ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

 Formación complementaria
 SENA 2017
 Atención

 Capacidad de aplicar voluntariamente al entendimiento a un objetivo, tenerlo

en cuenta o en consideración.

Servicio
 Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y
actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes
Servicio al cliente

 Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
 LA TOLERANCIA Y EL SERVICIO AL
CLIENTE

 TOLERAR: soportar con

indulgencia…aceptar y admitir, soportar-
aguantar

También significa respeto; el que merece

toda persona por lo que es y por lo que vale
INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MAYORES
(GERONTOFOBIA)

 Cuando atienden a una persona

mayor sus gestos, su tono d e
voz, trato e información que le
dan son despectivos.
 Menosprecian y no tienen la
paciencia para dar la atención.
INTOLERANCIA A LAS PERSOSNAS
HOMOSEXUALES
(HOMOFOBIA)
 Si la persona atiende a una
persona con otra orientación
sexual no generan empatía y su
trato es frio, descortés y trataran
de quitarse cuanto antes a esa
persona.
 Por consiguiente el servicio es
superficial, rápido y de una mala
actitud.
INTOLERANCIA A LAS PERSONAS JOVENES
(EFEBIFOBIA)

 Existen personas que no se sienten bien

atendiendo gente joven.
 Puede ser que no sienten que están a su
altura o que por la juventud carecen de
experiencia para hablar u opinar sobre
algo.
 El servicio es superficial y de irrespeto a lo
que digan esas personas. En un extremo
pueden hasta burlarse de lo que digan.
INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRAS
RAZAS
(XENOFOBIA)
 La persona no es tolerante a personas diferente a
su raza y por ello su trato es descortés y carece de
servicio.
 Los estereotipos van a primar en la conducta de
quien atiende y por ello el servicio que da puede
ser ofensivo y de baja calidad.
 En casos extremos ni siquiera van a atender a esa
persona
Las fobias son un serio problema de
atención al cliente .

Si usted posee alguno, es hora de

analizar sus actitudes al momento de
estar con un cliente con esas
características.
 CLIENTE
Es el que recibe un servicio , quien tiene una necesidad,
quien tiene el poder de decidir, el que define la calidad,
el que evalúa tu desempeño como proveedor, el que establece los
requerimientos, el que justifica tu existencia, el que tiene derecho
a reclamar y exigir, el que busca la mejor opción la mejor publicidad
el que utiliza mis productos y servicios.

El que no siempre tiene la razón pero va de primero

Tipos de cliente

 El impaciente: Nomás antes de atenderlo ya estará

mirando su reloj, expulsando fuertemente el aire
por su boca o bien zapateando el piso
insaciablemente como para apurarnos.
¿Cómo lidiar con el ?
Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales, demostrar
que no vamos a ceder ante su presión
 El lamentable: Es el típico cliente que apenas
comienza a hablar con nosotros, comienza a tomárselo
como una sesión de psicología donde nos cuenta todos los dramas
que suceden en su vida

¿Cómo lidiar con el?

hacerles entender que no se trata de algo que nosotros imponemos sino que más de lo que
hacemos no podríamos hacer porque estaríamos pasando los límites de nuestro trabajo
 El amiguero: Toma tanta confianza con nosotros
que se siente un amigo de toda la vida; una pregunta
se convierte en una charla de café y un “buenos días”

¿Cómo lidiar con él?

El mejor consejo es nunca dejar

que se vaya por las ramas al momento
de hablar y tratar siempre nosotros
de volver la conversación a su cauce inicial.
 El laguna mental: Este tipo de cliente,
suele tener un problema muy grande.
Por una cuestión de vergüenza, no dice
en algún momento que no entiende algo.
Inclusive puede irse sin haber entendido absolutamente nada o
preguntarnos 50 veces lo mismo.
¿Cómo lidiar con él?
 En primer lugar debemos facilitarle algo para que anote o bien anotarlo mientras le vamos
explicando.
 El enojón: Estas personas suelen venir de forma
bastante agresiva inclusive sin importarles si realmente lo vamos a poder ayudar o no.
¿Cómo lidiar con él?
 El consejo más importante es
nunca perder la calma ni dejar de sonreír.
Esta persona disfruta viendo que nos
pone mal o que nos está intimidando.
 El sabelotodo: es un tipo de cliente que se
acerca a nosotros solamente para mostrarnos
que es tan inteligente que cualquier respuesta
que le demos a su problema, el ya la probó.

¿Cómo lidiar con él?

 Muy simple, debemos conocer todo sobre
nuestro producto o servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos.
 El flojo: es un cliente que quiere todo pre digerido,
todo listo para hacer el menor movimiento posible y
explicado de forma tan sencilla que no tenga que
pensarlo mucho.

¿Cómo lidiar con él?

 Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que permita que este tipo
de clientes realmente entienda. Así que deberemos aprender a decir lo mismo, pero de otra
forma
 El negociador: este cliente es que al comenzar, durante y al finalizar una charla, algo
buscará negociar.

¿Cómo lidiar con él?

Siempre tenemos que tener
ciertos argumentos que permitan
explicar que no podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos.
 Momentos de verdad
En la relación entre el usuario y el personal de la empresa

existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles
pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno
malo.
 La diferencia radica básicamente en la atención que la persona
que presta el servicio ponga en él, por consiguiente es
supremamente importante tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos
efectivamente.
EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y
TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO.
¿Por que se pierden los clientes?
 1% por que se mueren
 3% se mudan a otra parte
 5% por que se hacen amigos de otros
 9% por los precios bajos de la otra empresa
 14% por la mala calidad de los productos/ servicio
 68%por la indiferencia y la mala atención del personal de
ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,
despachantes, repartidores y otros contactos con cliente.
¿Como evalúa el cliente tu servicio?

 Elementos tangibles: instalaciones y equipos de la empresa,

presentación personal, los materiales de comunicación y la
exhibición de los productos
 Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido
oportunamente.
 Disposición: ayudar a los clientes a escoger el producto.
 Cualidades del personal: los vendedores deben demostrar que
son competentes.
 Empatía: los vendedores deben conocer el cliente entender sus
necesidades
La importancia de MIRAR, ESCUCHAR Y
PREGUNTAR
MIRE ESCUCHE PREGUNTE
 Cuando atiende un  Nunca se debe  Cuando usted hace
cliente, evite desviar interrumpir a un preguntas bien
la mirada de su oyente. cliente mientras se pensadas, asegura al
habla. cliente con quien habla
 Si sus ojos se distraen que usted es capaz de
su mente también lo  Espere hasta que haya analizar y manejar la
hara. terminado de hablar, tarea asignada
para ayudarlo
 Evite distracciones y
utilice sus ojos y oídos  Recuerde que cuando
para concentrar su el cliente esta
atención. hablando, también esta
comprando
 COMUNICACION

ASPECTOS A CUIDAR
 expresión facial: es conveniente conservar la sonrisa (demuestra acuerdo y
entendimiento)
 contacto ocular: es una señal de comunicación(una directa pero no fija e
insistente se convierte en un apoyo)
 gestos y movimientos con el cuerpo: las manos amplían la expresividad del
rostro)
 postura corporal:
Habilidades sociales en la
atención de público:
• Amabilidad, aún cuando se este de mal humor.
• Orientación hacia el servicio.
• Anticiparse en reconocer y satisfacer los requerimientos de
usuarios.
• Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de vista de los
otros.
• Capacidad de negociar y resolver conflictos.