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CALIDADSERVICIO
CALIDADSERVICIO
CONTENIDO
1. El liderazgo en la calidad del servicio
2. Punto de vista del consumidor en calidad del servicio
3. Causas potenciales de deficiencias en la calidad de
los servicios
4. Deficiencia 1: No saber que esperan los usuarios
5. Deficiencia 2: Normas de calidad equivocadas
6. Deficiencia 3: Fallas en la realización del servicio
7. Deficiencia 4: Discrepancia entre lo prometido y lo
entregado
8. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio
2
1. EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO
SIGNIFICA BENEFICIOS
Visión del servicio
Integridad
La calidad crea verdaderos clientes
La calidad produce eficacia
3
2. EL PUNTO DE VISTA DEL
CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS
4
2. EL PUNTO DE VISTA DEL
CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS
Factores que influyen en las expectativas
5
Evaluación de la calidad del servicio por el cliente
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta Servicio
esperado
Profesionalidad
Cortesía Calidad
percibida en el
Credibilidad servicio
Seguridad
Accesibilidad Servicio
percibido
Comunicación
Comprensión del
cliente
6
Definiciones
8
Discrepancia entre expectativas usuario y servicio percibido
Usuario
Comunicación Necesidades
Experiencias
boca a boca personales
Expectativas de
servicio
Deficiencia 5
Servicio
percibido
Proveedor Comunicaciones
externas a los
usuarios 9
Discrepancia entre lo que esperan los usuarios y lo que
Perciben los directivos respecto a esas expectativas
Deficiencia 1
10
Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio
y las percepciones de los directivos respecto a las expectativas
de los usuarios
Especificaciones de la
calidad del servicio
Deficiencia 2
Percepciones de los
directivos respecto a las
expectativas de los usuarios
11
Diferencia entre las especificaciones de la calidad
del servicio y la prestación del servicio
Especificaciones de la
calidad del servicio
Deficiencia 3
12
Discrepancias entre la prestación del servicio y el contenido de la
comunicación externa a clientes sobre las características de la prestación
Deficiencia 4
13
Modelo conceptual de la calidad del servicio
CLIENTE
Necesidades Comunicación
Experiencia
personales boca a boca
Servicio
esperado
Deficiencia 5
Servicio
percibido
Comunicación
PROVEEDOR Prestación del
externa a los
servicio
clientes
Deficiencia 4
Deficiencia 3
Especs. De la
calidad del
servicio
Deficiencia2
Percepciones de los
directivos sobre las
expectativas de los
clientes 14
Modelo para la medición y mejora de la calidad del servicio
CLIENTE
¿Perciben los consumidores Continuar
que las ofertas igualan o controlando las
sobrepasan sus expectivas? expectativas y
percepciones
de los usuarios
NO
¿Se tiene un conocimiento de
Corríjalo
lo que esperan los clientes?
SI
NO
¿Sus ofertas igualan o Corríjalo
sobrepasan esas normas?
Si
NO
¿Es precisa la información que
comunica a sus clientes sobre Corríjalo
sus ofertas?
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4. DEFICIENCIA 1. NO SABER LO
QUE ESPERAN LOS USUARIOS
Para suministrar servicios que los usuarios perciban
como excelentes es necesario que la empresa
conozca lo que los usuarios esperan
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Factores causales de la deficiencia 1
2. Inadecuada comunicación
ascendente
17
¿Cómo acabar con la
deficiencia 1?
Investigar las expectativas de los usuarios
Atención de reclamaciones
Deseos de los clientes en otros sectores similares
18
¿Cómo acabar con la
deficiencia 1?
Uso inadecuado de los resultados de la investigación
de mercado
Buzón de sugerencias
Información telefónica sobre la satisfacción de los clientes
Encuestas a los usuarios en las instalaciones y a la salida
20
5. DEFICIENCIA 2. ESTABLECIMIENTO DE
NORMAS DE CALIDAD EQUIVOCADAS
21
Factores causales de la deficiencia 2
Percepción de la dirección
respecto a las expectativas
de los usuarios
2. Percepción de inviabilidad
4. Ausencia de objetivos
Especificaciones de la
calidad en el servicio
22
¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?
Comprometerse con la calidad
¿Qué es un cliente?
Un cliente es la persona más importante de la empresa…en
persona o a distancia. Un cliente no depende de
nosotros…nosotros dependemos de él. Un cliente no
interrumpe nuestro trabajo. No le hacemos un favor
sirviéndole…él nos lo hace cuando nos da la oportunidad de
servirle. Un cliente no es alguien con quien se discute o
pelea. Nadie le ha ganado una discusión a un cliente. Un
cliente es una persona que nos trae sus deseos. Nuestro
trabajo consiste en satisfacerlos con beneficios para él y
para nosotros.
23
¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?
Lograr el compromiso de los niveles medios de la
administración
Establecer incentivos al desempeño y logros
Capacitar y formar al personal de gerencia media
Percepción de inviabilidad
Crear alternativas y posibilidades - Innovar, SI SE PUEDE
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¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?
Utilizar tecnología “hard”
Liberar al personal de las tareas repetitivas (control
automático de manejo de equipajes) para que se dedique a
las tareas más complejas
Automatización de tareas
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¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?
Utilizar tecnología “Soft”
Modificar procedimientos de trabajo
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¿Cómo acabar con
la deficiencia 2?
Establecer objetivos para la calidad en el servicio
Los objetivos deben ser concebidos para satisfacer a los
clientes
Deben ser específicos (tiempo para contestar llamadas)
Deben ser aceptados por los empleados
Cubren los criterios que usan los clientes para evaluar el
servicio
Se deben medir y comparar con sistemas adecuados (los
empleados hace lo que la dirección inspecciona no lo que la
dirección espera)
Deben ser desafíos reales
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6. DEFICIENCIA 3.
DEFICIENCIAS EN LA REALIZACIÓN DEL
SERVICIO
28
Factores causales clave de la Deficiencia 3
Especificaciones de la
calidad en el servicio
2. Conflictos funcionales
30
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?
Eliminar los conflictos interfuncionales
Establecer normas en función de expectativas de los clientes
31
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?
Desajuste entre los empleados y sus funciones
Los empleados de contacto directo con el cliente tienden a
estar en los niveles bajos (por ejemplo, agentes de renta de
autos, operadores de teléfonos, técnicos reparadores, etc.),
es posible que carezcan del lenguaje, de las habilidades para
las relaciones interpersonales o de otras técnicas que
necesitan para servir con eficacia a los clientes.
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¿Cómo reducir
la deficiencia 3?
Mejorar el ajuste entre los empleados, tecnología y
funciones
Emplear a la mejor gente, darles la mejor formación y la
mejor compensación posibles, y ellos devolverán a la
empresa altos niveles de eficiencia y de servicios, que se
traduce en beneficios.
33
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?
Sistemas inadecuados de supervisión y control
Medir y compensar la ejecución del servicio (cliente
misterioso, encuestas, etc.)
34
¿Cómo reducir
la deficiencia 3?
Desarrollar el trabajo en equipo
35
7. DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIA ENTRE
LO QUE SE PROMETE Y LO QUE SE
REALIZA
Promesas publicitarias poco realistas
Si la publicidad, las ventas personales, o cualquier otra
comunicación externa, establecen expectativas no realistas
entre los clientes, la realidad de la prestación decepcionará.
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Factores causales clave de la deficiencia 4
1. Deficiencias en la comunicación
Horizontal:
Comunicación externa
a la clientela 37
¿Cómo reducir
la deficiencia 4?
Deficiencias en la comunicación horizontal
Mejorar comunicación entre vendedores y prestadores del
servicio
Tratar a los empleados como clientes, apoyando con
formación, motivación, compensación y reconocimientos,
esto tiene un impacto poderoso en la calidad del servicio
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¿Cómo reducir
la deficiencia 4?
Diferencias en las políticas y procedimientos que se
siguen en las diferentes sucursales o departamentos
Asegurar de prestar servicios que sean coherentes en todas
las sucursales y departamentos
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Matriz de voluntad para servir
Sin voluntad Voluntad
Para servir Para servir
Capacidad para
servir Tres Uno
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Responsabilidades
de la dirección
Comunicar una fuerte visión a toda la empresa
Ser consistentes en exigir normas altas de servicio
interno y externo
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Pasos para lograr el desarrollo de la
calidad en el servicio
Mejora continua
Poner a las personas correctas en la
dirección
Establecer símbolos para la calidad en el
servicio
Organizar el cambio