CRM

(Customer Relationship Management)

INTEGRANTES:
 ESPINAL QUISPE WENDY
 SEGURA QUEZADA CARLA
 ARTEAGA KATERINE
 JOAQUIN MENDIZABAL
 SEBASTIAN MENDIZABAL
 INTRODUCCIÓN

El CRM o Gestión de
Relaciones con los Clientes
busca de manera sistemática
anticiparte y entender a las
necesidades de los clientes;
trata de establecer relaciones
de fidelización con los clientes;
de mantener una comunicación
significativa con ellos.
 MARCO TEORICO
• CRM (Customer Relationship Management) es
el proceso que posibilita reorientar los
mecanismos estratégicos empresariales desde
la visión centrada en el producto hacia una
perspectiva referida a la figura del cliente y su
relación con la empresa, proceso por el cual la
empresa maximiza la información de la que
dispone acerca de sus clientes.

• Tiene como objetivo principal, atraer y retener

a los clientes de forma más eficiente a través
de un proceso lógico y utilizando tecnología de
la información.
¿QUÉ ES EL CRM?
CRM es el proceso de
identificar, captar, satisfacer,
retener y potenciar (y cuando
sea necesario, terminar)
relaciones rentables con los
mejores clientes y otros
colectivos, de manera que se
logren los objetivos de las
partes involucradas.
MODULOS DEL CRM
 BENEFICIOS
MODULO DE VENTAS:
- Se recopila información a tiempo real de los
clientes y los ingresos de información de las
ventas.
- Mejora la eficiencia y eficacia de las ventas.
MODULO DE SERVICIO:
- Aumenta la satisfacción del cliente
-Aumenta la eficacia de la prestación del
servicio al Cliente.
MODULO DE MARKETING:
- Se desarrollara reglas de comportamiento
del cliente, que mejorara el servicio que se les
ofrece.
- Apoya a la personalización.
COMPONENTES DEL CRM

CRM CRM CRM

OPERACIONAL COLABORATIVO ANÁLITICO
Negocios y Ligado a un
tecnologías Permiten a depósito de
orientadas a una empresa datos o
las interactuar y información
operaciones colaborar con denominado
de cara al sus clientes Data
cliente Warehouse.
CICLO DE VIDA DE LA SOLUCION CRM
 PASOS PREVIOS A LA
IMPLANTACION DE UN CRM
1. Identificación de los procesos de
todas las áreas de la organización.
2. Identificación de las actividades de
cada puesto.
3. Implementar manuales y
procedimientos.
4. Representarlos en un diagrama de
flujo, bloques o cualquier otro.
5. Elaborar un cuadro de indicadores
para poder controlar los procesos.
 PASOS PARA LA IMPLANTACION DE UN
CRM
 Desarrollar estrategias centradas en el
Cliente
 Rediseñar responsabilidades y roles
 Re-ingeniería de procesos de trabajo
 Soportar (NO liderar) con tecnología CRM
 Involucrar a los usuarios en la
implementación del sistema
 Realizar un prototipo del sistema
 Capacitar y motivar a los usuarios
 Mantener un comité administrativo para
dudas y sugerencias.
CIRCULO VIRTUOSO DEL CRM
 PELIGROS DE CRM
 Una condición indispensable para
que un programa de CRM sea
plenamente eficaz es que se realice
una segmentación adecuada de
clientes y se establezcan unos
objetivos de ventas y satisfacción
claros y razonables.
 En el peor de los casos, muchas
compañías acaban desarrollando
estrategias de marketing
supeditadas al CRM ya implantado,
cuando lo correcto debería ser lo
contrario.
Errores en proyectos CRM
 VIABILIDAD Una estrategia de CRM
POTENCIAL DE supone cambios de
UN PROYECTO envergadura en la
organización de una
CRM empresa y en su estructura
operativa que no finalizan al
cabo de unos meses, sino
que se prolongan durante
varios años en el caso de
empresas grandes o con
oficinas en todo el mundo.
 CASOS APLICATIVOS

 ZOHO CRM: Un CRM que lo

ayuda a vender mejor, de manera
inteligente y más rápida. El
software ZOHO CRM ayuda a las
empresas de todos los tamaños a
cerrar más tratos de una forma
más inteligente.
CASO ZARA

Zara utiliza su sistema CRM

para realizar un seguimiento
de las preferencias de los
clientes y de las ventas.
Además, registran
comentarios y opiniones de
los clientes que envían al
departamento de diseño y
que muchas veces sirven
como base para la creación
de nuevos estilos.
 CASO AMAZON

 Usando un CRM proporciona:

-Envía correos electrónicos a los
clientes con compras
recomendadas.
-Ofrece promociones e incentivos.
-Gestiona un programa de
fidelización.
-Se pone en contacto con clientes
para solventar cualquier
incidencia.
 DATOS ESTADISTICOS
-Un cliente satisfecho hará saber
su conformidad a 5 personas.
-Un 5% de incremento en
retención de clientes genera, en
términos de valor actual neto,
una rentabilidad que oscila entre
20% y 25%.
-El 70% de los clientes que
presentan quejas volverán a
hacer negocios con la compañía
si ésta arregla el problema de
servicio rápidamente.
-El 85% de los clientes
insatisfechos harán saber su
disconformidad a 9 personas; el
15% se lo hará saber a 20.
-El 67% de los clientes se va
porque está disconforme con el
servicio.
-El 50% de los gerentes de
marketing no conoce los motivos
por los cuales sus clientes los
abandonan; el 50% subestima la
tasa de abandono.
 CONCLUSIONES
Se puede entender entonces que
para la implementación de un CRM
es más que hacer una solicitud a un
proveedor de software con las
cotizaciones y una presentación de
los beneficios que se obtendrán,
hay que analizar si la organización
está preparada.
BIBLIOGRAFIA
https://blog.nextup.com.mx/tendencias-y-estadisticas-de-los-
software-crm-que-debes-conocer
https://diariocorreo.pe/economia/que-cmr-y-como-contribuye-en-
el-desarrollo-empresarial-841010/
https://blog.hubspot.es/sales/pasos-para-implementar-un-sistema-
crm-exitosamente
https://softwarepara.net/que-es-un-crm/
https://drive.google.com/drive/folders/1Tb4hKW0nEQdx5TqpX-
TQxNiFkfVIAppY
https://blog.teamleader.es/ejemplos-de-crm
https://drive.google.com/drive/folders/1TYsnbqaCL27tRYG3oMHrMif
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