ACTIVIDAD UNIDAD 3

Momentos de verdad

SERVICIO NACIONAL
DE APRENDIZAJE
SENA
 SITUACION 1
El cliente ingresa a la empresa
y no encuentra a alguien que
lo oriente para resolver su
inquietud.

MOMENTO BRILLANTE MOMENTO CRITICO

Brinda al cliente una Permitirnos dejar al

atención única, en la
que se establece un
vinculo que los haga
sentir importantes para
la organización, una
buena empatía es un
gran comienzo.
cliente solo, hacer que
este espere por un largo
tiempo y no se le
ofrezca una excusa por
tal comportamiento y
que no se le resuelva su
inquietud.
 SITUACION 2
Una colaboradora se da
cuenta que un cliente lleva
más de 10 minutos esperando
de pie, le saluda y le ofrece
una silla.

MOMENTO BRILLANTE MOMENTO CRITICO

Ofrecer al cliente lo Clientes que no se

mejor reconfortando la atiende se predispone,
insatisfacción, y manifiesta
ofreciendo una actitud insatisfacción, cansancio
de escucha activa y y que para la
cortesía. organización no es
importante, que su
propio tiempo no es
valorado.
 SITUACION 3
El cliente se acerca a un colaborador de la
empresa para solicitar información sobre
crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma
datos y le expresa su disposición para aclarar
sus dudas.

MOMENTO BRILLANTE MOMENTO CRITICO

Se entrega al cliente una No prestar la atención

comunicación
agradable, empática,
donde él se siente
atendido, acogido. La
percepción del cliente
suele ser favorable.
que el cliente solicita,
creando comunicación
con barreras, no se
resuelven dudas y el
cliente se siente
desatendido, ignorado,
despreciado, rechazado.
Gracias