Excelencia en el servicio de atención al cliente

SERVICIO DE CALIDAD

PROPUESTA DE MEJORA: ( 7 puntos )

• El colaborador debería ser más atento, a la hora de pedir algunos
implementos.
• Los productos no deberían estar juntos para que haya espacio y se
pueda caminar con tranquilidad.
 ASPECTOS TANGIBLES

• Apariencia del local (7 puntos)

• Indumentaria de los empleados (6 puntos)
• Materiales de comunicación (4 puntos)
• Limpieza (9 puntos)
• Iluminación (5 puntos)
• Orden (5 puntos)
 PROPUESTA DE MEJORA: (6 puntos)

El local debería tener más iluminación, para poder apreciar mejor los productos
que exhibe la panadería, tener más espacio, ya que es muy estrecho el local,
tener aire acondicionado en su instalación para una mejor estadía. Mejorar la
carta, así tendrá una buena presentación, ya que se ve muy básico, que vaya con
su estilo clásico.
 FIABILIDAD
 PROPUESTA DE MEJORA: ( 7 puntos)
Para ser una panadería exquisita en tanto a sus productos, los comensales no
recomiendan mucho dicho local, porque no tienen precios accesibles para todo
público, debería haber promociones ya que a una cuadra se encuentra un canal
de televisión y los trabajadores irían frecuentemente, quedando impactados por
sus deliciosos productos, así ganarían más clientes y se aplicaría el marketing de
boca a boca.
 PROFESIONALISMO
 PROPUESTA DE MEJORA: ( 6 puntos )
Los certificados deberían ser más notorios porque no se encuentran en un lugar
visible, sin embargo solo contaban con dos, considero que al cliente no le
brinda la suficiente confianza. Tomando en cuenta que al ser una panadería
familiar debería tener dichos reconocimientos de algún concurso o premio, para
generar esa conexión con el cliente.
 SEGURIDAD
o Dimensiones:
• Comportamiento de los empleados ( 7 puntos )
• Seguridad en las transacciones ( 9 puntos )
• Empleados amables ( 7 puntos )
• Empleados tienen conocimiento ( 10 puntos )
 PROPUESTA DE MEJORA: (5 puntos)
• El colaborador debería mostrar más gentileza a la hora de hacer el pedido,
comunicar que platillos no se encuentran disponibles en la carta, para evitar
incomodidades.
• Contar con un vigilante en el punto de acceso para dar un recibimiento
acogedor y cuidar el establecimiento.
 EMPATÍA
 PROPUESTA DE MEJORA: ( 7 puntos )
Tener una atención más rápida a la hora de tomar el pedido del cliente, ser más
afable por si desean algo más o si se siente a gusto con el servicio, para que las
personas que visiten aquel lugar se sientan de una manera más amena.
 CORTESÍA
 PROPUESTA DE MEJORA: ( 7 puntos )
El personal que nos entregó el producto debería contar con los suplementos
necesarios: guantes y malla de cabello; el pastel fue entregado en una caja la cual
contaba con el logo de “Berisso”, sin embargo la bolsa no, sería bueno
personalizar todo el empaque el cual entrega la panadería. La cajera no tenía el
uniforme adecuado.
 COMUNICACIÓN
 PROPUESTA DE MEJORA: ( 6 puntos )

Los colaboradores deberían tener un speech personalizado, tener contacto

visual al atendernos, no usó el lenguaje corporal, tanto como los gestos o
expresivo facial, creo que con eso rompería la tensión y generaría una conexión
con el cliente.
 COMPRENSIÓN Y CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE
• Comunicación
• Actitud
• Esfuerzo
 PROPUESTA DE MEJORA: ( 6 puntos )

Debería ser más expresivo ya que la comunicación fue muy cortante, explicar
sobre el producto que esta ofreciendo; ser mas carismático en atender al cliente.
 CREDIBILIDAD
 PROPUESTA DE MEJORA: ( 6 puntos )
• Nos dimos cuenta que las calificaciones que tenían en internet no estaban
actualizadas, deberían actualizar su página, publicar sus puntos fuertes en
pasteles, para atraer clientes y así generar más visitas.
• Realizar encuestas para medir el índice de satisfacción del cliente.
• Asociarse con una marca paraguas para que la empresa se haga más conocida
y así tener más credibilidad.
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Servicio de Calidad x
Aspectos Tangibles x
Fiabilidad x
Profesionalismo x
Seguridad x 63 / 100
Empatía x
Cortesía x
Comunicación x
C y C del cliente x
Credibilidad x