Componentes de la

comunicación asertiva
• Verbales . habla …………………. retroalimentación
preguntas.

• No verbales :
 Mirada.
 Expresión facial
 Postura corporal
 Gestos
Técnicas para una buena comunicación asertiva.

Disco rayado

Consiste en repetir el propio punto de vista una y otra vez,

con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni
provocaciones que pueda hacer la otra persona:
 Ejemplo.
• “Otras veces me ha dado esa medicina”-
• “Lo sé, pero en estos momentos no está indicada, así que le daré el
alta”
• “Pero si a usted no le cuesta nada”-
• “Así es, si estuviera indicada, pero ahora no le daré esa medicina”…
• “Pues si me pongo mal le llamaré a la hora que sea”-
• “Por supuesto, le atenderemos y valoraremos la situación, pero ahora
no le daré esa medicina ”…”Pues tendré que acudir a inspección”-
• “Está usted en su derecho, pero yo no le voy a dar esa medicina”…
 Banco de niebla:

Consiste en dar la razón a la persona en lo

que se considere puede haber de cierto en
sus críticas, pero negándose, a la vez, a
entrar en mayores discusiones.
 Ejemplo
• Usted tiene la culpa de que haya empeorado de la ciática por no
haberme enviado a neurología cuando se lo dije”-
• “Es posible, aunque la mayor parte de las veces, antes de
hacerlo, lo mejor es probar con descanso, antiinflamatorios y
relajantes”…
• ”Pero ahora estoy muchísimo peor y ya me dirás qué hacemos”-
• “Es cierto que está peor, trataré de buscarle una cita cuanto
antes”
• -“Tendrá que ser yaaa urgente”-
• “Es posible, ya le digo hablaré enseguida con los neurólogos de
su caso”.
Desplazamiento del foco de
atención:

Consiste en desplazar el centro

de discusión hacia el análisis de
lo que está ocurriendo entre las
dos personas:
 Ejemplo.
• “Llevamos un rato hablando de lo que sucedió durante su
ingreso con los médicos del hospital y entiendo que le
sentara mal. Si le parece vayamos ahora a lo que importa
que es saber cómo se encuentra en estos momentos…”.
 Ignorar:

En ocasiones lo mejor
es “no entrar en
discusión ” e ignorar lo
que dice el paciente
cuando está sulfurado e
iracundo.
 Ejemplo.
• “Meparece que ahora está muy
enfadado así que creo que sería
mejor hablar de esto más adelante”.
Acuerdo asertivo:
• Parecido al “banco de niebla” no se limita a
ceder terreno sin mayores comentarios, sino que
deja claro que una cosa es un error y otra el
hecho de ser buen o mal profesional:
 Ejemplo.
• “Tiene usted razón, estaba seguro de que era un cuadro gripal
sin más, resultó que era una pulmonía y le tuvieron que ver en
urgencias. Es un error que puede suceder y lo lamento. También
es cierto que hasta ahora hemos ido resolviendo bien todos los
problemas por los que me ha consultado”
Pregunta asertiva:
Consiste en dar por terminado que la crítica es
bien intencionada (independientemente de que
realmente lo sea).
 Por ejemplo.
• En el caso de que el paciente nos critique por lo que sea
trataremos de que nos dé más información, para tener claro
a qué se refiere y qué quiere que cambiemos (hacerlo o no
dependerá de nosotros):
• “Por favor recuérdeme lo que pasó”; “¿Qué es exactamente
lo que le molestó de mi forma de actuar?”; “¿Qué le parece
que deberíamos hacer para que no se vuelva a repetir?”
•Gracias