CRM

Temario
•Concepto

•La organización centrada en el cliente

•Evolución del cliente a través de la comunicación

•Momentos de la verdad. ¿Cómo aprovecharlos?

•Ir mas allá del punto de contacto con el cliente

 ¿Qué es CRM?
•70 % de los clientes se pierden por mal servicio

•Estrategia que centra la organización en torno al cliente

•El avance de las comunicaciones cambio el poder de los

clientes

•No es un programa informático como SAP

 La organización centrada en el cliente

•Las organizaciones creyeron en la cultura integral

•La rotura de barreras distrae y contamina las estrategias

•Permeabilizar los datos de clientes entre negocios

•Separar quien controla el producto y quien el cliente

•Productos = fines de la organización, medios para el cliente

 La organización centrada en el cliente

•GRAFICO p.120
Rol del cliente y la era de la comunicación

•Comunicaciones hacen del cliente socio en creación de

valor

•Necesidad de involucrar al cliente en los procesos y en el

desarrollo de producto

•Las compañías nuevas tienen mas facilidad de adaptarse

•Es necesario dominar las competencias y aptitudes del

consumidor
Dominar las competencias de los clientes
Tareas a realizar

1. Dialogo Activo

2. Movilizar comunidades de clientes

3. Gestionar la diversidad de clientes

4. Creación conjunta de experiencias personalizadas

Como manejar los puntos de contacto

• Analizar el encuentro desde el punto de vista del cliente

• La psicología conductista

• La percepción es todo

• Secuencia, duración y racionalización

 Principios para la gestión de
momentos de verdad
1. Terminar con fuerza

2. Segmentar el placer, combinar el dolor

3. Crear rituales y seguirlos

4. Deshacerse enseguida de malas experiencias en un

paso

5. Construir un compromiso por elección del cliente

 Practicas aplicables a los Marines

1. Invertir en el cultivo de los valores al comienzo

2. Preparar a todos para dirigir

3. Distinguir entre equipos y grupos con un líder

4. Prestar atención a la primera línea

5. Usar la disciplina para construir orgullo

 Más allá del punto de encuentro

• Las empresas solo miran el momento de contacto

• Análisis de escenarios del cliente
• Un escenario típico de la compra en supermercado:
1. Decidir lo que voy a necesitar esa semana
2. Armar la lista
3. Ir al súper
4. Seleccionar la lista y pagar
5. Llevarlos a la casa
6. Ordenarlos
 ¿Como armar escenarios?
• Seleccionar el tipo de cliente objetivo

• Selecionar una meta que el cliente tiene que alcanzar

• Imaginar una situacion especial para el cliente

• Determinar cuando se inicia y termina el escenario

• Planificar tantas variaciones como se puedan pensar de cada

escenario

• Pensar en las actividades que el cliente realiza y la info que

necesita a cada paso. Que podemos hacer para apoyarlo

• Como pueden los canales de Marketing, distribucion y ss.

Simplificar el escenario