ANALISIS DE SITUACIONES E IDENTIFICACIÓN DE TIPOS DE CLIENTES

JUAN DAVID VEGA MARTINEZ

APRENDIZ

LUIS ALEJANDRO TORRES

DOCENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE; UN RETO PERSONAL
CARTAGENA D.C. 01 DE OCTUBRE DE 2019.
 ANALISIS DE SITUACIONES
MOMENTOS DE VERDAD BRILLANTES / CRITICOS

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a

alguien que lo oriente para resolver su inquietud.

Momento de verdad: Critico ya que la impresión

del cliente es que no es importante, que no hay
personal capacitado para brindarle un servicio
oportuno e inmediato para la necesidad que el
tiene

No se presenta ningún aspecto de actitud de

servicio al cliente correcta por el contrario, es un
servicio pésimo y negligente.
 ANALISIS DE SITUACIONES
MOMENTOS DE VERDAD BRILLANTES / CRITICOS

Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva

mas de 10 minutos esperando de pie, le saluda y le
ofrece una silla.

Momento de verdad: Brillante puesto que la actitud

que manifiesta esta colaboradora es adecuado para
dar una experiencia satisfactoria al cliente,
demostrando interés, amabilidad y buen servicio.

Se puede destacar de esta situación la manera

oportuna en la que esta colaboradora atendió la
necesidad del cliente.
 ANALISIS DE SITUACIONES
MOMENTOS DE VERDAD BRILLANTES / CRITICOS

El cliente se acerca a un colaborador de la empresa

para solicitar información sobre crédito, quien
escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momento de verdad: Brillante ya que la actitud de

este colaborador demuestra las cualidades de un
buen servicio al cliente, como son servicio, escucha
actividad, respecto, además fue empático,
voluntarioso y ético.

Es destacable esta actitud de servicio ya que ofrece

una experiencia favorable para los clientes.
GRACIAS