EVIDENCIA: MOMENTOS DE

VERDAD

GINNA SOLANGIE CASALLAS MALAGON

 MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTO BRILLANTE: Es aquel en que se genera un acto

comunicativo agradable, empático, donde el cliente se siente atendido
y acogido. La percepción del cliente es muy favorable.

MOMENTO CRITICO: Es aquel en el que se presentan interferencias que

obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, son situaciones
negativas, donde el cliente se siente desatendido, ignorado,
despreciado, rechazado. La percepción del cliente es muy desfavorable,
afecta la imagen de la organización generando perdidas
 SITUACIÓN 1
EL CLIENTE INGRESA A LA
EMPRESA Y NO ENCUENTRA A
ALGUIEN QUE LO ORIENTE
PARA RESOLVER SU
INQUIETUD.
 ANALISIS SITUACIÓN 1
MOMENTOS DE VERDAD
• MOMENTO CRITICO: La atención inmediata y oportuna es la primera
característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA
• En este planteamiento no se encuentra ninguna actitud correcta, ya
que la atención que se le debería brindar no se le esta brindando es
por esto que la actitud es negativa porque no hay contacto con el
cliente.
 SITUACIÓN 2

Una colaboradora se da
cuenta que un cliente lleva
más de 10 minutos esperando
de pie, le saluda y le ofrece
una silla.
 ANALISIS SITUACIÓN 2
MOMENTOS DE VERDAD
• MOMENTO CRITICO: La colaboradora se da cuenta que el cliente llega
a la empresa 10 minutos después , se muestra claramente que no hay
diligencia en atender a sus clientes, esta es la primera impresión que
se lleva de la empresa, si bien es cierto la colaboradora usa empatía y
amabilidad en atenderlo pero no lo hizo con diligencia y de forma
rápida es por esto que el planteamiento no se puede considerar de
forma brillante, contiene ambos momentos pero prima el crítico.
 ANALISIS SITUACIÓN 2

Aspectos de una actitud correcta

• En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
1. Asumió una actitud amistosa
2. Realizo su labor con agrado
3. Generó empatía
4. Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es
brindarle una silla.
 SITUACIÓN 3

El cliente se acerca a un colaborador

de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien
escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.
 ANALISIS SITUACIÓN 3

MOMENTO DE VERDAD
• MOMENTO BRILLANTE: Domino la situación 3 como brillante ya que
el colaborador aplicó todas las actitudes que debe tener para obtener
un momento positivo con el cliente.
 ANALISIS SITUACIÓN 3
• Aspectos de una actitud correcta
• En este planteamiento se muestra claramente las siguientes actitudes
1. Asumir una actitud amistosa
2. Realizar su labor con agrado
3. Brindar información veraz, exacta y oportuna
4. Asumir una actitud de escucha activa
5. Generar empatía
6. Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.