1º Clase

Curso: GESTION DE CALIDAD DE
ALIMENTOS
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
1
Universidad Peruana Unión
¿ QUE ES LA CALIDAD ?
Origen: del Latín Qualitatem.

Significado: Atributo o propiedad que
distingue a las personas, a bienes y
servicios.
Esta distinción implica Nivel de
Excelencia, pero algo excelente no es
algo caro y lujoso sino adecuado para su
uso.
2
ES IMPORTANTE ASUMIR LA CALIDAD:
1o Por el elevado costo que implica hacer mal

las cosas, repetir trabajos, corregir errores
continuos, no evitar el despilfarro, entre
otros conceptos.
2o Por la ventaja competitiva que produce
bindar a los clientes la Calidad en bienes y
servicios que ellos reciben como tal.
3o Por lo que significa lograr un mayor
rendimiento de la inversión para hoy y
siempre.
3
¿ QUIENES SON LOS CLIENTES ?
Dentro del concepto de clientes se

incluyen tanto los clientes finales, así
como también los clientes internos, los
cuales se deben identificar claramente,
planificando cuales son los
requerimientos y el valor agregado que
exige cada uno de ellos.
4
LOS CLIENTES SON:

Internos:
Cada una de las unidades operativas que reciben
y/o suministran productos y/o servicios. Y dentro
de cada unidad funcional cada integrante que
genera procesos y servicios a otro o a otros
grupos de empleados..
Directores y Socios/Accionistas.
Externos:
Clientes finales, proveedores, gobierno(os),
Instituciones.
5
PARA LA ORGANIZACIÓN,LA CALIDAD TOTAL ES:
Ambiente propicio.
Management (administración).
Empleador.
Proceso y herramientas del
sistema.
Planeación y control estratégico.
Proveedores.
Personal.
Consumidor. 6
¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?
Calidad Total es para el cliente, que el

producto o servicio llegue a satisfacer sus
necesidades y expectativas, referidos a:
Cómo lo hace y Cuándo lo hace
(contínuamente, con rapidez).
Con respeto, seguridad, confiabilidad,
servicio y excelencia.
7
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La administración de la calidad total debe

poseer un conjunto de aptitudes y
fundamentalmente asumir
determinadas actitudes y creencias,
propias del desarrollo y los desafíos que
demanda la función. Entre las
principales se encuentran:
8
CREENCIAS
La Calidad Total :
Es una ideología aplicable.
Es una obsesión.
Se fundamenta en el sistema y en el corazón
del sistema: la administración.
Busca el éxito diario.
Exige investigación hábil y eficaz.
Dede formar parte de la misión y la estrategia
competitiva y ser comunicada a todos los
protagonistas.
9
APTITUDES
La Administración de Calidad Total

debe:
Ser la mejor (Benchmarking).
Ser proactiva.
Ser competitiva.
Construir sistemas de medición
adecuados.
Lograr mantener la Calidad Total.
10
ACTITUDES
La Administración de Calidad Total

debe:
Satisfacer al cliente.
Buscar el mejoramiento continuo.
Menos desperdicios, despilfarros y errores
es mejor calidad.
Tener alto contacto y saber escuchar.
Asumir compromisos, perseverar y
aprender ante los fracasos.
11
ACTITUDES
Romper barreras.
Impulsar la multiespecialización.
Menos control, más orientación y más
oportunidad de ganar y de triunfar.
Reclutar el mejor personal y pagarles
bien.
Eliminar el trabajo innecesario.
Eliminar el “juego sucio” en la
planificación económica y financiera.
12
I. Hablemos de Calidad....
Hablamos de Calidad cuando un

producto o servicio satisface las
necesidades y expectativas de un
cliente
13
Calidad por tanto...
Relaciona :
- Características implícitas
- Características explícitas
Que en conjunto :
- Características del producto/servicio
- Ausencia de deficiencias.
14
Calidad objetivo vs
Calidad de Aceptación
Kaoru Ishikawa
La Calidad de Diseño también se llama Calidad

Objetivo
Una industria desea crear un artículo con cierto nivel
de calidad, de allí nace la calidad objetivo.
Tomemos el ejemplo de una bombilla eléctrica con
una vida de 900 a 1100 horas o con una vida de
2000 a 2500 horas. En términos generales, el
aumento de calidad de diseño le corresponde un
aumento de costo 15
Calidad de objetivo vs
Kaoru Ishikawa
La calidad de Aceptación también se llama Calidad

Compatible, pues es una indicación de la medida en que
los productos reales se ajustan a la calidad de diseño
Si hay discrepancia entre la calidad de diseño y la
calidad de aceptación , esto significa que hay defectos y
o correcciones
Pero si la calidad de aceptación sube el costo baja
16
Calidad de Aceptación Kaoru Ishikawa
Quienes no conocen los conceptos de calidad,

afirman que al aplicar este concepto habrá un
aumento de costos y un descenso de la
productividad.
Si se toma Calidad como el antiguo concepto de
Control de Calidad, ligado a la inspección , los
costos realmente aumentarán.. También es cierto
que si se aumenta la calidad de diseño, el costo
sube. Pero cuando mejoramos la calidad de
aceptación , disminuirá la frecuencia de defectos,
correcciones, ajustes, con lo cual se rebajan los
costos y se mejora la productividad.
17
Kaoru Ishikawa
Más aún, si la calidad de diseño está a la altura de los
requisitos del consumidor, las ventas aumentarán y
esto producirá una economía de escala, lo que
conlleva a la racionalización y una mayor reducción
de costos
Los productos japoneses son muy competitivos en el
mercado mundial y este éxito se debe al efecto
multiplicador de la calidad de diseño y la calidad de
aceptación.
18
Calidad de Aceptación Kaoru Ishikawa
Para salir adelante en la competencia

internacional, Japón ha elevado continuamente
su calidad de diseño, con un aumento paralelo
de costos.
Pero gracias a un buen control de procesos , ha
mejorado también su calidad de aceptación
La calidad objetivo ha recibido la aprobación y
sus productos se venden muy bien .han
reducido costos y se han manufacturado
artículos de calidad a bajo costo.
19
Las Características de
calidad del producto o
servicio :
Aumentan la satisfacción del cliente

Permiten una mayor demanda
Aumentan el posicionamiento en el mercado
Permiten posición competitiva más fuerte
 Compartir mercados más amplios
Un mayor ingreso y ganancia
20
Siempre que :
Estas características vayan

acompañadas de Ausencia de
fallas o defectos.
21
Relacionada a la Calidad :
Especificación de Calidad
El objetivo de calidad que se desea
alcanzar
Conformidad con la Calidad

Lo que se alcanza en relación con el
objetivo dado en la especificación de la
calidad.
22
CALIDAD DE UN PRODUCTO
La Calidad de un Producto se basa en:
 Calidad del Diseño: Referido al desarrollo del prototipo
del producto.
 Calidad de Procesos: Cumplimiento de las exigencias
en las etapas de manufactura, bajo un continuo control
de procesos.
 Calidad de Conformidad: Cumplimiento de las
especificaciones del producto final (pureza química y
microbiológica, estabilidad, etc.) conforme al diseño.
 Calidad de Almacenamiento.
 Calidad de Distribución.
23
Otras definiciones de calidad
* Es la totalidad de las Sobrepasar Calidad debe

características de una definirse como: “ las
entidad que le confieren la necesidades y las
aptitud para satisfacer las expectativas del cliente a
necesidades explícitas e lo largo de la vida del
producto o servicio.”
implícitas.
ISO 8402 - 1995
La Calidad debe mirarse
como una filosofía
orientada hacia el cliente.
24
Diferentes Conceptos de Calidad
La calidad es satisfacer las necesidades y

superar las expectativas del consumidor a
lo largo de la vida del producto. (W.
Edwards Deming).
25
La calidad es la adecuación al uso a través

de planear, controlar y mejorar. ( Joseph M.
Jurán).
26
La calidad es diseñar, manufacturar y

mantener productos económicos útiles y
siempre satisfactorios para el consumidor
(Kaoru Ishikawa).
27
La calidad es cumplir con los

requisitos del cliente. (Philip B.
Crosby).
28
Calidad es la acumulación satisfactoria

de actos de servicio. (J. Ginebra).
29
Calidad es el cumplimiento absoluto,

engarzado dentro de la misión y los objetivos
expresados en las normas y los estándares
establecidos, así como las expectativas de los
usuarios. (Dr. Fernando Arias Galicia).
30
Se mide en términos del logro de las metas

y objetivos establecidos por cada
institución, ya que implica el esfuerzo de
una comunidad institucional comprometida
con su entorno social.
31
Diferentes conceptos de calidad
La calidad educativa es un
concepto complejo que conjuga
cuatro componentes: la relevancia,
la eficacia, la equidad, y la
eficiencia. ( Schmelkes).
32
El objetivo externo del quehacer

educativo, y lo que le da sentido al mismo
es contribuir al mejoramiento de la
calidad de vida (actual y futura) de los
educandos y de esta manera a la calidad
de los procesos de desarrollo de la
sociedad. ( Schmelkes).
33
La calidad está íntimamente relacionada con

aspectos cotidianos de la vida y con todo tipo
de organizaciones y engloba aspectos tan
comunes como: la puntualidad, la formalidad,
la previsión, la organización, la planeación,
etc.
34
DESDE CUÁNDO SE HABLA DE

CALIDAD
35
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001-2000

ISO 9004-2000
Aseguramiento
SISTEMA OCCIDENTAL
de la
Calidad
EVOLUCIÓN
Control ADMINISTRACIÓN
DE LA
Estadístico CALIDAD
15 DE
Inspección DICIEMBRE
2000
Sistema
ISO 9000-94
Artesanal
Antes Siglo XIX Años 30 Años 60 Años 90
36
¿Desde Cuándo se Habla de Calidad?
En las últimas décadas, los conceptos de

Calidad han evolucionado, desde el punto
de referirse no solamente a la fabricación
de productos, sino hasta abarcar el sistema
de gestión de la totalidad de la empresa.
37
En los años 40 se hablaba de inspección, de

tal modo que los productos finales probaban
al 100% para intentar asegurar ausencia de
defectos.
38
La crisis económica de los años 70, hizo que

las empresas se replantearan su forma de
actuar, buscando nuevos caminos hacia un
incremento en la eficacia y eficiencia de sus
sistemas de producción; esto se consiguió
con una mejora en todas las áreas.
39
En esta misma época en las empresas

japonesas ya estaban establecidos principios
como :
“La Calidad es responsabilidad de todos” y
“Hay que hacer las cosas bien a la
primera”
40
Desde mediados de los 80, el panorama

económico internacional se caracteriza por
la globalización de los mercados con una
competitividad como jamás antes se había
conocido.
41
De ahí que cada vez más empresas

adopten planteamientos para mejorar su
gestión, y asumen la calidad total como
nueva forma de gestión empresarial cuyo
objetivo fundamental es la eficiencia
económica de la empresa, a través de :
42
•La fidelidad de los clientes, que a su vez

atraerían a otros.
•La optimización de los recursos y la
simplificación de los procesos.
•La reducción de los costos de no calidad.
43
Todos estos cambios hicieron que el

concepto de calidad se interpretara como
sinónimo de: satisfacción del cliente
44
En estos programas las compañías se “orientan

al cliente”, consiguen que se involucre todo el
personal con los objetivos, fomentan el trabajo
en equipo, se establecen planes de mejora
permanente y en ellas los directivos dan ejemplo
con su forma de actuación, participando y
dirigiendo programas específicos de calidad.
45
Hoy en día existen dos grandes tendencias

de Gestión de la Calidad:
•Los Sistemas de Aseguramiento de la
Calidad.
•Los Modelos de Calidad Total.
46
Por otra parte, la calidad de la vida

cotidiana, la calidad de la vida en el
trabajo y la calidad de funcionamiento en
las empresas, es muy importante para que
ésta tenga una repercusión directa en la
calidad de los bienes producidos y los
servicios prestados.
47
Para responder a este gran desafío al que

se enfrenta nuestra institución; ésta debe
estar a la vanguardia, no perdiendo de vista
los objetivos de su misión y visión
logrando con ello el éxito como institución
educativa por la excelente calidad de los
servicios ofrecidos.
48
Nuestra institución prestadora de

servicio, se encuentra también frente a
una gran competencia.
49
Pero la Calidad no es simplemente un

conjunto de técnicas o de métodos, es
también un estado de espíritu que debe
traducirse en una modificación del
comportamiento personal.
50
“PER ASPERA AD ASTRA”

Por caminos ásperos se llega a
las estrellas.
51
Los requerimientos de calidad
Deben tomarse en cuenta considerando :

Necesidades y preferencias actualizadas de
los clientes
Legislación de seguridad
Competencia
Capacidad de producción
Relación costo/valor
52
Como se percibe la calidad?
Mediante :
Características que satisfacen las
necesidades y expectativas de los
clientes
La frecuencia o incidencia de defectos o
fallas
Características que son inesperadas pero
apreciadas: “Deleite del cliente”
53
Especificación de la calidad
versus
Conformidad con la calidad
54
Clientes y Proveedores
Clientes Externos
 Clientes Internos
 Proveedores Externos
 Proveedores Internos
55
CLIENTE – PROVEEDOR
Una relación dinámica
PROVEEDOR Rol de Cliente
PROCESO Rol de Procesador
CLIENTE Rol de Proveedor
56
Rol como proveedor
Identificar a sus clientes externos e

Internos
Conocer y comprender las necesidades de
los clientes
Escuchar a los clientes
Evitar ocasionar problemas a los clientes
57
Rol como procesador
Planificar el trabajo de forma que sean

satisfechas las necesidades de sus
clientes
Controlar el trabajo inicio-secuencia-
finalización
Mejorar el trabajo en base a la información
de los clientes
58
Rol como cliente
Informar al proveedor de sus dudas o

necesidades como clientes
Clarificar dudas o brindar información
requerida por el proveedor
Proporcionar retroalimentación relacionada
a la satisfacción por el producto o trabajo.
59
Quienes son los clientes
CLIENTES INTERNOS :
Toda persona influenciada por tu trabajo
Cada personal de una empresa tiene mas de un
cliente
CLIENTE EXTERNO
Toda persona u organización que hace uso del
servicio/producto de una empresa, que accede
a ella o que solicita información relacionada
60
El desarrollo de la Calidad
TQM
Liderazgo
Responsabilidad de productos
Aseguramiento de la Calidad
Control Total de la Calidad

Fiabilidad
Control estadístico de la calidad
Inspección
1920 1940 1960 1980 2000
61
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL
GESTION INTEGRAL DE Q
CONTROL DEL PROCESO
CONTROL DE CALIDAD
INSPECCION
62
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Calidad Total
Control de calidad
Control de calidad
inspección
inspección
inspección
1920-30 1940-50 1980 --

63
EVOLUCION DE MODELOS DE GESTION DE

LA CALIDAD
 Control de calidad (Q.C.) basado en el cumplimiento
de especificaciones. Se controla la calidad después
de fabricado. Detectar defectos.
 Aseguramiento de la calidad (Q.A.). Sistemas que
garantizan que durante el proceso de manufactura
van a cumplir con los requisitos de calidad. Prevenir
defectos.
 Calidad total (T.Q.). Conjunto de actividades
extendidas a toda la organización que tienen como
objetivo proporcionar productos o servicios que
satisfacen plenamente a los clientes (internos y
externos).
64
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Inspección del producto terminado

Inicio del Fin del
proceso proceso Al Cliente
A Reprocesar
SCRAP
Insp. Final
Inspecciones Intermedias
Inicio del Fin del
Insp. Insp. proceso Al Cliente
proceso
Reproc. Reproc.
A Reprocesar
SCRAP SCRAP SCRAP
Insp. Final
65
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Control de procesos
Fin del
Inicio del
Control de procesos proceso
proceso Insp. Insp. Al Cliente
Reproc. Reproc.
A Reprocesar
SCRAP SCRAP SCRAP
Insp. Final
Aseguramiento de la calidad
Fin del
Inicio del Control de procesos proceso
proceso Insp. Insp. Al Cliente
Insp. de
Origen Reproc. Reproc.
A Reprocesar
SCRAP SCRAP SCRAP
Insp. Final
Insp. Recepción Monitoreo
Revisión de contratos – Control de diseño – Control de Documentos – Control compras
Control de proveedores, Calibraciones, etc. 66
Gestión de la Calidad Total-TQM

Satisfacción del cliente
Con organización que involucre a todo el personal
Con entrenamiento y orientación de todo el personal
Con un Sistema de Gestión de la calidad
Con medición y reportes de Calidad
TQM implica realizar en forma continua :
Un compromiso con la Mejora Continua
Evaluando y aprendiendo de la competencia
67
Gestión de la Calidad Total
Filosofía operativa basada en un compromiso con la

calidad en todos los aspectos
Compromiso con la mejora continua de todos sus
procesos
Involucramiento de todo el personal y su infraestructura
Enfoque en procesos
Utilización de data y métodos científicos para medir y
mejorar estos procesos
Meta ; Perfección (Satisfaciendo o excediendo los
requerimientos de clientes externos o internos)
68
Porqué un TQM?
Deming : 15 a 40% del costo total de un

producto/servicio se debe a errores y
fallas
Juran : 40% de los recursos de una
empresa se gastan en solucionar
problemas y errores
Crosby : 15 a 20% de las ventas totales
corresponden al costo por errores y
fallas
69
Porqué un TQM?
Un cliente satisfecho : - Calla
Un cliente Insatisfecho : - Comenta

- Protesta
- Efecto Dominó
70
PORQUE UN TQM?
Clientes cada vez más exigentes, poderosos

Competidores cada vez más numerosos y
agresivos
Creciente globalización de los mercados
Rapidez de innovación y de obsolescencia
tecnológica
Rapidez en creación , transmisión y
accesibilidad a la información
Altos niveles de competitividad
71
Diferencias en los requerimientos para la gestión
GESTION GESTION DE LA
TRADICIONAL CALIDAD
Detección Prevención
Liderazgo
Supervisión
Trabajo en equipo
Individualismo Largo plazo/Procesos
Corto plazo/resultados Participación
Autoritarismo Pocos proveedores
Muchos proveedores Decisiones proactivas
Decisiones reactivas
72
DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE

CALIDAD TOTAL
TRADICIONAL MODERNA
Calidad orientada exclusivamente al La calidad afecta a toda la actividad de

producto la empresa
Considera al cliente externo Considera al cliente externa e interno
La responsabilidad de la calidad es la La responsabilidad de la calidad es de

unidad que la controla todos
La calidad la establece el fabricante La calidad la establece el cliente
La calidad pretende la detección de La calidad pretende la prevención de

fallas las fallas
73
DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE

CALIDAD TOTAL
TRADICIONAL MODERNA
Exigencia de niveles de calidad Cero errores hacerlo bien desde la

aceptables primera vez
La calidad cuesta La calidad es rentable
La calidad significa inspección La calidad significa satisfacción
Predominio de la cantidad a la calidad Predominio de la calidad sobre la

cantidad
La calidad se controla
La calidad se fabrica, se produce
La calidad es un factor operacional
La calidad es un factor estratégico
74
CONCEPTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD NO ES: CALIDAD ES:
Moda pasajera Estrategia, competitiva, estable
Considera al cliente externo Servicio eficiente al cliente
Egoísmo - narcisismo Integración a todo nivel:

Departamento, gobierno – industria
Fragmentación – rivalidades
Empresas que venden Empresas que satisfacen necesidades
75
Misión: Rentabilidad Misión: satisfacción del cliente

(rentabilidad es la consecuencia)
Visión: Rentabilidad
Énfasis en resultados Énfasis en los procesos que generan

resultados
Visión a corto plazo
Visión a largo plazo
Trabajo más intenso
Trabajo más capaz
76
Yo gano – tu pierdes Yo gano – Tu ganas
“Apagar incendios” Prevenir incendios; optimizar recursos
Desperdiciar Ahorrar energía, dinero
Trabajador: mano de obra Trabajador: ente pensante y valioso
Pensamiento mágico Pensamiento estadístico
77
Supresión de diferencias Sinergia vía diferencias individuales
Concepción estructural Concepción dinámica, de proceso
Rigidez Flexibilidad, orientación al cambio
Evaluación de personas Evaluación de procesos vía personas
Dualidad hogar - trabajo Consistencia Hogar - trabajo
78
Porqué implementar TQM?
Por las siguientes razones :

Logro de la satisfacción del cliente
Razones Internas a la empresa
Razones del ambiente externo a la
empresa
79
La Satisfacción del cliente
Traerá consigo :
Incremento de la confianza y seguridad
Mejorar el rendimiento y la rentabilidad
Reducción de riesgos.
80
Razones Internas a la empresa
Disminuir Costos de la No calidad

Baja productividad
Falta de confianza en la Gestión
Falta de Satisfacción del personal
81
Razones del ambiente externo :
Globalización
Competencia
Concientización
Regulaciones Gubernamentales y
Normalización Internacional
82
Efectos positivos de un TQM
Calidad + productividad + Satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente Participación en el mercado
Externas
Precios
Calidad
Calidad
Internas
Costos
Productividad
Utilidades
83
Áreas Actuales en TQM
Manejo de la Calidad Total

Implementación de sistemas de la
calidad
(ISO 9001, ISO 14001 entre otros)
Premios a la Calidad
84
TQM – Palabras claves
Comunicación Coordinación
- Misión -Política de Calidad

- Visión -Objetivos de la Calidad
-Sistema de la Calidad
-Organización de la Calidad
85
Gestión de la Calidad Total
NECESITAMOS TRABAJAR JUNTOS

PARA SER BUENOS EN CALIDAD
86
COMUNICACIÓN TQM
Qué es una Misión?
Es una declaración a lo que la empresa se

dedica
Es la respuesta a la pregunta: “Para qué
existe la empresa?”
Promueve acciones orientadas a un propósito
claramente definido
87
Comunicación TQM
Qué es una Visión ?

Son los anhelos de la empresa
Una clara visión del futuro
Orienta a todo el personal hacia donde se
dirige la empresa
Mueve al personal para la unión de esfuerzos
con un fin común
88
Sistema TQM Típico
Un sistema TQM tiene invariablemente

los siguientes componentes :
Filosofía de Calidad, Responsabilidades
Gerenciales bien definidas
Sistema, Política, Planes, procedimientos
y procesos de calidad
Herramientas de la calidad y
metodologías
89
Coordinación en TQM
POLITICA DE CALIDAD
Lineamiento Conciso para trabajar

Influenciando en la calidad
90
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Objetivos concretos y medibles

Para trabajar
influenciando en la calidad
91
SISTEMA DE LA CALIDAD
Red de procedimientos y actividades

que deben seguirse
para trabajar
influenciando en la calidad
92
La Calidad de una empresa, sus productos

y Servicios son siempre directamente
proporcional a la calidad humana de su
personal.
93
TQM – Trabajo en equipo
Fundamentos del trabajo en equipo

La calidad es tarea de todos
El personal merece respeto
La persona que hace el trabajo es la que mejor lo
conoce
Todo puede mejorarse
Las necesidades del cliente son críticas
94
TQM – Trabajo en equipo
Fundamentos del trabajo en equipo
El trabajo en equipo da mejores resultados

Las diferencias tienen un valor
La participación desarrolla un compromiso
Dar apoyo lleva al éxito
95
TQM – Comunicación Efectiva
Claves para una comunicación efectiva
Pida ayuda, aliente la participación

Escuche y responda con empatía
Mantenga o incremente la autoestima
Aprenda a dar retroalimentación
96
Proporcionando retroalimentación
Sea específico acerca de la retroalimentación que está
brindando.
Especifique que podría haberse hecho en forma
diferente.
No diga que algo estuvo bien cuando ud. Considera que
no fue así
Tome en cuenta las necesidades personales y prácticas
del personal.
Trate de terminar con una observación positiva
97
Recibiendo retroalimentación
Piense en la retroalimentación como una oportunidad
única de aprendizaje
Escuche con toda atención
Tome un tiempo para escuchar sin interrumpir
No muestre resistencia al cambio, no se ponga a la
defensiva en cuanto a sus acciones.
Trate de terminar con una observación positiva
98
ACCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
ACCION PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar o reducir las causas de
una potencial no conformidad defecto u otra situación
no deseada con la finalidad de evitar su ocurrencia
99
ACCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
ACCION CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar o reducir las causas de
una no conformidad defecto u otra situación no
deseada, con la finalidad de evitar su recurrencia
100
Implementación de un Sistema de TQM
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL TQM
• Compromiso Total de la Gerencia •Involucramiento del personal
•Obsesión por la excelencia •Reconocimiento e Incentivo
•Constancia de Propósito •Metodología disciplinada
•Organización Orientada al cliente •Aprendizaje continuo
•Participación del proveedor •Mejoramiento continuo
101
TQM - Implementación
El cambio se logra más fácilmente con :
Participación
Delegación
Confianza
Tiempo suficiente
102
Unidad III – Filosofías de la Calidad
Gurúes de la Calidad (Monografía Grupal)

Crosby
Juran
Ishikawa
Deming
Tabla comparativa - Resumen con su
principales aportes
103
ALGUNOS HITOS EN LA
HISTORIA DE LA CALIDAD…
104
EVOLUCIÓN DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Control Aseguramiento Calidad Total
Concepto de Conformidad Satisfacción de
Aptitud para el uso
calidad especificación cliente (ext / int)
Orientación en
Producción Producción Toda la empresa
la empresa
Todos los
Responsable Control de calidad Operarios
empleados
Se actúa por Detecta un error Prevenir un error Objetivos
Al proceso A todos los
Aplicación Al producto
productivo procesos
Actuación Corregir el error Modificar el proceso Mejora contínua
105
LA EVOLUCION DE LAS ACTIVIDADES
Objetivos Orientació Implican Métodos

n cia
Gestión de Impacto Satisfacción Toda la Planificación
Calidad estratégico plena del organización estratégica
cliente
Total
Control Organización y Aseguramiento Dpto. de Sistemas,
del Coordinación y prevención calidad, Técnicas y
Producc, I+D progamas
proceso
Control de Control de Reducción de Dpto de Muestreo y
producto productos inspecciones calidad estadística
Detección de Orientación al Dpto. de Medición y

Inspección defectos producto Inspección verificación
106
CC VS TQM
ASPECTOS Control de Gestión de la Calidad
Calidad Total
Estructura Burocrática, rígida, Enfoque horizontal, información
organizativa y flujo restringido en tiempo real, flexible
flujo de
información
Toma de Enfoque arriba - abajo Enfoque de equipo
decisiones
Solo corresponde al Operarios practican
Dto. de Mantenimiento autosupervisión
Mantenimiento
automantenimiento.
Mantenimiento total
Stock elevado Tendencia a cero stock. Justo a
Logística tiempo, el almacén es el
proveedor
Organización Detección. Atención Prevención. Aseguramiento de la
calidad solo en la inspección. calidad, autocontrol,
industrial Resp. Dpto. Calidad involucramiento
Normas de requisitos, Adiciona normas de gestión de 107

La calidad nunca es un accidente;

siempre es el resultado de un esfuerzo
de la inteligencia.
John Ruskin (1819-1900) Crítico y escritor británico.
He ofendido a Dios y a la humanidad

porque mi trabajo no tuvo la calidad que
debía haber tenido.
Leonardo Da Vinci (1452-1519) Pintor, escultor e inventor italiano.
108
El precio se olvida, la calidad

permanece.
¡GRACIAS POR TU
ATENCION !
109

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Curso: GESTION DE CALIDAD DE

Origen: del Latín Qualitatem.

ES IMPORTANTE ASUMIR LA CALIDAD:

1o Por el elevado costo que implica hacer mal

¿ QUIENES SON LOS CLIENTES ?

Dentro del concepto de clientes se

LOS CLIENTES SON:

PARA LA ORGANIZACIÓN,LA CALIDAD TOTAL ES:

¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

Calidad Total es para el cliente, que el

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La administración de la calidad total debe

La Administración de Calidad Total

La Administración de Calidad Total

Hablamos de Calidad cuando un

Calidad por tanto...

La Calidad de Diseño también se llama Calidad

La calidad de Aceptación también se llama Calidad

Quienes no conocen los conceptos de calidad,

Para salir adelante en la competencia

Aumentan la satisfacción del cliente

Estas características vayan

Conformidad con la Calidad

Otras definiciones de calidad

* Es la totalidad de las Sobrepasar Calidad debe

Diferentes Conceptos de Calidad

La calidad es satisfacer las necesidades y

Diferentes Conceptos de Calidad

La calidad es la adecuación al uso a través

Diferentes Conceptos de Calidad

La calidad es diseñar, manufacturar y

Diferentes Conceptos de Calidad

La calidad es cumplir con los

Diferentes Conceptos de Calidad

Calidad es la acumulación satisfactoria

Diferentes Conceptos de Calidad

Calidad es el cumplimiento absoluto,

Diferentes Conceptos de Calidad

Se mide en términos del logro de las metas

Diferentes conceptos de calidad

Diferentes Conceptos de Calidad

El objetivo externo del quehacer

Diferentes Conceptos de Calidad

La calidad está íntimamente relacionada con

DESDE CUÁNDO SE HABLA DE

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001-2000

Antes Siglo XIX Años 30 Años 60 Años 90

¿Desde Cuándo se Habla de Calidad?

En las últimas décadas, los conceptos de

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En los años 40 se hablaba de inspección, de

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La crisis económica de los años 70, hizo que

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En esta misma época en las empresas

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Desde mediados de los 80, el panorama

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De ahí que cada vez más empresas

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•La fidelidad de los clientes, que a su vez

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Todos estos cambios hicieron que el