Presentado Por:

Luis Alfredo Pinzón Cuartas

Presentado A:
Curso Sena Virtual
Atención al Cliente un Reto Personal
Instructor:
Juan Pablo Oviedo Roa
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
• Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a
continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.
 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

• Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.
• Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.
  El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a
alguien que lo oriente para resolver su inquietud.

® Se entiende por este punto. Que se demuestra inicios de un

momento critico, donde el cliente se siente desatendido y se
convierte en un momento de verdad negativo para la imagen
de la empresa y los mismos colaboradores.
  Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

® Para este punto encontramos un momento de verdad brillante y

positivo porque el cliente se siente atendido de forma agradable
y empieza a generar empatía, y adicional podemos encontrar
una actitud correcta positiva ya que la colaboradora esta
generando expresiones de verdad y cuidando los detalles del
momento de verdad.
  El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

® En este se refleja los momentos de verdad brillantes, positivos y una

actitud correcta positiva porque el cliente se siente escuchado y obtiene
una información exacta y oportuna, genera empatía, y el colaborador hace
su trabajo con agrado y cortesía. Generando así una excelente imagen
personal y para la empresa ante el cliente.
 Referencias Web-Graficas:
- https://es.wikihow.com/lidiar-con-clientes-groseros
- http://www.studiopsicologinapoli.it/psicoterapia/perche-
rivolgersi-allo-psicologo/
- https://es.123rf.com/photo_6798086_fila-de-
mu%C3%B1ecas-esperando-su-turno-para-hacer-una-cara-
concepto-de-cirug%C3%ADa-pl%C3%A1stica-la-
expresi%C3%B3n-y-la-emoci%C3%B3n-.html
- http://www.gestaodeatendimento.com.br/estrategias-para-
reduzir-as-filas/
- https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Fin
anzas/13530492/Contenido/DocArtic/Actividad_Aprendizaje3/
AA3_Interaccion%20con%20el%20cliente.pdf
- https://misenasofiaplus.co/logo-del-sena/