MARKETING DE

SERVICIOS

Objetivo: El alumno
aprenderá cuáles son lo
elementos s específicosde
este tipo de marketing y su
aplicación en el mercado.
DEFINICIÓN
 Un servicio es cualquier
acto o desempeño que
una persona ofrece a
otra y que en principio
es intangible y tiene
como resultado la
transferencia de la
propiedad de nada.
Qué es el Mkt deServicios?

Servicio: Todas aquellas actividades

identificables, intangibles, que son el
objeto principal de una operación que
se concibe para proporcionar la
satisfacción de necesidades de los
consumidores.
MARKETING DE SERVICIOS

Las actividades de servicio

adquiere vital importancia, no sólo
por su función sino también por su
volumen de transacción que
sobrepasa los volúmenes
generadores por el mercado de
bienes.
 Clasificación de los servicios:
1. Por su Naturaleza
• Servicios de salud
• Servicios financieros
• Servicios de hotelería, agencias de viajes y
turismo.
• Servicios proporcionados por los poderes
públicos o semipúblicos y ONG.
• Servicios de distribución, alquiles y leasing
• Servicios de educación e investigación .
• Servicios de telecomunicaciones.
• Servicios personales y de reparaciones y
mantenimiento
• Profesionales
• Servicios relacionados con el deporte y el arte
 Clasificación de los servicios:
2. Por el sector de actividad.
Una clasificación muy conocida que utilizan
criterios de destino de los productos y el carácter
de la prestación, individual o colectiva para
distinguir:
• Servicios de distribución.
• Servicios de Producción.
• Servicios sociales
• Servicios personales
Clasificación de los servicios:
3. Por su Función
Los servicios se pueden clasificar atendiendo a
diversas funciones. Es posible diferenciar:
• Servicios de gestión.
• Servicios de producción
• Servicios de información y comunicación.
• Servicios de investigación.
• Servicios personales.
• Servicios de ventas
• Servicios operativos.
Clasificación de los servicios:
Por el comportamiento del consumidor
La clasificación más completa tiene que ver con el
comportamiento del consumidor con relación a los
productos.. Desde esta perspectiva cabe distinguir:
1. Servicios de conveniencia. Son productos cuya
adquisición se realiza frecuentemente, por costumbre, sin
que el consumidor busque muchas alternativas, realiza
comparaciones, ni se esfuerce en la decisión.
2. Servicios de compra: El consumidor demuestra con este
tipo de bienes un comportamiento más complejo. La
percepción de riesgo es mayor. Los compradores buscan
más información en su experiencia, en vendedores o en
grupos de referencia, como familiares, amigos o
compañeros de trabajo. Valoran más alternativas, hacen
comparaciones y el proceso de decisión es más complejo,
pues consideran más arriesgadas las consecuencias de sus
decisiones. Ejemplo: Contratación de póliza de seguro de
automóvil, planeación de viajes, apertura de una cuenta en
el banco.
3. Servicios de Especialidad. Los consumidores muestran
aún mayor rigor en el proceso de compra. Extreman todas
las fases describan en el departamento anterior, pues las
consecuencias de sus decisiones se consideran muy
trascendentes. Ejemplo: La elección de abogado, asesor
fiscal, médico o empresa de auditoría. La credibilidad de
quien presta el servicio es muy importante.
4. Servicios Especiales. Son aquellos que dadas sus
especiales características exigen un esfuerzo especial de
compra, en el sentido de que los consumidores se
desplazan hasta donde haga falta para recibirlos. Es el caso
de tratamientos médicos contra el cáncer,
intervenciones oftalmológicas o de cirugía plástica.
5. Servicios no buscados. Son aquellos que no son
conocidos, o que siéndolo no se desean comprar, aunque a
veces al consumidor no le quede más remedio que hacerlo.
Es el caso de los seguros obligatorios de automóvil o el de
incendios exigido por las entidades financieras cuando
financian la adquisición de inmuebles.
Características de los servicios

• Intangibilidad: No pueden
tocarse.
• Inseparabilidad: No se pueden
separar de la persona del
vendedor.
• Perecibilidad: Son susceptibles
de perecer y no se pueden
almacenar.
• Propiedad: Se paga por el
derecho de uso, no por la
pertenencia.
A quiénes pueden ser dirigidos
mis servicios?
-Organizaciones
-Hogares
-Personas físicas
LAS 8 P´s DEL MARKETING DE
SERVICIOS.
Dado que los servicios son intangibles, los clientes
requieren de algún elemento tangible que les facilite
la comprensión de la naturaleza de la experiencia de
servicio. (Lovelock, C. 2009). Los especialistas del
Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del
marketing de servicios llamadas las 8 P´s que se
mencionan y describen a continuación:
Producto,(product)
Plaza,(place)
Promoción,(promotion)
Precio,(price)
Personas,(people)
Evidencia física,(physical)
Proceso (process) y
Productividad,(productivity)
LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS

Producto: Servicio. Debe ofrece valor

a los clientes y satisfacer “mejor” sus
necesidades que otras propuestas de
valor de la competencia.
LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS

Plaza: implica decisiones sobre

donde y cuando debe entregarse y a
través de que canales (físicos o
digitales). Rapidez, comodidad y
conveniencia son factores claves
para la entrega eficaz de un servicio.
LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS
Precio: para los clientes este
elemento representa el costo que se
ve afectado por el costo del tiempo y
el esfuerzo. Por lo que para su
fijación deben considerarse estos
costos extras para el cliente poder
obtener los beneficios deseados.
LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS
Proceso: Procesos eficaces son
necesarios para garantizar la entrega de la
promesa ofrecida y pueda considerarse que
entrega valor real. Procesos mal diseñados
producen entregas lentas, ineficientes,
burocráticas, convirtiendo al proceso
general en una experiencia decepcionante
atentando también contra la moral de los
empleados disminuyendo sus niveles de
productividad
LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS

Promoción: Tres elementos claves a

comunicar; a los clientes/prospectos;
informar, persuadir, actuar. Se consideran
comunicaciones educativas destacando en
las mismas los beneficios del servicio, lugar
donde y cuando recibirlo y como participar
en el proceso. Los medios son diversos
usualmente todos aquellos aplicados al
marketing en general siempre que
promuevan la participación y el
involucramiento.
LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS
Physical (entorno): La decoración de
las áreas donde se recibe u otorga la
experiencia de servicio debe recibir un
tratamiento bien analizado y
procesado pues ejerce un fuerte
impacto en la impresión de lo que
será la experiencia de servicio, dada
la ingente necesidad del cliente de
elementos tangibles en todas las
etapas de la experiencia de servicio.
LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS
Personal: Las personas reciben el
servicio dada la interacción con otras
personas prestadoras del servicio.
Entrenamiento, capacitación y
motivación se distinguen como
elementos claves para garantizar la
eficiente entrega del servicio, la
satisfacción del cliente haciendo más
intensa la experiencia.
LAS 8 P´s DEL MARKETING DE SERVICIOS
Productividad (y calidad): Ambos
elementos se consideran unidos pues la
productividad busca el mejor resultado
al menor costo y la reducción del costo
debe no afectar la calidad del servicio a
entregar la cual siempre debe ser
evaluada desde la perspectiva del
cliente. En estos elementos han sido de
gran apoyo también los avances
tecnológicos facilitando el proceso y
brindando mayor valor a los beneficios
valorados por los clientes.
Cómo se aplica el Mkt Mix?
Se ha demostrado que la mezcla del marketing
puede no tener campo suficiente para las
necesidades del sector servicios debido a las
características propias de los mismos
(intangibilidad, carácter perecedero, etc.)

En base a lo anterior, surge la idea de una mezcla

modificada para el marketing de los servicios:

1. Producto
2. Precio
3. Plaza
4. Promoción
5. Personal
6. Evidencia física
7. Procesos
8. productividad
Factores que han impulsado el
crecimiento de los servicios:
1.Cambio en las estructuras familiares.

2.Cambio de expectativas del consumidor.

3.Aumento de tiempo libre.

4.Mayor cantidad y complejidad deproductos.

5.Niveles de desempleo.

6.Mayor complejidad de los requerimientos de información

y comunicación.
 Atención!!!

Lo importante recae en la calidad de tu

equipo de trabajo y el enfoque que des
hacia la satisfacción del cliente.

Hoy en día, con el advenimiento de

clientes mas informados, más educados y
más exigentes, el equilibrio de fuerzas ha
girado hacia el cliente.
 Enfócate al cliente!!

El éxito en los negocios hoy, se basa en

la construcción de relaciones a largo
plazo con sus clientes en cuanto a:

1. Satisfacción de los clientes,

2. Lealtad de los clientes
3. Gestión de relaciones con el cliente.
 Beneficios de la relación
Cliente/Compañía
Para el cliente:

·Beneficio de la confianza
·Beneficio sociales
·Beneficios que se derivan de un trato
especial
Beneficios de la relación
Cliente/Compañía
Para la compañía:

. Incremento de ventas.
. Reducción de costos.
. Publicidad Gratuita.
. Retención de empleados.
Desarrolla tu Estrategia
Como en todos los casos, es VITAL
que la empresa desarrolle una
estrategia comercial dirigida a un
objetivo bien establecido
previamente y que logre
diferenciarla de la competencia
frente al mercado.
 Elementos que deben
estructurar tu estrategia:
Realidades de la industria:

Todas las empresas lo son de servicios.

El boca boca cada día es importante
en gestión mas la comunicacional del
Mkt de servicios
Realidades de la industria:

El servicio debe conllevar actualmente al

desarrollo de una EXPERIENCIA para el
cliente.

Se observa un proceso creciente de

"personalización" de precios sobre la base
de estrategias promocionales y/o
fidelización.
Realidades de la industria:

En nuestro caso en particular, cada

empresa debe estructurar una
estrategia con sabor “latino”.

La satisfacción de un porcentaje
mayor de clientela sólo se logrará
mediante la estandarización de tus
procesos.
GENERACIÓN DE VENTAS
Sin los ingresos producidos por la
fuerza de ventas de una empresa, no
habría dinero para apoyar al
personal de todas las áreas de la
misma.
En realidad todas las funciones de
la empresa, están supeditadas a la
función de generación de ventas.
IMAGEN PÚBLICA DE LA COMPAÑÍA
El área de ventas de una compañía
representa un punto importante de
exposición ante los clientes. Los
miembros de la fuerza de ventas son
los representantes de la imagen de la
compañía.
Su honradez, conocimientos y
personalidad , así como su eficacia en
el trabajo, transmiten la imagen de la
compañía (cualquiera que esta sea).
 INDEPENDENCIA DEL TRABAJO DE
VENTAS
La labor de ventas puede ser
altamente estimulante, el vendedor
opera con mucha independencia en
comparación con otras áreas de la
organización; pero también en
ocasiones debe sufrir muchos reveses,
negativas y llamadas de atención, por
lo que su nivel de frustración deberá
ser catalizado por su gerente de ventas
quien siempre deberá buscar el
equilibrio de trabajo y motivación.
RESPONSABILIDADES DE UN
PRESUPUESTO ELEVADO
Un factor adicional que marca la
diferencia con otros departamentos es
el costo y por lo tanto la importancia
vital que tiene la función de ventas
para la empresa. Así podemos
encontrar casos en los que se invierta
más en ventas que en publicidad,
investigación y desarrollo.
 INTEGRACIÓN DE LA GERENCIA DE
VENTAS Y MARKETING

Ambas son funciones de marketing en la empresa y

es fundamental que tanto el personal de marketing
como el de ventas, estén enfocados en objetivos y
metas comunes.
La oficina de marketing, debe dar soporte a las
ventas en diferentes aspectos como son:
Publicidad, debe coordinar los esfuerzos
publicitarios.
Promoción de ventas, está llamada a proveer al
departamento de ventas, con material como son
folletos, catálogos y otros materiales promocionales
fundamentales para la venta.
INTEGRACIÓN DE LA GERENCIA DE
VENTAS Y MARKETING
Exposiciones. Tienen un carácter informativo.
Investigación de mercado. Es la recopilación e
interpretación de datos referentes al mercado en
cuestión.
Planeación de marketing. Sirve de base para la
planeación de ventas.
Desarrollo y planeación de productos. Esta función
de mercadeo es primordial porque es la que origina
nuevos productos que serán incorporados a la
carpeta actual y aumentara las posibilidades de
ventas al departamento.
Desarrollo de mercado. Mediante esta practica el
marketing detecta nuevos mercados, donde nuestros
productos o servicios, pueden ser comercializados.
MARKETING DE
SERVICIOS

GRACIAS!!!