CALIDAD EN LA

ATENCIÓN AL
CLIENTE
UNA HISTORIA PARA REFLEXIONAR

Los 2 perros y la casa de espejos…

¿Cómo actúas frente a tus espejos?
JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES HUMANAS
SEGÚN MASLOW
 FILOSOFÍA DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

 Es la filosofía, ciencia y arte de tratar a las personas con dignidad a través

de servicios de calidad y excelencia.

1. Negocio de la felicidad 2. Negocio de los detalles

 Dar satisfacción integral al cliente.  Mejora continua de personas y

 Hacer sentir bien a las personas. procesos.
 Crear experiencias memorables,  Cero errores y averías.
experiencias cumbres.

Economía de lealtad
LA RUTA DE LA CALIDAD

 Estrategia de cambio
sostenible.

 Estrategia de comunicación
efectiva.

 Estrategia generadora de
compromisos.
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

Conjunto de propiedades o características de un

producto o servicio que le confiere la capacidad de
satisfacer necesidades.
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

Está relacionado con el grado o nivel de

satisfacción que se proporciona al cliente, hay que
considerar que cada cliente es distinto, por lo tanto
sus necesidades también, aunque en apariencia,
todos requieren lo mismo.
 CALIDAD DE SERVICIO

Para brindar un servicio de calidad, hay que

tener en cuenta lo visible y lo perceptible

Lo visible
Son las instalaciones, la
limpieza, el cuidado.
Lo perceptible
Es la actitud del personal, la
capacidad de brindar de
manera oportuna y adecuada
el servicio acordado
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Servicio completo
• Cálido
• Seguro
• Ágil y oportuno

Nuestros Clientes = Invitados

 ¿POR QUÉ FRACASAN
LOS PROGRAMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD?

 Falta de compromiso de la alta

dirección con la calidad del servicio.
 Falta de planificación.
 Deficiente ejecución.
 Poca orientación al cliente.
 Inexistencia de un sistema de gestión
de calidad.
 Falta de calidad humana.
 Falta de habilidades de liderazgo.
 SEIS FORMAS DE PERDER UN CLIENTE

• 1% Muerte
• 3% Cambio de residencia
• 5% Infidelidad de marca
• 9% Precio
• 14% Insatisfacción
• 68% Indiferencia
ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO
DIEZ PRINCIPALES DETALLES DE LA GENTE DE CLASE
MUNDIAL

01. Haga que los clientes se sientan personas

especiales.
02. Los cinco primeros segundos correctos.
03. Demuestre su interés.
04. Tome decisiones positivas.
05. Sea curioso.
06. Cree buenos recuerdos para los clientes.
07. Haga la diferencia.
08. Observe a sus clientes.
09. Demuestre buenos modales.
10. Reduzca los tiempos de espera.
FILOSOFÍA DEL SERVICIO DE EXCELENCIA

• Sinónimo de calidad

• Ventaja competitiva

• Genera lealtad de marca

• Estrategia de negocios

• Factor clave para fidelizar

• Principio de autorrealización
VALORES PARA EL EJERCICIO DEL SERVICIO DE
EXCELENCIA

1. Integridad
2. Humildad
3. Automotivación
4. Autodisciplina
5. Afectividad
6. Cortesía
7. Formalidad
8. Espíritu emprendedor
9. Cooperación
10. Satisfacción del cliente interno
y externo
 CONOCIENDO AL CLIENTE

• Es la razón de ser de la empresa.

• Es la persona más importante del negocio.
• El negocio depende del cliente, si no hay clientes,
no hay negocio.
• El cliente hace negocios con la empresa, y con
eso nos está ayudando a sobrevivir en un
mercado competitivo
• El cliente es nuestro trabajo, nunca es la
interrupción
• Es un ser de carne y hueso con sentimientos y
emociones, y hay que atenderlo como tal, no
como un número más.
• Nuestra misión es atender las necesidades y
deseos de nuestros clientes.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es el nivel de conformidad de una persona

cuando realiza una compra o hace uso de un
servicio
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

A mayor satisfacción
La lógica indica

Mayor posibilidad
que el cliente vuelva a
comprar o contratar el
mismo servicio
 PRESENTACIÓN PERSONAL

La apariencia es importante, ya que muchas veces

puede generar rechazo, por lo que el encargado de
atender al cliente debe cuidar su aseo y
presentación personal, mostrarse siempre limpio,
con peinado adecuado, con la ropa limpia, las uñas
limpias.
 MANEJO DE QUEJAS
Una queja no es un fracaso, una injusticia, una
disculpa para no pagar. Detrás de ella, siempre
hay información valiosa.
 MANEJO DE QUEJAS

• Si la queja es grave, conviene

tratar el asunto en privado.

• Nunca responsabilizar a un
trabajador en presencia del
cliente.

• Ser empáticos.

• Evitar prometer soluciones

imposibles de realizar.

• Mantener un registro de las

quejas que se producen.
 CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA
COMUNICACIÓN

• Al atender a un cliente debemos dar respuestas oportunas,

directas y sinceras.
• Cuidar que el lenguaje sea sencillo, claro y directo.
• Responder a las inquietudes del cliente.
• Nunca utilizar tonos de voz demasiado elevados o muy bajos.
• Evitar los elementos perturbadores (música a alto volumen u
otros)
• Evitar hablar con compañeros de trabajo u otras personas
mientras se atiende a un cliente.
• Expresar opiniones solo cuando son solicitadas.
• No interrumpir al cliente mientras habla.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL, POSTURA
CORPORAL

- Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con

los demás.
- Ponerse de pie cuando se recibe a una persona, indica
buena disposición.
- Estar de perfil o de espaldas, significa rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea
sentado o de pie, indica seguridad y profesionalidad.
 LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR CLAVE

HAY FRASES MÁGICAS COMO:

“Me parece importante lo que me comenta.”

“Entiendo su postura.”
“¿Podría aclararme más este punto?”
“Sí lo he entendido bien, el problema es
que...”
“No se preocupe, ahora mismo lo
solucionamos.”
“Lo estudiamos y le damos una solución
inmediata.”
“Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar
la forma más beneficiosa para usted.”
“¿Le parece bien si hacemos….?”
 TRABAJO EN EQUIPO

¿Qué es trabajo en equipo?

¿Qué implica trabajar en
equipo?
Ventajas del trabajo en
equipo.
 TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo en equipo se basa en las 5 “C´s”

 VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

• Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones en conjunto.

• Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la
organización.
• Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en
grupo las soluciones.
• Existe un mayor conocimiento e información.
• Surgen nuevas formas de abordar un problema.
• Se comprenden mejor las decisiones.
• Son más diversos los puntos de vista.
• Hay una mayor aceptación de las soluciones.
EL CÍRCULO DE MOMENTOS DE LA VERDAD
 ENDOCALIDAD
Este término, acuñado inicialmente
por el ingeniero Australiano Ken
O'Donnell, significa la búsqueda de la
calidad dentro de uno mismo,
comprendiendo que si una persona no
trabaja en el desarrollo de su Calidad
Interna, difícilmente podrá producir
Calidad hacia fuera:

En lo que HACE y en lo que

EXPRESA.
 ÁREAS DE RIESGO PERSONAL

1. DEBILIDADES 2. LIMITACIONES

Trabajo
sobre uno
mismo

3. DEFECTOS 4. VICIOS
SER Y MANTENER LA UNIDAD DE
NUESTROS VALORES Y PRINCIPIOS

“Comprometidos con
la calidad y en
camino a la
excelencia”
 COMPROMISO AFECTIVO

El compromiso afectivo consiste en la identificación

psicológica del empleado con los valores y filosofía de la
empresa.
En términos coloquiales un empleado con alto compromiso
afectivo es aquel que tiene “Bien puesta la camiseta”.
 UNA HISTORIA PARA REFLEXIONAR

El elefante de circo y su amarre

a una estaca

¿A que te mantienes atado aún ?

Gracias