GERENCIA

DE VENTAS
 TÉCNICAS DE VENTAS
RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES

La Técnica del La Técnica de Centradas

en las
Estímulo - los Estados de VENTAS
Respuesta Ánimo (AIDA)

La Técnica de La Técnica de
Centradas
la Satisfacción la Solución de en el
de Necesidades Problemas CLIENTE
TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL
CLIENTE
1. Estímulo – Respuesta

Se fundamenta en las respuestas que se dan a

todo estimulo.

El vendedor aprende una presentación estándar

(estímulo) y da respuestas preparadas de acuerdo
a las reacciones del cliente.
 TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
(Estímulo – Respuesta)

Ventajas:

- No se necesitan vendedores con experiencia

- Un entrenamiento rápido y mínimo

Desventaja:

- No consulta las necesidades y expectativas

especificas del cliente
TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

2. Estados de ánimo (AIDA)

Se basa en las diferentes etapas sucesivas del

estado de ánimo que experimenta el cliente
frente a los mensajes del vendedor. Los
mensajes deben llegar al cliente para:
Llamar la Captar su Despertar su -Estimular su
Atención Interés Deseo -Acción
 TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON
EL CLIENTE (AIDA)
Ventaja:

- Hay libertad en el vendedor de adecuar su

presentación al estado de ánimo del cliente

Desventajas:

- Hay poca participación del cliente, es de clara

orientación al dominio del contacto por el vendedor

- No es fácil el entrenamiento del vendedor en la

detección de los estados de ánimo
TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

3. Satisfacción de necesidades

Se basa en las necesidades del cliente y donde el vendedor

es un facilitador en el proceso
TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

3. Satisfacción de necesidades

- Detección e identificación de la necesidad

- Ayuda a evaluar la importancia de solucionarla

- Convence al cliente a través de los beneficios de su

producto/servicio que es la mejor opción
 TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
(Satisfacción de las Necesidades)
Ventaja:

- Al centrarse en el cliente es más fácil obtener la

orden de compra y establecer relaciones amigables
y rentables al futuro

Desventajas:

- Ciclo de venta más largo y costoso

- Requiere un vendedor más estructurado
personalmente (competencias) y profesionalmente
(producto, técnicas de ventas)
TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

4. Solución de problemas
(Venta Consultiva)

El vendedor da un paso más allá a la satisfacción de

necesidades; buscando, evaluando y recomendando
diversas alternativas de solución, incluso si no es la
suya.

El objetivo es desarrollar relaciones de confianza

duraderas con los clientes.
*TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
(Solución de Problemas)
Ventajas:

- Repetición de compra de los clientes

- Menor sensibilidad al precio del producto
- Clientes más rentables (compras directas y referidos)

Desventajas:

- Vendedores muy profesionales (costosos)

- Alto costo de venta por el tiempo invertido en
conocimiento de los procesos del cliente
 GERENCIA DE VENTAS

“El Desempeño del Vendedor”

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El Desempeño del Vendedor

Entender el Qué? y el Cómo?

del desempeño de un Vendedor,
es fundamental
para la administración efectiva
de la fuerza de ventas

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El Desempeño del Vendedor
Los Gerentes de Ventas al implantar un
programa de ventas, deben motivar a sus
Vendedores y dirigir su comportamiento hacia
las metas de la compañía.
Así que , los Gerentes de Ventas deben saber
el por que sus Vendedores se comportan como
lo hacen.

Todo lo que el Gerente de Ventas hace,

influye en el desempeño del Vendedor.

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El Desempeño del Vendedor
Factores básicos que determinan el desempeño:
1. Las percepciones del rol
2. La aptitud
3. Las habilidades
4. La motivación

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El Desempeño del Vendedor
1. Las percepciones del rol:
El rol que corresponde al puesto de
Vendedor en una empresa, representa el
conjunto de actividades o comportamientos
que deberá poner en práctica el individuo
que ocupa el cargo

16
El Desempeño del Vendedor
Este rol estará definido por las expectativas,
exigencias y presiones que sus socios de rol le comunican
al Vendedor, estos socios son:

1. Los altos ejecutivos

2. El jefe directo
3. Los clientes
4. Su familia

17
El Desempeño del Vendedor
2. La aptitud
El concepto de aptitud o capacidad para las
ventas es específico de la tarea.
Definición: Capacidad de una persona para realizar
adecuadamente cierta actividad, función o servicio

La definición correcta y las medidas adecuadas para su

interpretación pueden variar de una industria a otra,
de una empresa a otra y de un producto a otro

18
El Desempeño del Vendedor

La aptitud no solo influye en los resultados por

determinar la capacidad de una persona para
realizar el trabajo, sino también la motivación de
hacerlo.

19
El Desempeño del Vendedor
3. Las habilidades

La percepción del rol, determina lo que sabe la

persona que debe hacer bien para desempeñar su
trabajo.

La aptitud determina si la persona cuenta con las

capacidades innatas necesarias para realizarlo.

Las habilidades se refieren a la eficiencia que el

individuo adquiere para desempeñar las tareas
necesarias en el desempeño de su trabajo.

20
El Desempeño del Vendedor
Por eso la importancia para el desarrollo de
habilidades, de:

- Las experiencias que el vendedor va

adquiriendo en su diario trabajo
- La amplitud y contenido de los programas
de capacitación para las ventas que da la
empresa.

21
El Desempeño del Vendedor
4. La motivación

La entenderemos como la cantidad de esfuerzo que

el Vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea
relacionada con su trabajo.

La motivación esta en función de:

a. Las expectativas de la persona
b. El valor del desempeño

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 GERENCIA DE VENTAS

“Compensación del Vendedor”

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COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI

En el siglo XXI se están revaluando los métodos

para determinar el éxito y desde luego los
sistemas de remuneración de los vendedores
que están atados a este éxito.

Adicional al concepto de “resultados”, hoy

también se compensa por:
- Creación de lealtad
- Nivel de satisfacción de los clientes
- Conductas de orientación al servicio

24
COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI
El desafió es lograr compensaciones que consideren:

- la venta (actividades y resultados financieros)

- la posventa (actividades y resultados de

satisfacción)

- la agregación de valor a través del funcionamiento

de la solución entregada (conocimientos y labor de
asesoría y consultoría)

Objetivo la búsqueda de satisfacción y lealtad de

los clientes

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COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI
 La lealtad medida como la repetición de
compras

 La satisfacción se puede medir con preguntas

como:

 Habilidad del vendedor para integrar las necesidades

del cliente con las soluciones de su empresa?
 Conocimiento del vendedor de sus productos?
 Conocimiento del vendedor del proyecto del cliente?
 Habilidad del vendedor para facilitar al cliente el
proceso de compra y contratación.

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COMPENSACIÓN

Los sistemas de remuneración e incentivos son

la fuente más importante por si sola de la
motivación del vendedor.
Aunque la remuneración económica es el centro
de cualquier plan de compensación, los
incentivos no monetarios desempeñan una
función importante en la motivación de los
vendedores.

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COMPENSACIÓN
- Compensación + Prestaciones + Premios = Total
ingreso
- Compensación = Compensación financiera +
Compensación no financiera
- Compensación financiera = Salario + Incentivos
financieros
- Incentivos financieros = Comisiones + Bonos

Total = Salario+Comisiones+Prestaciones+Bonos+Premios

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PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO PROGRAMA DE
COMPENSACIÓN

• Evaluar la situación y los

objetivos de ventas de la Decidir la forma
de los incentivos
empresa - Comisión
• Determinar que aspectos - Bonos
del desempeño hay que - Concursos
premiar
• Evaluación de la ¿Compensación Proporción adecuada
valoración por incentivos? de los incentivos en la
del vendedor a los premios compensación
• Decisión de la mezcla
adecuada
de compensación
• Nivel apropiado de la Incentivos
Comunicación del
compensación total no financieros
- Ascensos programa a los
- Reconocimiento vendedores

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