Gestion de Calidad

UNIVERSIDAD LIBRE-SECCIONAL
CÚCUTA
FACULTAD DE INGENIERÍAS
GERENCIA INTEGRAL DE LA CALIDAD
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar a los participantes los conocimientos

teórico y prácticos necesarios para diseñar, implementar
y mejorar continuamente un sistema de gestión de
calidad en las empresas según los lineamientos de la
norma internacional NTC ISO 9001 versión 2000.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Desarrollar en los asistentes las habilidades para administrar

eficaz y productivamente los sistemas de gestión de calidad.
Concientizar a los estudiantes sobre la importancia de

administrar las empresas con calidad y hacerlas más competitivas
en los actuales mercados globalizados.
Suministrar los conocimientos básicos para elaborar

indicadores de gestión que permitan medir el desempeño de los
procesos.
Formar auditores internos para que puedan verificar en las

empresas la implementación y gestión eficaz de los sistemas de
gestión de calidad.
BIBLIOGRAFÍA
AUTOR TITULO
LORINO, Phillipe El Control de Gestión Estratégico
CENTRO DE COMERCIO Sistemas ISO 9000 de Gestión de la calidad
INTERNACIONAL UNCTAD/GATT
JAMES, Paul Gestión de la calidad total
GUTIERREZ, Humberto Calidad total y Productividad
HARRINGTON, James Administración Total de Mejoramiento continuo
Mejoramiento de los procesos de la empresa
JURAN, Joseph M. Y GRYNA, Frank M. Análisis y planeación de la calidad
BELTRAN, Mauricio Indicadores de gestión
ICONTEC NTC ISO 9000:2000

NTC ISO 9001:2000
NTC ISO 9004:2000
CONTENIDO
I. CONCEPTOS BÁSICOS Y ESTRUCTURA DE

LAS NORMAS ISO 9000:2000
II. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
III. LA NORMA ISO 9001:2000
IV. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
I. CONCEPTOS BÁSICOS Y ESTRUCTURA DE LAS
NORMAS ISO 9000:2000
INTRODUCCIÓN
LA SERIE DE NORMAS ISO 9000:2000

LA NORMA ISO 9000:2000
CALIDAD Y SISTEMAS DE CALIDAD
NORMALIZACIÓN, ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN
INTERNATIONAL ORGANIZATION OF
STANDARDIZATION
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN
FEDERACIÓN MUNDIAL DE ORGANISMOS DE

NORMALIZACIÓN, QUE CONGREGA A MÁS DE 120
PAISES
MISION
PROMOVER EN EL MUNDO EL DESARROLLO DE LA

NORMALIZACIÓN Y ACTIVIDADES RELACIONADAS, CON MIRAS
A FACILITAR EL INTERCAMBIO INTERNACIONAL DE BIENES Y
MERCANCIAS,DESARROLLAR LA COOPERACIÓN EN LAS
ESFERAS DE LA ACTIVIDAD INTELECTUAL, CIENTIFICA,
TECNOLÓGICA Y ECONÓMICA
TRABAJO TECNICO
DESARROLLAR ACUERDOS INTERNACIONALES A

TRAVÉS DE UN PROCESO BASADO EN EL CONSENSO,
PARA SU APLICACIÓN VOLUNTARIA. ESTOS ACUERDOS
SE PUBLICAN COMO NORMAS INTERNACIONALES
COMITÉ ISO/TC 176
ADMINISTRACIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ES EL COMITÉ TECNICO DE ISO RESPONSABLE POR EL DESARROLLO

Y MANTENIMIENTO DE LA SERIE DE NORMAS ISO 9000. SU ALCANCE
ES LA NORMALIZACIÓN EN EL CAMPO DE LA ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y TECNOLOGIAS
DE SOPORTE GENERICO, Y LAS NORMAS QUE PROPORCIONAN
ORIENTACIÓN ACERCA DE LA SELECCIÓN Y USO DE LAS NORMAS
ISO 9000.
COMITÉ ISO / CASCO
ES EL COMITÉ DE ISO PARA LA EVALUACIÓN DE LA

CONFORMIDAD, ESTUDIA LOS MEDIOS PARA EVALUAR LA
CONFORMIDAD DE PRODUCTOS, PROCESOS, SERVICIOS Y
SISTEMAS DE LA CALIDAD CON LAS NORMAS APROPIADAS U
OTRAS ESPECIFICACIONES TECNICAS.
COMITÉ ISO 9000 FORUM
FUE CREADO POR ISO PARA AYUDAR AL COMERCIO Y

ORGANIZACIONES A AHORRAR TIEMPO, ENERGIA Y DINERO EN LA
BUSQUEDA DE RESPUESTAS PRACTICAS A MUCHAS INQUIETUDES
QUE SURGEN AL ASUMIR EL RETO QUE REPRESENTAN LAS NORMAS
ISO 9000
NORMAS BASE
BS 5750 ELEMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
MIL-Q-9858A REQUISITOS PARA UN PROGRAMA DE

CALIDAD
MIL-STD-45662A REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE
CALIBRACIÓN
MIL-I-45208A REQUISITOS PARA LA INSPECCIÓN
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. La organización orientada hacia el cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque al proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión.

6. Mejora continua.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
CLASIFICACIÓN
ISO 9000 PRINCIPIOS Y VOCABULARIO
ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD.REQUISITOS.
ISO 9004 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA MEJORA
ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA

DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD Y/O AMBIENTE.
CLASIFICACIÓN
DOCUMENTOS DE APOYO
ISO/ TC 176/ SC 2/ N524

GUIA PARA LA CLAUSULA 1.2 DE ISO 9000:2000
“APLICACIÓN”
ISO/ TC 176/ SC 2/N525
GUIA PARA LOS REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN DE
ISO 9001:2000
ISO/ TC 176/ SC 2/N526

GUIA PARA LA TERMINOLOGÍA USADA EN ISO 9004:2000
BENEFICIOS
BENEFICIOS RESPECTO DEL PROPIO SISTEMA DE

CALIDAD
Una filosofía más de prevención que de detección.

Una revisión continua de puntos críticos de procesos, acciones
correctivas o resultados.
Una comunicación consistente dentro del proceso y entre usuarios,
proveedores y clientes.
Un completo registro y eficiente control de documentos críticos.
Una conciencia para la calidad total por parte de los empleados.
Un alto nivel de confiabilidad de la administración.

BENEFICIOS
BENEFICIOS RESPECTO AL PROPIO SISTEMA DE

CALIDAD
Decisiones administrativas informadas y competentes.
Un confiable proceso de entrada ( control de proveedores).
Control de costos.
Incremento de la productividad.
Reducción de desperdicios.
BENEFICIOS
BENEFICIOS RESPECTO DE LA CERTIFICACIÓN
Acceso potencial a mercados.
Ventajas competitivas.
Reducción potencial de auditorías de calidad.

ISO 9000:2000
CONTENIDO
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN.

2. FUNDAMENTOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES.
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Describe los principios y define los términos

relacionados con los sistemas para la Gestión de
la Calidad que constituyen el objetivo de la
ISO 9000:2000
familia ISO 9000.
La norma puede ser aplicada por organizaciones,
clientes, proveedores, reguladores, auditores,
consultores, organismos de certificación y
desarrollo de las normas relacionadas con los
Sistemas de Gestión de la Calidad.
2. FUNDAMENTOS PARA LOS SGC

2.1 Base racional para los SGC.
2.2 Requisitos para los SGC y requisitos para los productos.
2.3 Enfoque del SGC.
2.4 Enfoque basado en procesos.
2.5 Política y objetivos de la calidad.
ISO 9000:2000 2.6 Papel de la alta dirección dentro del SGC.
2.7 Documentación.
2.8 Evaluación del SGC.
2.9 Mejora continua.

2.10. Papel de las técnicas estadísticas.
2.11. SGC y otros sistemas de gestión.

2.12. Relación entre el SGC y los modelos de excelencia.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1. Términos relativos a la calidad.

3.2 .Términos relativos a la gestión.
3.3 .Términos relativos a la organización.
3.4 .Términos relativos al proceso y al producto.
ISO 9000:2000
3.5 .Términos relativos a las características.
3.6 .Términos relativos a la conformidad.
3.7 .Términos relativos a la documentación.
3.8 .Términos relativos al examen.
3.9 .Términos relativos a la auditoría.
3.10.Términos relativos al aseguramiento de la calidad de los
procesos de medición.
TERMINOLOGÍA
RELACIÓN GENÉRICA
Los conceptos subordinados en la jerarquía heredan las características del

concepto superordenado y contienen descripciones de las caracterísicas que les
distinguen de los conceptos superordenados ( matriz ) y coordinado ( hermano ),
por ejemplo, relación entre primavera, verano, otoño e invierno con estaciones.
Las relaciones genéricas se expresan mediante un diagrama de árbol sin

flechas.
Estación
Primavera Verano Otoño Invierno

TERMINOLOGÍA
RELACIÓN PARTITIVA
Los conceptos subordinados en la jerarquía forman partes constitutivas del
concepto superordenado, por ejemplo, primavera, verano, otoño e invierno
pueden definirse como partes del concepto año. A modo comparativo, no
resulta apropiado definir el tiempo soleado ( una posible característica del
verano ) como parte del año.
La relaciones partitivas se representan mediante un esquema sin flechas.
Año
Primavera Verano Otoño Invierno

TERMINOLOGÍA
RELACIÓN ASOCIATIVA
Las relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones como lo permite
las relaciones genéricas y partitivas pero son útiles para identificar la naturaleza
de la relación entre un concepto y otro dentro de un sistema de conceptos, por
ejemplo, causa y efecto, actividad y ubicación, actividad y resultado,
herramienta y función, material y producto.
Las relaciones asociativas se representan mediante una línea con

cabezas de flechas en cada extremo.
Soleado Verano
NORMALIZACIÓN
ES EL PROCESO DE FORMULAR Y APLICAR

REGLAS CON EL PROPOSITO DE
ESTABLECER UN ORDEN EN UNA
ACTIVIDAD ESPECIFICA, PARA BENEFICIO
Y CON LA COLABORACIÓN DE TODOS LOS
INTERESADOS Y EN PARTICULAR PARA LA
OBTENCIÓN DE UNA ECONOMÍA OPTIMA
DE CONJUNTO, RESPETANDO LAS
EXIGENCIAS FUNCIONALES Y DE
SEGURIDAD.
NORMALIZACIÓN
De acuerdo con los grupos de personas que deben

utilizar las normas, la ISO las ha clasificado en
los siguientes niveles:
Normas de empresa.
Normas de asociación.
Norma regional.
Norma nacional.
Norma internacional.
NIVELES DE NORMALIZACIÓN
ISO
INTERNACIONAL
REGIONAL COPANT
NACIONAL ICONTEC; COVENIN
ASOCIACIÓN ASME;ASTM
EMPRESA NORMA INTERNA DE LA
ORGANIZACÏÓN
NORMALIZACIÓN
La elaboración de una norma es una obra de carácter eminentemente colectivo, en la

cual deben participar todos los interesados en una discusión franca y libre que garantice
el consenso general. Tipos de normas:
Normas de especificaciones.
Normas de terminología.
Normas de ensayo.
Normas de muestreo y recepción.
Normas de rotulado.
Normas de empaque o embalaje.
Normas de transporte.
Códigos de práctica que tratan el diseño, la seguridad y el mantenimiento de un edificio,

de una instalación o de una maquinaria.
CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN DE EMPRESAS
Proceso en el que el Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa es auditado por una
entidad independiente ( tercera parte, reconocida
o acreditada), utilizando como referencia la ISO 9001:2000
norma ISO 9001:2000 e inscribiendo a dicha
empresa en su registro de empresas y entregando
el certificado correspondiente, si satisface las
exgencias de dicha norma.
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE EMPRESAS
Contacto Inicial ACCIÓN CORRECTIVA
Solicitud de Oferta Revisión Manual de Calidad

OFERTA NO CONFORME
CONFORME
AUDITORIA INICIAL PREPARACIÓN AUDITORIA

NO CONFORME
INFORME DE NO
CONFORME
CONFORMIDAD
SEGUIMIENTO ACCIONES
CERTIFICADO CORRECTIVAS
CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS
Proceso a través del cual unas muestras de

productos son inspeccionadas y analizadas
para determinar su conformidad con unos
requisitos predefinidos y establecidos en la
norma correspondiente. Se utilizan las
normas técnicas de producción.
CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN DE PERSONAS
Proceso a través del cual se evalúa la aptitud

de una persona para la realización o el
cumplimiento de una determinada función, con
base en unos requisitos establecidos en la
norma aplicable.
ACREDITACIÓN
Es el proceso al que se debe someter la

entidad u organimismo certificador para
demostrar que dispone de un sistema
adecuado de actuación para llevar a
cabo un proceso de certificación, de
forma que se pueda asegurar la validez
de los certificados emitidos por este
organismo.
II. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
DIRECTRICES ESTRATEGICAS
DOCUMENTACIÓN
INDICADORES DE GESTIÓN
INFORMES DE LA DIRECCIÓN
PLANES DE CALIDAD
MISIÓN
Es la razón de ser que justifica la existencia de la empresa, es la

identificación clara y especifica de su razón de ser, es decir, el por
que y para quién existe.
La misión debe:
Definir lo que la empresa es y aspira ser.
 Ser simultáneamente específica y amplia.
 Ser diferenciadora.
 Ser marco de evaluación de actividades presentes y
futuras.
 Ser totalmente clara.
VISIÓN
Es la focalización estratégica de la empresa, determina

su alcance y escenario futuro en el cual se
desarrollarán las actividades de la empresa, expresadas
en términos concretos de situación, mercados,
competencia, clientes en un tiempo determinado.
PIRAMIDE DOCUMENTAL
Politica de calidad
Procesos
Descripción MANUAL Descripción del sistema
de DE CALIDAD
actividades
PROCEDIMIENTOS Descripción de procesos
PLANES DE CALIDAD
INSTRUCTIVOS Registros de
la operación
FORMATOS, REGISTROS,
LIBROS, FICHAS
REGLAS DE ORO DE LA DOCUMENTACIÓN
 Simplicidad – brevedad.
 Documentación propia.
 Refleja la realidad.
 Con esquemas o gráficos facilitar la comprensión
 Documentación decentralizada
 Facilidad de distribución
 Disponibilidad por los usuarios
 Documentación revisada y aprobada
 Revisiones periódicas
 Trazabilidad
REGLAS PARA AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN LA
CONSTRUCCIÓN DE LA PIRAMIDE DOCUMENTAL
 REALISMO
 EVITAR EL EXCESO DE DETALLES
 USAR GRAFICOS Y DIAGRAMAS DE
FLUJO
 USAR REFERENCIAS A OTROS
DOCUMENTOS
 UTILIZAR MODELOS CUANDO
SEA APROPIADO
 APROVECHAR LA
DOCUMENTACIÓN EXISTENTE
CONTENIDO DE LOS PROCEDIMIENTOS
CONTENIDO DESCRIPCIÓN
Permite una rápida ubicación y referencia con otros
Numeración procedimientos integrados al sistema documental
Deben ser correctamente denominados para evitar
Título equivocos en los asuntos tratados en cada procedimiento.
Explica el porqué del procedimiento, o sea, qué se busca

Propósito alcanzar con él. Debe ser breve, preciso y claro.
Especifica en que partes o áreas de la organización se va a
Alcance aplicar.
En los procedimientos debe quedar claro quién o quiénes
Responsabilidad son los responsables de su aplicación.
Procedimiento Consiste en describir, paso a paso, qué debe hacerse y cuál
Desarrollo es el orden lógico establecido en el procedimiento.
CONTENIDO DE LOS PROCEDIMIENTOS
CONTENIDO DESCRIPCIÓN
Aún cuando todos los procedimientos deben estar
redactados en un lenguaje claro y sencillo, a veces es
Definiciones necesario precisar y definir ciertos conceptos que por su
naturaleza técnica no son conocidos por todo el personal.
En ocasiones para realizar un procedimiento necesitamos
Documentos y acudir a otras fuentes informativas, ya sean internas o
referencias externas al sistema, como manuales, instructivos u otros
procedimientos.
Formatos Esquemas de recopilación de información.
Identificar qué registros se generan como consecuencia de

la aplicación de un procedimiento, cuáles formatos, los
Registros medios electrónicos que se utilicen. Así como donde se
guardan o archivan y por cuanto tiempo.
DOCUMENTACIÓN
PLAN DE CALIDAD
Documentación que establece las prácticas

especificas de la calidad, los recursos y la
secuencia de actividades correspondientes a un
producto, proyecto o contrato en particular.
DOCUMENTACIÓN
PLAN DE CALIDAD
MODIFICACIÓN
Es conveniente que la organización modifique

el plan cuando sea apropiado para que refleje
los cambios hechos en el producto, proyecto o
contrato; en la manera de fabricar el producto,
de suministrar el servicio, o los introducidos
en las prácticas de aseguramiento de la
calidad.
DOCUMENTACIÓN
PLAN DE CALIDAD
CONTENIDO
Estructura.
Alcances.
Exclusiones.
Procesos.
Procedimientos aplicables.
Consideraciones generales.
DOCUMENTACIÓN
PLAN DE CALIDAD
PREPARACIÓN
Al preparar un plan de calidad conviene definir y

documentar los procesos y actividades aplicables
relacionadas con la calidad.
DOCUMENTACIÓN
PLAN DE CALIDAD
REVISIÓN Y ACEPTACIÓN
Conviene que el plan de calidad sea revisado

para su adecuación y formalmente aprobado por
un grupo autorizado que incluya representantes
de todas las funciones afectadas dentro de la
organización.
Son una técnica de control que permiten

realizar la supervisión de la gestión
administrativa.
No indican el porque está mal el

funcionamiento de una actividad o trabajo,
sino que solo señalan los puntos fuertes o
débiles del proceso o negocio e indican
probabilidades y tendencias.
METODOLOGÍA
1. Contar con objetivos y estrategias.

2. Identificar los factores claves de éxito.
3. Definir los indicadores para los FCE.
4. Determinar status, umbral y rango de gestión.
5. Diseñar la medición.
6. Determinar y asignar recursos.
7. Medir y ajustar.
8. Estandarizar y formalizar.
9. Mantener en uso y mejorar continuamente.
CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados
y tener establecidas las estrategias para lograr los objetivos.
Patrones:
 Atributo.
 Escala.
Status.
 Umbral.
 Horizonte.
Fecha de iniciación.
 Fecha de terminación.
 Responsable.
FACTORES CRITICOS DE EXITO
Se entiende como factores críticos de éxito, aquel

aspecto que es necesario mantener bajo control para
lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que
se pretende adelantar .
 Eficacia.
 Eficiencia.
 Productividad.
 Calidad.
 Resultado.
ESTABLECER INDICADORES PARA CADA

FACTOR CRÍTICO ( CLAVE ) DE EXITO
Una vez identificados los factores críticos de éxito,

asociados a la eficiencia, eficacia, etc, es necesario
establecer unos indicadores que nos permitan hacer el
monitoreo antes del proyecto, durante éste y después de
la ejecución del proceso respectivo.
DETERMINAR PARA CADA INDICADOR ESTADO,

UMBRAL Y RANGO DE GESTIÓN
ESTADO: Corresponde al valor inicial o actual del

indicador
UMBRAL: Se refiere al valor del indicador que se
requiere lograr o mantener
RANGO DE GESTIÓN: Espacio comprendido

entre los valores mínimo y máximo que el indicador
puede tomar.
DISEÑAR LA MEDICIÓN
Consiste en determinar fuentes de información,

frecuencia de medición, presentación de la
información, asignación de responsables de la
recolección, tabulación, análisis y presentación de la
información.
DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS
Con base en las características establecidas en el

punto anterior, se establecen las necesidades de
recursos que demandan la realización de las
mediciones.
MEDIR, PROBAR Y AJUSTAR EL SISTEMA DE

Es necesario tener en cuenta que muy seguramente

la primera vez que efectuamos mediciones surgirán
una serie de factores que es necesario ajustar o
cambiar en los siguientes sentidos:
 Pertinencia del indicador .
 Valores y rangos establecidos.
 Fuentes de información seleccionadas.
 Proceso de toma y presentación de la información..
 Frecuencia en la toma de la información..
 Destinatario de la información, etc.
ÉSTANDARIZAR Y FORMALIZAR
Es el proceso de especificación completa,

documentación, divulgación e inclusión entre los
sistemas de operación del negocio de los indicadores
de gestión. Es durante esta fase que se desarrollan y
quedan en limpio las cartillas o manuales de
indicadores de gestión del negocio.
MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE
Mantener el sistema es básicamente, darle

continuidad operativa y efectuar los ajustes que se
deriven del permanente monitoreo del sistema de la
empresa y su entorno.
Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema

de indicadores de gestión agrega a las personas usuarias; es hacerlo
cada día más preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo.
 ENFOQUE
 EXCLUSIONES
 NUEVA ESTRUCTURA
 RELACIÓN CON ISO 9004:2000
 REQUISITOS
CONTENIDO
0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
CONTENIDO DEL CAPITULO 0
0. INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES
0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

0.3 RELACIÓN CON LA NORMA ISO 9004
0.4 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
NORMA ISO 9001:2000
0. INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES
La adopción del SGC debería ser una decisión estratégica de la

organización.
El diseño y la implementación del SGC está influenciado por

diferentes: necesidades, objetivos particulares, productos,
procesos, tamaño y estructura de la organización.
NORMA ISO 9001:2000
0.1 GENERALIDADES
No es propósito de esta norma internacional propender

uniformidad en la estructura de los SGC o en la documentación.
Los requisitos del SGC especificados en esta norma son
complementarios a los requisitos del producto.
En el desarrollo de la norma se tuvieron en cuenta los principios de

gestión de la calidad.
NORMA ISO 9001:2000
0. INTRODUCCIÓN
0.2 EL ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS
Aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización,
junto con su identificación e interracciones de estos procesos así
como su gestión.
ETAPA 1 ETAPA 2
ENTRADAS ETAPA X SALIDA
NECESIDADES SATISFACCIÓN
ENFATIZA LA IMPORTANCIA DE
1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
2. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
3. La obtención de resultados de desempeño y eficacia del proceso
4. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
NORMA ISO 9001:2000
0. INTRODUCCIÓN
0.3 RELACIÓN CON LA NORMA ISO 9004
Las dos normas se basan en los 8 principios para la gestión de la
calidad.
Requisitos para el SGC , aplicables internacionalmente o
para la certificación, o contractualmente.
ISO 9001
Se centra en la eficacia del SGC para dar cumplimiento a
los requisitos del cliente.
Proporciona orientación sobre un rango más amplio de
objetivos del SGC, especialmente para la mejora continua
del desempeño y de la eficiencia globales de la organización
ISO 9004 así como su eficacia.
Persigue la mejora continua del desempeño. Sin embargo,

no tiene intención de ser utilizada con fines contractuales.
NORMA ISO 9001:2000
0. INTRODUCCIÓN
0.4 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE
GESTIÓN
PERSONAL DUEÑOS
CLIENTES
ISO 9000
CALIDAD
SALUD Y
SEGURIDAD INFORMACIÓN ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO
OSHAS
18001
AMBIENTAL ISO
14000 SOCIEDAD
NORMA ISO 9001:2000
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 GENERALIDADES
1.2 APLICACIONES
NORMA ISO 9001:2000
NO SE PUEDEN EXCLUIR
PROCESOS SUBCONTRATADOS. La responsabilidad global

por el producto es de la organización y el SGC debe establecer
disposiciones para la gestión de estos procesos.
PROCESOS/PRODUCTOS REGULADOS.
Algunas exclusiones que sean admitidas por los
organismos reguladores pueden no ser permitidas
por el requisito 1.2 ya que no se puede asegurar
que los requisitos exigidos por el regulador se
encuentren actualizados según ISO 9001:2000
NORMA ISO 9001:2000
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO. Cuando la

organización no tiene responsabilidades por el diseño y
desarrollo de los productos suministrados.
EXCLUSIONES
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.
Se aplica parcialmente cuando no hay requisitos
asociados con la trazabilidad.
7.5.4 BIENES DEL CLIENTE. Cuando la
organización no utiliza bienes del cliente en los productos, o
en los procesos de realización. Los diseños suministrados
por el cliente se deben considerar propiedad intelectual y
deben ser cubiertos por el SGC.
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN. Cuando la
organización no utiliza equipos para suministrar evidencia
de la conformidad del producto ( algunas empresas de
servicio ).
NORMA ISO 9001:2000
JUSTIFICACIÓN DE LAS EXCLUSIONES
Las limitaciones en cuanto a la aplicación de los

requisitos se deben definir y documentar en el
manual de la calidad (4.2.2.a)
Cuando se reduzca el alcance del sistema de
gestión de calidad, la aplicación de los requisitos
de ISO 9001:2000 debe aclararse en los
documentos que pueden generar confusión o
malas interpretaciones por parte de los clientes y
usuarios.
NORMA ISO 9001:2000
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
NORMA ISO 9001:2000
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NORMA ISO 9001:2000
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación

NORMA ISO 9001:2000
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de los registros

NORMA ISO 9001:2000
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
NORMA ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD GENERAL
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Desarrollo, implementación
del SGC y mejora continua de
su eficacia.
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO
COMUNICAR ESTABLECER ASEGURAR REALIZAR ASEGURAR
IMPORTANCIA
REQUISITOS POLÍTICA DE OBJETIVO DE

DEL CLIENTE CALIDAD CALIDAD
RECURSOS
REQUISITOS REVISIÓN
REGULATORIOS GERENCIAL
NORMA ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE.
La alta dirección debe asegurarse: Los

requisitos del cliente se determinan y se
cumplen para aumentar la satisfacción
del cliente.
NORMA ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
 Adecuada al proposito de la organización.

 Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficiencia del sistema de gestión de la
Calidad.
 Proporciona un marco de referencia para establecer y revizar los
objetivos de la calidad.
 Es comunicada y entendida dentro de la organización, y
 Es revizada para su continua adecuación.
NORMA ISO 9001:2000
5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. Objetivos de Calidad
5.4.2. Planificación del Sistema

de Gestión de la Calidad
NORMA ISO 9001:2000
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
5.5.2. Representante de la Dirección
5.5.3. Comunicación Interna

NORMA ISO 9001:2000
5.6. REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN
5.6.1. Generalidades
5.6.2. Información para la revisión
5.6.3. Resultados de la revisión

NORMA ISO 9001:2000
CONTENIDO CAPITULO 6
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de los recursos
6.2. Recursos Humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de Trabajo

NORMA ISO 9001:2000
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1. Planificación de la realización del producto

7.2. Procesos relacionados con los clientes
7.3. Diseño y Desarrollo
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y
medición
NORMA ISO 9001:2000
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
IV. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
CONCEPTOS
EL AUDITOR DE CALIDAD
AUDITORIAS DE CALIDAD
DEFINICION
PROCESO sistemático, independiente y

documentado para obtener EVIDENCIAS DE LA
AUDITORIA y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar la extensión en que se cumplen los
CRITERIOS DE AUDITORIA.
ALCANCE
Determinar que los procesos de la

organización auditada cumplen con los
establecidos en el manual de calidad y en
los procedimientos
Determinar que el sistema de gestión de la

calidad está implementado de acuerdo a la
norma ISO 9001: 2000.
TERMINOLOGIA
( ISO 9000, numeral 3.9 )
Programa de la auditoría.
Criterios de la auditoría.
Evidencia de la auditoría.
Hallazgos de la auditoría.
Conclusiones de la auditoría.
Cliente de la auditoría.
Auditado.
Auditor.
Equipo auditor.
Experto técnico.
Competencia.
OBJETIVOS
1. Determinar si el SGC ha sido documentado y

desarrollado.
2. Verificar que el SGC ha sido implementado y si los
resultados relacionados con la calidad son conformes
con las disposiciones previstas.
3. Determinar la eficacia para cumplir los objetivos
específicos.
4. Detectar cualquier deficiencia o desviación.
5. Verificar implantación de acciones correctivas.
6. Dar retroalimentación a la alta gerencia.
TIPOS DE AUDITORIA
1. AUDITORIA DE SUFICIENCIA.
2. AUDITORIA DE CUMPLIMIENTO.
3. AUDITORIA DE PRODUCTO/PROYECTO/PROCESO
4. AUDITORIA INTERNA.
5. AUDITORIA EXTERNA.
6. AUDITORIA TECNICA.
7. AUDITORIA GERENCIAL.
8. AUDITORIA DE SEGUIMIENTO.
PREPARACION DE LA AUDITORIA
PLAN DE AUDITORIA
 Objetivos y alcance de la auditoría.

 Documento de referencia
 Miembros del equipo auditor.
 Auditados.
 Fecha, hora y lugar de la auditoría.
 Tiempo y duración estimada.
 Fecha presentación informe.
SELECCIÓN Y ASIGNACION DEL

GRUPO AUDITOR
Escoger del grupo de auditores quienes van a

realizar la auditoría y quién será el auditor
principal o auditor líder.
DOCUMENTOS DE TRABAJO
Listas de verificación.
Formato notas de observaciones auditoría.
Formato registro de no conformidades

encontradas.
REALIZACION DE LA AUDITORIA
REUNION DE APERTURA
 Presentar el equipo auditor.

 Revisar alcance y objetivo.
 Indicar métodos y procedimientos.
 Establecer conductos oficiales de
comunicación.
 Confirmar fecha y hora de reunión de
cierre.
Aclarar inquietudes auditados.
EJECUCION
Recolección de evidencias.
Observaciones durante la auditoría.
Reuniones del grupo auditor.
Elaboración del informe.

TECNICAS DE AUDITORIA
El auditor debe conocer y utilizar técnicas que

le permitan:
Entender y evaluar el sistema de control

para el proceso o actividad que está auditando.
Verificar su implantación mediante el

muestreo.
1. TECNICAS DE VERIFICACIÓN
A) ENTREVISTA
 Preguntas improvistas.
 Preguntas inesperadas.
 Preguntas de requisito.
 Preguntas que sugieren la respuesta.
 Preguntas ingenuas.
B) ENTREVISTA
Para determinar si se cumplen requisitos,
tomar de 3 a 7 muestras.
MUESTRA PROBABILIDAD
1 50 %
2 75 %
3 87,5 %
4 93,7 %
5 96,6 %
6 98,4 %
7 Mayor a 99,0 %
C) SEGUIMIENTO
Seleccione un proceso, área o producto y

efectúe una auditoría de seguimiento, esto
pondrá de manifiesto si existe una
implementación completa o no del sistema de
gestión de la calidad.
D) VERIFICACION
 En los procesos verificar que se sigue la

secuencia de operaciones y si se consignan
las firmas en los registros de calidad.
 En documentos y registros, verificar que

los pasos se realizan como se han
documentado. Verificar versiones
actualizadas de procedimientos y
diligenciamiento completo de registros.
REUNION DE CIERRE
 Presentación a la alta gerencia del

resultado de la auditoría.
 Permitir a auditados presentar

evidencias y aclarar malos entendidos.
 Presentar conclusiones.
INFORME DE LA AUDITORIA
1. Preparación del informe
2. Contenido del informe.
 Fecha realización auditoría.
 Alcance y objetivo.
 Detalle del plan de auditoría.
 Observaciones de no conformidades.
 Capacidad del SGC para lograr objetivos.
 Solicitud de acciones correctivas.
 Firma auditores.
3. Distribución del informe.
4. Registros.
SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
Cada auditor periódicamente debe

hacer el seguimiento a las acciones
correctivas que tome el responsable
del proceso auditado para levantar
las no conformidades, con el fin de
verificar la eficacia y la eficiencia de
la acción correctiva tomada.
NORMAS PARA CALIFICACION DE AUDITORES
 ISO 19011
 ANSI/ASME N 45.2.23
 ANSI/ASQC Q1
 CAN 3 – Q 385
 NOM – CC - 8
CRITERIOS DE CALIFICACION
 Educación.
 Competencia.
 Capacidad de comunicación.
 Capacidad administrativa.
 Entrenamiento.
 Experiencia en auditorías.
 Examen sobre técnicas de auditorías.
 Idioma.
 Atributos personales.
Mente abierta.
Buen criterio.
Aptitudes analíticas.
Buen trato.
Inteligente.
CARACTERISTICAS DEL AUDITOR
Objetivo. Cortés.
Paciente. Integro.
Diplomático. Buen receptor.
Trabajador. Sin temor a ser
Interesado. el tipo malo.
Capacitado. Capaz de comunicarse.
Analítico. Cordial.
Honesto.
Profesional.
COMPORTAMIENTO DEL AUDITOR

DURANTE LA AUDITORIA
Las evidencias objetivas deben ser

identificadas en las listas de verificación o notas
del auditor.
Evitar conjeturas.
Evitar dar sugerencias y observaciones.
No comentar lo encontrado con otras

compañías u organizaciones.
DECALOGO DEL AUDITOR

1. Sea objetivo y racional en todas sus actuaciones. Aplique
siempre objetivos éticos y morales en su comportamiento y
desempeño.
2. Sea discreto, mantenga la confidencialidad.
3. Cumpla la norma y disposiciones de seguridad de la
organziación.
4. Realizan la auditoría con objetividad en el sitio en que realizan
las actividades.
5. Mantenga el control de la auditoría y compruebe toda la
información.
6. Permite que su interlocutor se exprese.
7. Concéntrese, evite que se atención se desvíe.
8. No se considere demasiado bueno como para no aprender de los

demás, cada auditoría es una experiencia nueva.
9. Asegúrese de conocer planeamiento los hechos y de obtener

evidencias objetivas antes de emitir cualquier juicio.
10. Exponga los hechos ajustándose a la realidad sin herir

susceptibilidades o crear conflictos.
EL INFORME DEL AUDITOR

 Debe ser real y objetivo.
 Debe ser breve, claro y sencillo.
 Reportar las desviaciones al SGC.
 Evitar juicios personales, comentarios no
relevantes y personalizar.
 No debe reportar las causas de las desviaciones ni la acción
correctiva a implementar.
 No reportar hechos que no fueron comprobados.

Gestion de Calidad

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Gestion de Calidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD LIBRE-SECCIONAL

Proporcionar a los participantes los conocimientos

Desarrollar en los asistentes las habilidades para administrar

Concientizar a los estudiantes sobre la importancia de

Suministrar los conocimientos básicos para elaborar

Formar auditores internos para que puedan verificar en las

BELTRAN, Mauricio Indicadores de gestión

ICONTEC NTC ISO 9000:2000

I. CONCEPTOS BÁSICOS Y ESTRUCTURA DE

LA SERIE DE NORMAS ISO 9000:2000

FEDERACIÓN MUNDIAL DE ORGANISMOS DE

PROMOVER EN EL MUNDO EL DESARROLLO DE LA

DESARROLLAR ACUERDOS INTERNACIONALES A

ES EL COMITÉ TECNICO DE ISO RESPONSABLE POR EL DESARROLLO

ES EL COMITÉ DE ISO PARA LA EVALUACIÓN DE LA

FUE CREADO POR ISO PARA AYUDAR AL COMERCIO Y

BS 5750 ELEMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

MIL-Q-9858A REQUISITOS PARA UN PROGRAMA DE

3. Participación del personal.

5. Enfoque del sistema hacia la gestión.

ISO 9004 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA

ISO/ TC 176/ SC 2/ N524

ISO/ TC 176/ SC 2/N526

BENEFICIOS RESPECTO DEL PROPIO SISTEMA DE

Una filosofía más de prevención que de detección.

Un alto nivel de confiabilidad de la administración.

BENEFICIOS RESPECTO AL PROPIO SISTEMA DE

Decisiones administrativas informadas y competentes.

Un confiable proceso de entrada ( control de proveedores).

BENEFICIOS RESPECTO DE LA CERTIFICACIÓN

Acceso potencial a mercados.

Reducción potencial de auditorías de calidad.

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN.

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Describe los principios y define los términos

2. FUNDAMENTOS PARA LOS SGC

2.9 Mejora continua.

2.11. SGC y otros sistemas de gestión.

3.1. Términos relativos a la calidad.

Los conceptos subordinados en la jerarquía heredan las características del

Las relaciones genéricas se expresan mediante un diagrama de árbol sin

Primavera Verano Otoño Invierno

Primavera Verano Otoño Invierno

Las relaciones asociativas se representan mediante una línea con

ES EL PROCESO DE FORMULAR Y APLICAR

De acuerdo con los grupos de personas que deben

NACIONAL ICONTEC; COVENIN

La elaboración de una norma es una obra de carácter eminentemente colectivo, en la

Normas de empaque o embalaje.

Códigos de práctica que tratan el diseño, la seguridad y el mantenimiento de un edificio,

Contacto Inicial ACCIÓN CORRECTIVA

Solicitud de Oferta Revisión Manual de Calidad

AUDITORIA INICIAL PREPARACIÓN AUDITORIA

Proceso a través del cual unas muestras de

Proceso a través del cual se evalúa la aptitud

Es el proceso al que se debe someter la

Es la razón de ser que justifica la existencia de la empresa, es la

Es la focalización estratégica de la empresa, determina

Explica el porqué del procedimiento, o sea, qué se busca

Formatos Esquemas de recopilación de información.

Identificar qué registros se generan como consecuencia de

Documentación que establece las prácticas