Gestión de Calidad

Administración en Finanzas y Negocios

Internacionales

Programa de Educación a distancia

Daira Blanco Ramírez

Especialista en Gerencia integral de Calidad
Magister en Administración de Negocios
Empecemos
Etapas de la calidad
La gestión de la calidad ha evolucionado con el paso
del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así
como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la
calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una
de ellas correspondiente a un paso más en el camino
hacia la gestión de la calidad actual.

Estas cuatro fases son:

Etapas de la calidad

Conformidad con las

Control de calidad especificaciones

Aseguramiento de la calidad Aptitud para el uso

Etapas

Calidad Total Satisfacción del cliente

Satisfacción de los clientes y

Excelencia empresarial eficiencia económica
Control de la calidad
Control de la calidad
Calidad = Conformidad con las especificaciones

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa
se encarga de la verificación de los productos, mediante muestreo o inspección
al 100 %. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad
y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen
productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición
de esos errores.

La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica

para la empresa y se sigue centrando en temas de márketing. Como mucho, se
queja del alto coste de garantía de los productos, así como de los rechazos,
reprocesos, … aunque no es consciente del coste real que suponen para la
empresa estos errores.

Son característicos de esta fase los elevados costes de inspección, la

inspección 100 %, la presencia de un departamento de control de calidad
dependiente del de fabricación, la baja participación …
El Control de Calidad y las 7 herramientas básicas
Se describen como métodos para la mejora continua y la solución de
problemas. Las siete herramientas básicas de la calidad son
Hoja de comprobación
Hoja de comprobación

Esta herramienta sirve para: Para cuantificar los defectos por

producto, Para cuantificar defectos por localización; Para
cuantificar defectos por causa (maquina o trabajador); Para
realizar un seguimiento a las actividades de un proceso (lista de
verificación). Así pues, la hoja de chequeo es una puerta de
entrada para otras herramientas de control de calidad. Sin datos,
no habrá solución, de ahí su importancia.

• Hoja para registro de datos

• Hoja de lista de chequeo
• Hoja de localización
Hoja de comprobación

1. Determinar el objetivo
Precisándolo de manera clara e inequívoca: verificar la distribución de un proceso,
revisar defectos y/o errores, contar la frecuencia en la ocurrencia incidencias…

2. Definir el modo en que se llevará a cabo el registro

En este paso se establece quién efectuará el registro, cómo y dónde, si se registrarán
todas las ocurrencias o se realizará un muestreo,…

3. Diseñar la hoja de comprobación

La hoja de comprobación ha de permitir que el registro de datos sea sencillo, que la
situación registrada pueda entenderse con inmediatez y que los datos no presenten
dificultad para ser procesados.

4. Tomar datos
Una vez diseñada la hoja de comprobación se procede a iniciar la toma de datos.
A continuación se presenta un formato de hoja de comprobación. En este caso,
destinado a obtener datos sobre las incidencias informadas en la vía pública según el
distrito de la ciudad.
Hoja de comprobación-Ejemplo
Hoja de comprobación-Ejemplo

Hoja de comprobación
Proceso xxjncuduhckdncoidj
Obetivo jdudcidj
Turno mocoidcd
Identificación
Causas
Descripción Frecuencia
Rotación de maquinaria 35
Roación del operador 121
Inestabilidad en la máquina 56
Error de medición 6
Cansancio del operador 11
Fluctuación de energía 9
Partida fria 8
Desviación del material 5
Desgaste del equipo 3
Cambios ambientales 191
Diagrama causa - efecto
Diagrama Causa - Efecto

Este tipo de diagrama, también llamado diagrama de espina de pescado (ideado

por Kaoru Ishikawa), es una herramienta de control de tipo gráfico que
permite representar un problema o enfoque central y sus causas de una forma visual,
donde el problema representa la “cabeza del pescado”, de la que emerge una espina
central. Desde allí se derivan las causas mayores o espinas grandes. A su vez, las espinas
grandes pueden estar conformadas por espinas más pequeñas también llamadas causas
menores.

Existen tres tipos básicos de diagramas de Ishikawa, los cuales dependen de cómo se
buscan y se organizan las causas en la gráfica.

1. El método de construcción de las 6M

2. Método de flujo del proceso
3. Método de estratificación o enumeración de causas
Diagrama Causa - Efecto

Método de las 6M:

Es el más común y consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas principales
(6M): métodos de trabajo, mano o mente de obra, materiales, maquinaria, medición y
medio ambiente. Como se vio en el capítulo 8, estos seis elementos definen, de manera
global, todo proceso, y cada uno aporta parte de la variabilidad del producto final, por
lo que es natural esperar que las causas de un problema estén relacionadas con alguna
de las 6M.

Mano de obra, Maquinaria, Métodos, Medición, Materia prima, Medio ambiente.

Diagrama Causa - Efecto
Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a
la mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser:
¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese
trabajo? ¿El personal se siente motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra
habilidad en su trabajo?,

Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las

herramientas con las que contamos para dar salida al producto final. Software,
hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen
ser: ¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es?
¿Cómo es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta
actualizado a su última versión?

Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los
métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta
significando resultados, así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas
que ocasiona el problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia.
Es diferente la localización de planta donde tenemos una secuencia de producción en
línea a la localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos
diferentes. Simplemente es la forma en como producimos independiente de los
trabajadores implicados.
Diagrama Causa - Efecto

Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las

diferentes medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad,
calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si
queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la
mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y
otro por el monto de ventas alcanzado.

Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la
empresa, desde los que se usan para dar el producto final hasta los que se
usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes se
asocian a los proveedores, variabilidad de las características y
especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para
trabajar, etc.

Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el

que se trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción,
ruido, nieve… son aspectos del medio ambiente que se tienen en cuenta.
 Diagrama Causa - Efecto
Pasos para la construcción de un diagrama de Ishikawa

1. Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar. Es deseable tener

claridad en la importancia del problema (costos, frecuencia).

2. Decidir qué tipo de DI se usará. Esta decisión se toma con base en las ventajas y
desventajas de cada método.

3. Buscar todas las causas probables, lo más concretas posible, con apoyo del diagrama
elegido y por medio de una sesión de lluvia de ideas.

4. Representar en el DI las ideas obtenidas y, al analizar el diagrama, preguntarse si faltan

algunas otras causas aún no consideradas; si es así, agregarlas.

5. Decidir cuáles son las causas más importantes mediante diálogo y discusión respetuosa
y con apoyo de datos, conocimientos, consenso o votación del tipo 5, 3, 1. En este tipo de
votación, cada participante asigna 5 puntos a la causa que considera más importante, 3 a
la que le sigue y 1 a la tercera en importancia; después de la votación se suman los
puntos, y el grupo deberá enfocarse en las causas que recibieron más puntos.
Diagrama Causa - Efecto
Pasos para la construcción de un diagrama de Ishikawa

6. Decidir sobre qué causas actuar. Para ello, se toma en consideración el punto
anterior y lo factible que resulta corregir cada una de las causas más importantes.
Sobre las causas que no se decida actuar debido a que es imposible por distintas
circunstancias, es imprescindible reportarlas a la alta dirección.

7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a investigarse o corregirse,
de tal forma que se determinen las acciones que es necesario realizar. Para ello se
puede usar nuevamente el DI. Una vez determinadas las causas, hay que insistir en las
acciones para no caer sólo en debatir los problemas y no acordar acciones que
tiendan a la solución de los problemas.
Diagrama Causa – Efecto - Ejemplo
Diagrama causa - efecto
Diagrama de Pareto
Es un método coordinado para identificar, calificar y tratar de eliminar de manera
permanente los defectos. El Diagrama de Pareto también es conocido como la Ley 20-
80 la cual expresa que “generalmente unas pocas causas (20%) generan la mayor
cantidad de problemas (80%)”.

Este tipo de análisis una forma de identificar y diferenciar los pocos “vitales”, de los
muchos “importantes” o bien dar prioridad a una serie de causas o factores que
afectan a un determinado problema, el cual permite, mediante una representación
gráfica o tabular identificar en una forma decreciente los aspectos que se presentan
con mayor frecuencia o bien que tienen una incidencia o peso mayor.
 Diagrama de Pareto
Además de ayudar a seleccionar el problema que es más conveniente atacar, el diagrama de Pareto
facilita la comunicación, motiva la cooperación y recuerda de manera permanente cuál es la falla
principal. El análisis de Pareto es aplicable a todo tipo de problemas: calidad, efi ciencia,
conservación de materiales, ahorro de energía, seguridad, etc. Otra ventaja del DP es que permite
evaluar objetivamente, con el mismo diagrama, las mejoras logradas con el proyecto, para lo cual se
observa en qué cantidad disminuyó la altura de la barra correspondiente a la categoría
seleccionada.

Características de un buen diagrama de Pareto

1. La clasificación por categorías del eje horizontal puede abarcar diferentes tipos de variables. Por
ejemplo: tipo de defectos, producto, máquina, obrero, turno, métodos de trabajo, etc. Cada
clasificación corresponde a una aplicación distinta del DP.

2. El eje vertical izquierdo debe representar unidades de medida que den una idea clara de la
contribución de cada categoría a la problemática global. De esta forma, si la gravedad o el costo
de cada defecto o categoría es muy diferente, entonces el Pareto no debe hacerse sobre la
frecuencia de defectos, En contraste, el defecto F es el de mayor costo unitario, pero su
frecuencia de ocurrencia es relativamente baja. De aquí que el análisis de Pareto deba partir de
la multiplicación de frecuencia por costo, con lo que se obtiene que el impacto global de cada
defecto. Ver ejemplo del libro (181).
 Diagrama de Pareto
Características de un buen diagrama de Pareto

3. El eje vertical derecho representa una escala en porcentajes de 0 a 100, para que con base en ésta se
pueda evaluar la importancia de cada categoría respecto a las demás.

4. La línea acumulativa representa los porcentajes acumulados de las categorías.

5. Para que no haya un número excesivo de categorías que dispersen el fenómeno, se recomienda
agrupar las que tienen relativamente poca importancia en una sola y catalogarla como la categoría
“Otras”. Nota: Si esto ocurre se debe revisar la clasificación y evaluar alternativas.

6. Un criterio rápido para saber si la primera barra o categoría es significativamente más importante
que las demás, no es que ésta represente 80% del total, más bien es que al menos duplique en
magnitud al resto de las barras. En otras palabras, es necesario verificar si dicha barra predomina
claramente sobre el resto.

7. Cuando en un DP no predomina ninguna barra y éste tiene una apariencia plana o un descenso lento
en forma de escalera, significa que se deben reanalizar los datos o el problema, así como su estrategia
de clasificación. En estos casos, y en general, es conveniente analizar el Pareto desde distintas
perspectivas, siendo creativo y clasificando el problema o los datos de distintas maneras, hasta
localizar un componente importante.
 Diagrama de Pareto
Características de un buen diagrama de Pareto

8. Es necesario agregar en la gráfica el periodo que representan los datos. Se recomienda

anotar claramente la fuente de los datos y el título de la gráfica.

9. Pareto de segundo nivel. Cuando se localiza el problema principal, es recomendable

hacer un DP de segundo nivel en el cual se identifiquen los factores o las causas potenciales
que originan tal problema
Ejemplo Diagrama de Pareto
En un proceso de manufactura las piezas resultan defectuosas por distintas razones.
Para entender cuál es la regularidad estadística de esta problemática se decide registrar
los datos de la inspección final. Para el diseño de la hoja de verificación se toma en
cuenta que las posibles fuentes de variabilidad (origen de los problemas) son las
máquinas, el día y el turno. La tabla 10.2 muestra los datos obtenidos en dos semanas.
 Ejemplo Diagrama de pareto

Primer paso. Para hacer un análisis consiste en aplicar un Pareto de primer nivel para
determinar cuál es el problema más importante. Para ello, se hace la estratificación por
tipo de defecto que se indica en la tabla 10.3
Ejemplo Diagrama de pareto

A partir de ésta es posible apreciar, de un vistazo, que el problema principal en las

piezas metálicas son los rasguños en la superficie, ya que representan 62.6% del total
de defectos de dos semanas. El defecto que sigue en importancia es la ruptura de
piezas, con 20% del total.
Ejemplo Diagrama de Pareto
Ejemplo Diagrama de Pareto
En el DP de la fi gura 10.2b se muestran los rasguños estratificados por la máquina en
la que se dieron. Gracias a ello, se puede apreciar que el factor máquina tiene una
influencia importante, ya que la máquina B contribuye al defecto principal con 42%
del total de piezas con rasguños, que representa el doble de los que se dieron en cada
una del resto de las máquinas.

De la misma manera, en el DP de la fi gura 10.2c se aprecia la estratificación de los

rasguños por el día en el que ocurrieron, a partir de la cual se observa que el día tuvo
una influencia importante en el defecto principal, ya que el miércoles ocurrió 38% del
total de rasguños, que son más del doble de los que ocurrieron en cualquiera de los
demás días. Además, a partir de la hoja de verificación de la tabla 10.2 se aprecia que
el factor turno no tuvo una influencia determinante en el defecto principal.
De esta manera se tiene que la causa principal de los rasguños superficiales está
asociada de manera especial con algo que está pasando en la máquina B y con alguna
situación ocurrida el miércoles de esta semana. Así, en lugar de tener una apreciación
vaga sobre los defectos en las piezas, ahora se sabe cuál es el problema principal y se
tienen dos pistas objetivas sobre la causa más importante de los rasguños.

VER EXCEL
Gráficos de control
Gráficos de control
Es una gráfica que muestra los valores específicos que se van registrando sobre una característica
de la calidad que se está estudiando. Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene
un comportamiento impredecible.

El gráfico cuenta con una línea central y con dos límites de control, uno superior (LCS) y otro
inferior (LCI), que se establecen a ± 3 desviaciones típicas (sigma) de la media (la línea central). El
espacio entre ambos límites define la variación aleatoria del proceso. Los puntos que exceden
estos límites indicarían la posible presencia de causas específicas de variación.
Gráficos de control

Existen dos tipos generales de cartas de control: para

variables y para atributos.

Las cartas de control para variables se aplican a

características de calidad de tipo continuo, que
intuitivamente son aquellas que requieren un
instrumento de medición (pesos, volúmenes, voltajes,
longitudes, resistencias, temperaturas, humedad,
etcétera). Las cartas de control para variables tipo
Shewhart más usuales son: a X – (de medias), a R (de
rangos), a S (de desviaciones estándar) y a X (de
medidas individuales).
Gráficos de control

Cartas de control para atributos:

Existen características de calidad de un producto que

no son evaluadas con un instrumento de medición en
una escala continua o al menos en una escala
numérica. En estos casos, el producto se juzga como
conforme o no conforme, dependiendo de si posee
ciertos atributos; o también al producto se le podrá
contar el número de defectos o no conformidades que
tiene.
Gráficos de control

Gráfica X: Qué tanto se están alejando las mediciones de la tendencia

central, que en este caso es la media o promedio. Por ejemplo un nuevo
trabajador o nuevos instrumentos de trabajo harán que las mediciones se
alejen más de línea central.

Gráfica R: Qué tanta ganancia o pérdida de uniformidad hay en la dispersión

de un proceso dentro de una muestra. En otras palabras, el rango es la resta
del valor más grande con el valor más pequeño de una muestra, lo que nos
permite determinar la variabilidad. El valor resultante es plasmado en un
gráfico de control para ser comparado con el rango de otra serie de muestras.
Con esto logramos ver si hay presencia de uniformidad en los puntos
ubicados o si no, para intervenir.

Gráfica X-R: Utilizamos ambos tipos de gráficas cuando se miden la relación

de las especificaciones de calidad con la tendencia central y la dispersión. En
este sentido, ubicamos una gráfica ligeramente encima de la otra y
analizamos el comportamiento de cada punto.
Gráficos de control
Gráfica X-R: Utilizamos ambos tipos de gráficas cuando se miden la relación
de las especificaciones de calidad con la tendencia central y la dispersión. En
este sentido, ubicamos una gráfica ligeramente encima de la otra y
analizamos el comportamiento de cada punto.
Gráficos de control - Ejemplo

Ejemplo: Una fábrica que produce piezas cilíndricas de madera. La

característica de calidad que se desea controlar es el diámetro.

Se considera por el ejemplo, n = 4 A2 =0,729

Ver
Histográma
Histograma
Es una herramienta usada para representar una distribución por medio de
barras. La altura de la barra está en función de la frecuencia (eje y) y el rango
(eje x) de una variable continua.

La ayuda que permite esta herramienta en la calidad radica en la posibilidad

de visualizar rápidamente información aparentemente oculta en una tabla
inicial de datos.

Tiene diferentes beneficios dependiendo del uso que se le dé. Es común que
en las empresas y comunidades se usen para:

Tomar de decisiones con base en la representación de los datos Mostrar

información de interés general, por eso es común que el departamento de
control de calidad los difunda.

Analizar rendimientos de procesos Evidenciar cambios ante intervenciones

(antes y después).
Histograma
Diagrama de dispersión
Los diagramas de dispersión son una forma de expresar datos de dos
variables, y hacer predicciones basadas en los datos. Al contrario de los
histogramas y los diagramas de caja, los de dispersión muestran valores de
datos individuales.

En general, la variable independiente (la variable que no está influenciada

por nada) está en el eje x y la variable dependiente (la que es modificada por
la variable independiente) está en el eje y.
Diagrama de dispersión
Correlación
Con los diagramas de dispersión podemos ver cómo se relacionan ambas variables entre
sí. Esto es lo que se conoce como correlación. Hay tres tipos de correlación: positiva,
negativa y nula (sin correlación).

Correlación positiva: ocurre cuando una variable aumenta y la otra también. Por ejemplo,
la altura de una persona y el tamaño de su pie; mientras aumenta la altura, el pie
también.

Correlación negativa: es cuando una variable aumenta y la otra disminuye. El tiempo de

estudio y el tiempo que pasas jugando videojuegos, tienen una correlación negativa, ya
que cuando tu tiempo de estudio aumenta, no te queda tanto tiempo para jugar
videojuegos.

Sin correlación: no hay una relación aparente entre las variables. Los puntos en tus
videojuegos y tu talla de zapato no parece tener ninguna correlación; mientras una
aumenta, la otra no tiene ningún efecto.

El diagrama de dispersión que analizamos tiene una fuerte correlación positiva: a medida
que las semanas aumentan, su pago también.
Aseguramiento de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
Calidad = Aptitud para el uso
La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad
para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de
la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta
necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por
convencimiento de que es bueno para la empresa.

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una

inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del
modelo de calidad que emplea la empresa.

Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de márketing o producción, lo normal es que sea un departamento
independiente. Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos
los departamentos de la empresa. Se redacta el manual de la calidad, se
escriben y utilizan procedimientos, …

Aun así, la participación del personal no dependiente del departamento

de calidad suele ser baja. Más aun, no se busca su participación activa
Calidad total
 Calidad total
La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

• Calidaddel
Calidad = Satisfacción
producto, del cliente
• Calidad del servicio,
• Calidad de gestión, y
• Calidad de vida.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe

concienciar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de
todos. La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación
de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un
sistema participativo de gestión.

Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de
la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto. Para ello, y dado
que el proveedor es una parte muy importante de nuestra cadena, se busca su
colaboración, viéndolo más como un compañero que como un enemigo.

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de

comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio personal el
que se controle. Para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora
conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol.

Autocontrol…
Excelencia empresarial
 Excelencia empresarial
Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una

adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa.

Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia

de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la
misma.
Menor coste …

En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa también

son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre
buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De
todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del
producto, y no sólo el precio de venta.

Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la

empresa y la sociedad.
Afiancemos…
Ampliemos…