Actividad de aprendizaje

3 Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud. o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,

quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y
le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se
evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una
actitud correcta se presentan en la atención al cliente.
Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia
1.El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien
que lo oriente pará resolver su inquietud. Momentos de
verdad

Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera

característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.
Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto,

ya que la atención que se debería brindar no se le esta
brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay
contacto con el cliente
2.
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva mas de 1" minutos esperando de pie,le
saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:

Momento crítico:
la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa “10 min después, se muestra que no
hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la
empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla pero no lo hizo
con diligencia y de una forma rápida es por estoque en planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

Asumió una actitud amistosa

Realizo su labor con agrado

Genero empatía

Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle lasilla.

3

.El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito ,quien escucha su
solicitud y le brinda la información , le suministra folletos, le toma datos y le presa su disposición para aclarar sus
dudas .Momentos de verdad

Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para
tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

Asumir una actitud amistosa

Realizar su labor con agrado

cuidar cada detalle en momento de verdad

Brindar información vera%, clara y oportuna

Asumir una actitud de escucha activa

Generar empatía

Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento