipar necesidades.
Cuidar imagen.

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 Atención al cliente
Reforzar la relación
Conocer al cliente.
Dialogar.
Confirmar la decisión.
Entregar más de lo esperado.

Evitar posibles deserciones

Buscar feedback negativo.
Desarmar al criticón.
Exponer soluciones
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 El teléfono
SUENA EL TELÉFONO:
No puede sonar nunca más de cinco veces
(preferiblemente tres).
Todos son responsables de atender el teléfono.
Si un compañero no puede hacerlo, que lo haga otro.
Si suena el teléfono mientras atiende a un cliente, le
ofrece disculpas, contesta e intenta ser breve (lo ideal
es tomar nota y llamar luego).

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 El teléfono
DESCUELGA EL TELÉFONO:
Saluda y se identifica (departamento y nombre).
Al hablar use un lenguaje afable y formal.
No mantener otras conversaciones a la vez que la
telefónica.
Evite pasar más de una vez la llamada del cliente.
Explicar al cliente que va a ser transferido y a quién.
Preguntarle si le importa.
Informar a la persona a la que transferimos de quién
es la llamada y lo que quiere.
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 El teléfono
DESCUELGA EL TELÉFONO:
Si el cliente tiene que esperar, que se máximo 30
segundos.
Informar al cliente del motivo de la espera.
No deben darse más explicaciones de las relevantes
para el cliente.
Agradecer al cliente por su espera.
Si no está la persona solicitada, tomar el recado.
Anotar: fecha, hora, nombre de la persona que llamó y
a quién solicitó, número telefónico o extensión.

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 El teléfono
COMPORTAMIENTO:
Tratar las objeciones con respeto.
Eliminar los negativismos (no estoy de acuerdo).
Utilizar expresiones neutras (comprendo su punto de
vista).
En la argumentación utilizar un tono firme y seguro.
Hablar pausadamente para que se entienda.
Asegúrese de que su voz al atender sea: atenta, viva,
natural, agradable y clara para que su interlocutor se
sienta a gusto.
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 El teléfono
SE CUELGA EL TELÉFONO:
Dar las gracias al cliente por la llamada.
Ponernos a su disposición e identificarnos.
Esperar a que el cliente cuelgue primero el auricular.

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Pasos para atender reclamos
Escuchar activamente.
Respetar la opinión del cliente.
Comprometerse.
Instrumentar un procedimiento de ascenso de ser
necesario.
Controlar.

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Pasos para atender reclamos
NO DEBEMOS:
Buscar excusas.
Eludir responsabilidades.
Echar la culpa a otros.
Replicar con agresividad.

El cliente no siempre tiene la razón, pero tiene su

“RAZÓN” que debemos respetar.

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 Atender quejas/reclamos

A. MANEJO DE LAS I. Recepción de la queja

EMOCIONES (del II. Crear un clima conducente a la
empleado y del cliente) resolución de la queja
(Me centro en el cliente)

III. Identificar el problema

B. TRATAMIENTO DEL IV. Resolver el problema

(personalmente o pasarla a la
PROBLEMA
persona indicada)

(Me centro en solución del problema) V. Verificar que el cliente quede

satisfecho con la solución
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 Atender quejas/reclamos

C. DESPEDIDA VI. Agradecer la queja al cliente,

despedida y seguimiento.

(Me centro en el cliente)

D. APRENDER DE LA
EXPERIENCIA
Guardar la huella
(Me centro en mi organización)

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 Comunicación
Herramientas del

Escuchar
empático

1.Verificar la escucha.
2.Compartir inquietudes.
3.Indagar

OBJETIVO: Reducir la BRECHA en la escucha

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 Comunicación
¿Cómo mejorar
la comunicación?
• Escucha activa
• Al informar, hazlo de forma positiva.
• Ponte en el lugar del otro (empatía).
• Da mensajes claros y no contradictorios.
• Crea un clima agradable que facilite la comunicación.
• Pide la opinión y acepta sugerencias.
• Expresa y comparte tus sentimientos.
• Recuerda que "todo lo que se dice, se cumple".
• Es mejor ser claros a la hora de pedir algo.

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 Promesas
ORADOR:
No pide, pide inadecuadamente,
no ofrece.
OYENTE:
No sabe aceptar ofertas o rehusar
pedidos.
ACCIÓN A REALIZAR:
No se especifica claramente.
CONDICIONES DE SATISFACCIÓN:
Lo que entienden ambas partes es distinto.
TIEMPO:
No se especifica. En consecuencia no hay
espacio para el reclamo.

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 Calidad de Servicio
¿Cómo lograr un servicio eficaz?

Necesitan de archivo para almacenar los datos.

Archivo necesita de sus clientes para clasificar, archivar y custodiar la
documentación.
¿Cómo me comporto como cliente?
Comunicación verbal y escrita
Perfil de la persona prestadora de servicio

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 Calidad de Servicio
Aspectos que impiden la buena
comunicación
• No sea prepotente.
• No sea egocéntrico
• Recriminar al interlocutor
• Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
• Ser confrontativo.
• Timidez o indiferencia.
• Diferencias de profesión, estatus o condición social.
• Sentimientos, estados de ánimo.
• Escala de valores

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 Calidad de Servicio
Brindar confianza
• Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
• No tutee al usuario. 
• Muéstrese humano y sensible.
• Sea simple, evite tecnicismos.
• No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
• Escuche con cuidado, no se distraiga.
• Tome notas, si fuese necesario.
• Respire en forma natural, con tranquilidad. 
• Sonría
• Hable ordenadamente
• Convicción 
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 Calidad de Servicio
Frases que deben evitarse
• Espere un momento.  Tengo una llamada.
• Estoy muy ocupado en este momento.
• La persona responsable de eso está enferma.  ¿Podría volver otro día?
• Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
• No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.
• Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.
• Pero, ¿no leyó las instrucciones?
• Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite.
• Ya le contesté eso.
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 Calidad de Servicio
Frases que deben evitarse

• ¿Entiende?
• ¿Pero es que no ha leído el documento, señor?
• ¿Y qué esperaba?
• A mí no me pregunte por qué.  Eso es lo que dice el reglamento.
• Creo que anda en el baño o tomando café.
• El está ocupado resolviendo un asunto importante.
• Es que yo no me encargo de eso.  Lo siento.
• Eso era antes.  Ahora lo hacemos diferente.
• Eso nada tiene que ver conmigo.  Es en otro lado.

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 Calidad de Servicio
Brinde confianza, pero no sea
CONFIANZUDO evite decir:

• ¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje!

• ¡Epa, cómo estás! o ¡Mija cómo estás!.
• ¡No, mi amor, eso era antes!
• ¡Bueno, mi reina, con mucho gusto!

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