EL CICLO DEL

CONFLICTO Y
SU MANEJO

PSICOLOGÍA
ORGANIZACIONAL
Los conflictos son parte inevitable de la vida y todos necesitamos saber cómo
manejarlos.

Los conflictos no resueltos pueden destruir a las personas y a las

organizaciones.

No obstante, los conflictos pueden llevar a obtener resultados positivos:

 Tener diferentes puntos de vista puede hacer que la gente logre considerar
una situación desde diferentes perspectivas y esto pueda conducir hacia
ideas novedosas.
 Un nivel saludable de conflicto ayuda a los grupos de trabajo para analizar
críticamente las situaciones y alcanzar la mejor decisión posible.
 El manejo de los conflictos nos permite crecer y fortalecer nuestras
relaciones con otros.
Malentendidos vs. Conflictos
 En un malentendido, las diferentes
partes simplemente no se entienden
entre sí o no entienden la situación
que están atravesando, muchas
veces por falta de una comunicación
clara.
 Los conflictos ocurren cuando hay
un entendimiento claro de ideas
divergentes.
 Los conflictos ocurren debido a que
la gente se preocupa y siente
amenazadas sus ideas, valores,
metas o relaciones.
Características de los Conflictos

En un conflicto, tiene que haber:

 Al menos dos partes (personas, grupos,

organizaciones, países).
 Alguna interacción o interferencia, que
puede ser emocional.
 Algún tipo de presión o amenaza (ya sea
real o percibida), como podría ser algún
cambio de condiciones.
El Ciclo del Conflicto

Desarrollo de
Tensión

Ajuste Dilema del

Rol

Confrontación

Acción
Injusta
 Desarrollo de Tensión

 Se genera un sentimiento claro

o vago de que la contraparte está
obstaculizando a la otra parte para
que esta pueda alcanzar sus objetivos,
a corto o a largo plazo.
 Cuando se trata de grupos, las
personas toman partido y experimentan
resentimientos.
Dilema del Rol

Las personas involucradas en el conflicto

se preguntan:

 ¿Qué sucede y porqué?

 ¿Quién está en lo correcto?
 ¿Cómo les va a afectar esto?
 ¿Qué hacer ahora?
 ¿Cómo tengo que comportarme?
 ¿Qué se espera de mí?
 ¿Qué es lo que debe hacerse?
 Acción Injusta
En esta fase, cada parte busca ganar apoyo. Los actores hacen público su
conflicto y justifican su postura. Se pueden llevar a cabo diversas acciones.
Este es el momento en donde las partes tratarán de vengarse, ser insidiosas y
demostrar “su músculo” con maniobras sutiles.

Estas acciones pueden ser abiertas o encubiertas.

Si son encubiertas, los actores planean acciones manipulatorias.

Si son abiertas, los actores efectúan actos sutiles a su favor y otros peligrosos
o tramposos contra sus adversarios.
 Confrontación
Antes de que el conflicto llegue a su
estado final, ocurre la confrontación.

En esta fase, los grupos sopesan la

manera de resolver el conflicto.
La confrontación puede sustentarse en lo
compatible o incompatible que sean sus
valores, sus políticas y sus metas.

De hecho, en nuestra sociedad

democrática, los conflictos públicos se
resuelven con un proceso de confrontación
llamado elecciones.
La confrontación puede darse de diferentes formas. El
tipo de confrontación que ocurra determinará si el
conflicto en verdad se resuelve o simplemente
reaparecerá.

 Si ambas partes se niegan a ceder, se pueden generar

barreras permanentes.
 Si una parte es débil y la otra fuerte, la parte fuerte
puede ganar mediante la “dominación”.
 Si ambas partes tienen un poder igual y ninguna quiere
cambiar, pueden estancarse en una “guerra fría”, donde
cada parte se involucra en actividades que puedan
debilitar al adversario.
Las partes pueden “acordar un compromiso”, donde cada
uno cede algo y gana algo. Esta es una situación mejor,
no obstante, puede seguir habiendo cierto remordimiento
en cada lado.

 En muchas situaciones, la mejor manera para resolver

un conflicto es mediante la colaboración, la cual ocurre
cuando las partes activamente participan en un proceso
que identifique el problema e identifique las soluciones
que puedan satisfacer las necesidades de ambas partes.
Ajuste
El conflicto se resuelve de una u otra forma
y todas las partes se ajustan o adaptan a la
nueva situación y a los cambios en las
relaciones personales.

 Cuando la solución del conflicto se

alcanza mediante la dominación o cuando se
fuerza la solución entre adversarios con igual
poder, esta solución muy probablemente
dure poco y el conflicto reaparecerá en el
futuro.
 El compromiso y la colaboración son los
métodos más positivos y los que más
probablemente lleven a soluciones de largo
plazo, manteniendo la capacidad de las
partes para mantener su relación.
Consejos para Manejar el Conflicto

El conflicto se maneja de manera más eficiente, cuando uno:

 No necesariamente se quiere librar de él

 Mantiene el conflicto bajo control, sin que se salga de las manos
 Se enfoca en las ideas y no en las personas involucradas
 Ataca el problema y no a las personas involucradas
 Busca soluciones
 Evalúa diversas opiniones y se mantiene abierto a otros puntos de vista
 Trata a todos con respeto
 Se enfoca en el conflicto a la mano y no trae a colación situaciones o
conflictos del pasado
 Trata de alcanzar la mejor solución posible, sin querer que gane alguna
de las partes
Enfoques para manejar conflictos
En el continuo de cooperación y asertividad ocurren diversos enfoques que
varían en cuanto a estos niveles, es decir la cooperación con la contraparte
y la asertividad respecto a las necesidades propias. El enfoque particular
que se utilice dependerá de las personalidades de las partes involucradas,
de su historia, del tipo de problema que causa el conflicto, etc.

La siguiente figura esquematiza algunas de las posibilidades

Alta Competencia Colaboración

Asertividad Compromiso

Baja Evitación Acomodación

Baja Cooperación Alta

 Evitación
 Ocurre cuando se carece de asertividad y de cooperación
 Los individuos involucrados en el conflicto no persiguen aspiraciones
propias
 El conflicto no se reconoce y no desaparece
 El conflicto se soslaya diplomáticamente, se pospone para un mejor
momento o simplemente se esconde
 Acomodación
 Ocurre cuando se está dispuesto a cooperar pero no se es asertivo
 Los individuos no reconocen sus propias necesidades, pero están
dispuestos a satisfacer las de los otros
 Puede implicar la caridad o la generosidad, el obedecer las órdenes de
otros en contra de sus deseos o la adopción de la visión de los otros
 Es una actitud apropiada cuando alguien se percata que uno es el que
está mal
 Compromiso
 Ocurre cuando predomina una postura intermedia de asertividad y
cooperación
 El objetivo se torna en encontrar una solución mutuamente aceptable
que satisfaga parcialmente a ambos bandos en conflicto
 Puede significar el repartirse las diferencias, intercambiar concesiones
y buscar algún punto medio en sus posturas
 Es apropiado cuando se necesita una solución rápida
 Competencia
 Ocurre cuando se es asertivo pero no hay cooperación
 Cada quien busca su propio interés a expensas del otro
 Se utiliza cualquier forma de poder a la mano para hacer ganar la postura
de uno
 Es apropiado cuando se necesita una acción ultra rápida, como en una
emergencia
 Colaboración
 Se da cuando se es tanto asertivo como
cooperativo
 Todas las partes tratan de encontrar una
solución que los deje satisfechos a todos
 Requiere de profundizar en el tema en
conflicto y en todos los aspectos
relacionados, buscar alternativas que
satisfagan las necesidades de todos
 Se necesita explorar los desacuerdos
para aprender del otro y encontrar soluciones
creativas
 Lleva a soluciones buenas y de larga
duración
 Es un método apropiado cuando la
temática y las relaciones interpersonales son
de mucha importancia
Conclusiones