El informe de

recomendación

Sesión 6A
2019-marzo
 Logro de la sesión

Al finalizar la sesión, el alumno identifica

la estructura del informe de
recomendación y elabora un esquema
de producción para la redacción de uno.
Lee el siguiente caso y responde:
En la empresa telefónica
Movicel, el área de Atención al
Cliente ha recibido múltiples
quejas de sus clientes en los
dos últimos meses.
El gerente de dicha área, el Lic.
Roberto Valle, ha identificado
que el problema se refiere a
cobros indebidos por servicios
adicionales ofrecidos a los
clientes.
• ¿Qué problema tiene el
área de Atención al
Cliente de la empresa
Movicel?
• Si fueras el gerente de
dicha área, ¿qué harías
para resolver el
problema?
 ¿Qué es un informe?
• Es un documento en el cual se
informa sobre un asunto
preciso a pedido de un
superior o por iniciativa propia.
• Es un texto de carácter interno
(dentro de una institución o
empresa) y está dirigido a una
autoridad.
• Puede estar acompañado de
otros documentos (cuadros,
fotos, testimonios, etc.) que
sustenten la información.
 El informe de recomendación

Es un documento que
expone el resultado de una
investigación o el análisis de
una problemática.
¿Qué es?

Se proponen las
recomendaciones para
resolver dicha problemática.
Estructura del informe de
recomendación
 Membrete Código
Destinatario

Remitente
Asunto

Fecha

Fórmula de
Presentación del problema
apertura
• ¿Cuál es el contexto en el que se inserta la problemática?
• ¿Qué información es importante para conocer la problemática?
• ¿Es posible agrupar los problemas por criterios para su mejor
comprensión y su análisis posterior?
Causas del problema
• ¿Por qué sucedieron los hechos expuestos en la sección anterior?
Exposición • ¿Cuál ha sido el impacto en la organización?
Conclusiones
• Indica las inferencias que se pueden elaborar a partir del análisis del problema .
Recomendaciones
• Enumera las recomendaciones (qué, quién, cómo, cuándo, dónde y
para qué; junto con la finalidad de cada una de ellas).
Fórmula de
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
cumplimiento
Despedida Atentamente,
Firma Firma
Abreviatura de grado académico, nombre y
apellido de la persona que firma el documento Posfirma
Cargo

Anexo Indica archivos que justifican el informe.

 Exposición
• ¿Cuál es el contexto en el que se inserta la
Presentación del problemática?
problema • ¿Qué información es importante para conocer la
problemática?

Causas del • ¿Por qué sucedieron los hechos expuestos en la

sección anterior?
problema
• ¿Cuál ha sido el impacto en la organización?

• ¿A qué datos confirmatorios o limitaciones finales se

Conclusiones
llega después del análisis?

• Enumera las recomendaciones (qué, quién, cómo,

Recomendaciones cuándo, dónde y para qué; junto con la finalidad de
cada una de ellas)
 Membrete Informe de recomendación n.° 024 -2019-CI Código

Destinatari A: Lic. Luisa Ríos

o Directora general

Remitente De: Lic. Roberto Valle

Gerente de Atención al Cliente

Asunto Asunto: Solución de las quejas por cobros indebidos

Fecha Fecha : Lima, 25 de abril de 2019

________________________________________________________
Fórmula
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente: de
apertura

Presentación del problema

Desde febrero del presente año, múltiples clientes han presentado

Presentación quejas en nuestra sede ubicada en Plaza Lima Sur. Se ha podido
del problema
determinar que dicha situación se debe al problema de cobros
indebidos por los distintos servicios que ofrece la empresa.
Aproximadamente, son cien las quejas registradas en el libro de
reclamación.
 Causas del problema

Le informaré las causas de la problemática identificada en el área

de Atención al Cliente. Por una parte, se ha establecido que los
cobros indebidos se deben a una inadecuada facturación realizada
por el área de ventas. En concreto, se les ha cargado a los clientes
Análisis del
problema

el pago de S/ 25 adicionales por un servicio que ya habían

cancelado (roaming internacional, principalmente). En
consecuencia, nuestra empresa, a la fecha, tiene 50 casos abiertos
en Osiptel, lo cual representa costos adicionales (ver anexo). Se ha
llegado a esta instancia, ya que los clientes no se han sentido
satisfechos con las respuestas de nuestra empresa.

Conclusiones

A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes

conclusiones. Primero, existe un trabajo inadecuado en las áreas de
Ventas y Facturación de nuestra compañía, pues los colaboradores
Conclusiones

no llevan un registro actualizado de los servicios adquiridos por los

clientes. En ese sentido, podría haber multas por parte de Osiptel.
Segundo, la pérdida de clientes se puede incrementar, pues un
cliente no satisfecho preferirá migrar a otra compañía. Esta
situación también evitaría la llegada de nuevos usuarios.
 Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas correctivas:

1. Se debe realizar, el próximo mes, un curso de actualización

Recomendaciones
para los trabajadores del área de Ventas y Facturación. Esta
capacitación evitará futuros problemas con respecto a cobros
excesivos y su aprobación será un requisito para futuros
ascensos.
2. Se debe devolver a todos los clientes el monto cobrado en
exceso más una compensación adicional por los daños
causados. De esta manera, evitaremos la pérdida de clientes y
estos se sentirán satisfechos con nuestro servicio.

Fórmula de
cumplimiento Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente, Despedida

Firma y
posfirma
________________
Roberto Valle
Gerente de Atención al Cliente

Anexos
Anexo • Presupuesto de los costos de defensa
• Cronograma de adecuación de las capacitaciones
• Cronograma para devoluciones
Actividad 1
(material impreso)

Lee el caso propuesto y las

fuentes de información. Luego,
elabora el esquema de
producción para redactar el
informe de recomendación.
 Para concluir…

• ¿Qué es un informe de
recomendación y para qué sirve?

• ¿Qué partes tiene el informe de

recomendación?
 Bibliografía
• CARNEIRO, M. (2014). Manual de redacción superior.
Lima: San Marcos.
• MATEO, M. (2012). Redacción empresarial. Lima:
Editorial Macro.
• PAREDES, N. (2015). «Informe de recomendación», en:
Prezi. Recuperado de <https://goo.gl/yFKouJ>.
• VALLADARES, O. (1997). Manual de redacción
administrativa. Lima: Editorial Mantaro.