QUÉ ES CALIDAD?

QUÉ ES CALIDAD?

Es la totalidad de características de
un producto o servicio que se busca
para satisfacer las necesidades
establecidas por el cliente
 BENEFICIOS DE TENER UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

• Mayor satisfacción y lealtad de los

clientes.
•Disminuye los costos de operación
por medio de la reducción de costos
de Calidad
•Mayor competitividad y utilidad
 BENEFICIOS DE TENER UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

•Mayor motivación y moral de los

empleados, ya que trabajan en forma
mas eficiente.
•Ayuda a centrar la empresa sobre el
problema de producir con calidad.
Mejora la competitividad en el mercado
y la fiabilidad de los clientes
Alcance de la norma NTC ISO 9001
MACROPROCESO
OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD

•Satisfacción del cliente

•Obtención de nuevos clientes
•Organización sistemática de la empresa
•Mejora continua
•Emular o diferenciarse de la competencia
•Reducir costos de no calidad
•Requisito de la administración pública
•Exigencias de grupo
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD
1.Organización orientada al
cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque de procesos
5.Enfoque del sistema para la
dirección
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basada en
datos
•8. Relación con los proveedores
FUNCIONES DE LA NORMA ISO

•Establece los requisitos mínimos exigidos por una

organización para implementar un sistema de gestión
de calidad
•Describe QUÉ debe hacerse para implementar un
sistema de gestión de calidad, no el CÓMO.
•Muchos de los requisitos deben ser documentados y
controlados
•Se orienta a los procesos y a su funcionamiento
•Se refiere a CÓMO l a organización hace su trabajo
y no directamente el resultado de su trabajo.
 LA NORMA ISO TIENE COMO BASE
PRINCIPAL:
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente
2. Convertirlas en requisitos
3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

La finalidad en que concentre la atención en el
resultado de cada uno de los procesos en lugar de
en las tareas (Indicadores)

MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar continuamente la
eficiencia del sistema de gestión de calidad.
 FILOSOFIA DE LA NORMA ISO 9001
NECESIDADES

CLIENTES

ISO 9001 PRODUCTOS

DOCUMENTACIÓN DEL SGC

Políticas y objetivos
de la calidad
Manual de Calidad

Procedimientos documentados

Instrucciones de trabajo
 POLITICA DE CALIDAD

•Intenciones globales y orientación de una

organización, relativas a la calidad tal como
se expresan formalmente por la dirección.
•Debe ser conocida por todo el personal de
la empresa.
•Proporciona un marco de referencia para
revisar y establecer los objetivos de la
calidad anuales
 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Deben ser alcanzables en fecha y en
cantidad, ya que de lo contrario pueden
producir un efecto desmotivador en el
equipo de trabajo.
Deben indicar claramente:
La definición y cuantificación de los
objetivos, los responsables de alcanzarlos,
los recursos asignados y el plazo previsto.
 MANUAL DE CALIDAD

Documento que formaliza la política de

la organización relativa a la gestión de
la calidad, definiendo las normas y
procedimientos operativos de
referencia, los objetivos de calidad, y el
sistema de responsabilidades
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Conjunto de documentos que incumbe a todas las
funciones de la organización y en los que se define
como se debe funcionar cada actividad relacionada
con la calidad.

PROCEDIMIENTO: Forma específica de llevar a

cabo una actividad.

UN PROCEDIMIENTO NORMALMENTE CONTIENE:

EL OBJETO de la calidad
EL ALCANCE de la misma
EL DESARROLLO de las actividades
CONTROL Y REGISTROS
UN PROCEDIMIENTO DEBE RESPONDER A:

QUE debe hacerse

QUIEN DEBE hacerlo

CUANDO ,DONDE Y CÓMO se debe llevar a

cabo
• INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Describen las operaciones que hay que

realizar en cada proceso i en cada puesto de
trabajo.

•REGISTROS
Constituyen la base de comprobación de la
correcta implantación del sistema de gestión
de claridad, proporcionando una evidencia
objetiva de las actividades realizadas o
resultados obtenidos.
 ESTRUCTURA DE LA NORMA
L a norma ISO 9001 de 2000 esta estructura en 8
capítulos, refiriéndose los 4 primeros a , a declaraciones
de principios, estructura y descripción de la empresa,
requisitos generales, etc. Es decir son de carácter
introductorio. Los capítulos del 5 al 8 están orientados a
procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la
implantación del sistema de calidad, esto s capítulos
son:

Cap. del 1 al 3 guías y descripciones generales,

1.1 Generalidades
1.2 Reducción en el alcance
1.3 Normativas de referencia
1.4 Términos y referencias
 ESTURCTURA NORMA ISO 9001

Cap. 4. Sistemas de gestión. Contiene los requisitos

generales y los requisitos para gestionar la
documentación.
4.1 requisitos generales
4.2 requisitos de documentación

Cap. 5. Responsabilidad de la Dirección: Contiene

los requisitos de debe cumplir la dirección de la
organización tales como: definir la política, asegurar que
las responsabilidades y autoridades estén definidas,
aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la
calidad, etc.
 ESTRUCTURA NORMA ISO 9001

5.1 Requisitos generales

5.2 Requisitos del cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Planeación
5.5 Responsabilidad, , autoridad y comunicación
5.6 Revisión gerencial

6. Gestión de los recursos: la norma distingue 3 tipos

de recursos sobre las cuales se debe actuar.
RRHH, Infraestructura y ambiente de trabajo,
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001

6.1. Requisitos generales

6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

Cap. 7 Realización del trabajo: Aquí están

contenidos los requisitos puramente productivos,
desde la atención al cliente hasta la entrega del
producto o servicio.
71 Planeación de la realización del producto-servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente
 ESTRUCTURA NORMA ISO 9001

7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras
7.5 Operaciones de producción o servicio
7.6 Control de dispositivos de medición
 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001

8. Medición análisis y mejora: aquí se sitúan

los requisitos para los procesos que recopilan
información, la analizan y que actúan en
consecuencia. El objetivo es mejorar
continuamente la capacidad para la
organización para suministrar productos que
cumplan los requisitos. El objetivo de la norma
es que la organización busque sin descanso la
satisfacción del cliente a través del
cumplimiento de los requisitos
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001

8.1 Requisitos generales

8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de los datos para cumplir el
desempeño
8.5 Mejora
 LO QUE EXIGE LA NORMA
4.2 Requisitos de la Documentación

Declaraciones Política
y Objetivos de calidad

Documentación del SGC Manual de Calidad

Procedimientos obligatorios:
Copasa MG
Sistema de Estandarización
Procedimiento Operacional Estándar
Código
Fecha Creación Fecha Revisión
Control Documentos, Control
Registros, Producto No
Nombre de la Tarea: Responsable
Verificaci ón del Aceite de Motor y Agua del Radiador y Batería

Resultados Esperados
01- Vehículo c on aceite de motor, agua de radiador y de batería verificados y, si fuera el caso, completados, conforme a los deseos del cli ente.
02- Atención c on rapidez y cortesía.

Material Necesario
• Embudo • Trozo
• Aceite para Motor • Lapicero
• Agua Natural • Factura
• Agua Destilada • Estopa

01- Abrir el capó Actividades

02- Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor.
03- Colocar l a varilla: retirarla enseguida y leer el nivel.
04- Colocar nuevamente la varilla en su sitio.
05- Si es necesario y el cliente lo desea, c ompletar con aceite compatible, después de abrir la tapa del motor, colocar el embudo.

conforme, Auditoría Interna,

06- Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor.
07- Abrir la tapa del radiador y verificar el niv el del agua.
08- Si es necesario completar el agua has ta el nivel.
10- Retirar las tapas de la batería y verificar el nivel del agua.
11- Si es necesario y el cliente lo desea, c ompletar con agua destilada hasta el nivel.
12- Colocar nuevamente la tapa de la batería .
13- Cerrar el capó.
14- En caso de gastos, emitir factura.
15- Recibir el pago, agradecer y despedir al c liente.

Manejo de Material
01- El aceite debe estar siempre limpio.
02- Evitar derrame de aceite de motor.
03- Limpiar la parte superior de la batería antes de retirar las tapas.
04- Retirar la tapa del radiador permitiendo el alvio de la presión.

Acciones Correctivas
01- Si hay der rame de aceite limpiar inmediatamente con estopa.
02- En caso de colocar agua en exceso en la batería y ocurrir derrame de la solución, cerrar las tapas, lavar los lugares de incidencia con bastante agua y enjuagar.
03- Si ocurre recalentamiento (agua del radiador hirviendo) , primero enfriarlo con agua y des pués retirar la tapa para completarlo.

Términos C laves: Elaboración y S upervisor Aprobació n

Acción Correctiva, Acción

Motor, Bate ría, Radiador Gerente del puesto

Preventiva y los necesitados por

la empresa
Registros
 LO QUE EXIGE LA NORMA….

os
rn
Sistema de
xte

Manual de Calidad, Red de procesos

sE

Procesos
to
en

Procesos
um

Caracterización de procesos
c
Do

Procedimientos,
Tareas Especificaciones

Actividades Instructivos, Formatos

 Auditorías Internas de Calidad

PROPOSITO:
Establecer el procedimiento documentado para planear y llevar a cabo
Auditorías Internas al Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de
determinar si es conforme con las disposiciones planificadas de la
organización, con los requisitos de la Norma ISO 9001 y los requisitos
especificados por el Instituto Nacional de Rehabilitación.
QUE ES UNA AUDITORIA ?

Es una revisión, con el fin de evaluar el nivel de

cumplimiento e implantación de los requisitos de la norma
ISO 9001:2008 y de nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad, así como detectar posibles hallazgos que pudieran
poner en riesgo la Certificación del INR.
PROCEDIMIENTO
 Control de Producto/ Servicio No Conforme

PROPOSITO:

Establecer los lineamientos para la identificación y control de

servicios o productos no conformes, para asegurar la correcta
prestación de los servicios en los procesos de Investigación,
Enseñanza y Atención Médica.
Definiciones

Producto: Resultado de un proceso, puede ser intangible

“servicio”.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

 PRODUCTO NO CONFORME

Un Producto no conforme o potencial puede

manifestarse cuando durante la prestación del
servicio se identifique que se va a utilizar o se
utilizaron:

a) Materiales o medicamentos que no cumplan con

las especificaciones de preservación, manejo y
disposición determinadas por el proveedor; y

b) Materiales y medicamentos caducos.

 Acciones Correctivas y Preventivas
PROPOSITO:
Establecer una metodología que permita tomar acciones de mejora,
preventivas o correctivas y solucionar de manera efectiva cualquier
incumplimiento o desviación presentada o potencial, en el servicio,
sistema o proceso
Definiciones
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa raíz a un

incumplimiento y/o desviación (real), evitando su reincidencia.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar una desviación

potencial, evitando su ocurrencia.

Causa Raíz: Motivo principal de un incumplimiento, (situación que

origina el incumplimiento).
“Lograr las calidad es una tarea donde todos
PARTICIPAMOS ”

CERTIFICADO
ISO
9001:2008