ANALISTAS DE CREDITO Y

ATENCIÓN EN PLATAFORMA

MÓDULO:
NEGOCIACIONES
Lic. Moises Chambe
E-mail: moises1455@hotmail.com
Cel: 952622656
 NEGOCIACIONES
«El saber y la
razón hablan, la
ignorancia y el
error gritan»
Arturo Graf (1848-
1913)
 OBJETIVO
• Proporcionar a los participantes un método
práctico que permitirá mejorar de una
manera efectiva, la negociación, persuasión
y toma de decisiones frente a un cliente
potencial y a nuestros clientes.
 Introducción
La negociación es el proceso iniciado por dos o más personas para llegar
a un acuerdo mutuamente beneficioso. No solamente se realizan
negociaciones en el ámbito profesional, si no que en el día a día
negociamos sin a veces darnos cuenta, negociamos desde el momento
en que somos niños. Negociábamos con nuestros padres para que nos
dieran ciertos permisos ofreciéndoles distintas acciones, buen
comportamiento u otras cosas como: “Mamá, te prometo que me
portaré bien en la escuela si me dejas salir esta vez, y solamente ésta”.
Desde ese entonces se podría decir que negociamos otorgando a la
contraparte un beneficio que le pudiera ser atractivo para llegar a un
acuerdo.
“Negociamos todos los días, ya
sea que se trate de decidir a
dónde ir a cenar, cuánto pagar
por una cartera o cuando
despedir a un empleado”.
 El arte de la guerra: Sun Tzu
"Si conoces a los demás
y te conoces a ti mismo,
ni en cien batallas
correrás peligro; si no
conoces a los demás,
pero te conoces a ti
mismo, perderás una
batalla y ganarás otra; si
no conoces a los demás
ni te conoces a ti
mismo, puedes estar
seguro de correr peligro
en cada batalla".
El arte de la guerra, pág. 126 por Sun Tzu.
La Negociación
Debemos conocer qué valora la gente
con la cual negociamos

Conocer qué valora cada parte es imprescindible

para tener éxito en la negociación
 Estilos de Negociación
• La negociación inmediata busca llegar con
rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar
de establecer una relación personal con la otra
parte.
• La negociación progresiva busca en cambio
una aproximación gradual y en ella juega un
papel muy importante la relación personal con el
interlocutor. Se intenta crear una atmósfera de
confianza antes de entrar propiamente en la
negociación.
 Negociación basada en Posiciones
Historia 1. Las dos hermanas y las naranjas.
• Bajo este esquema, el negociador asume una posición (por Ej. , "yo
me quedo con las diez naranjas") y la defiende intentando no
ceder frente a las demandas o argumentaciones del otro. Si el otro
adopta la misma táctica (como en el caso de las dos hermanas),
entonces cada negociador asume una posición inicial y efectúa
concesiones a medida que transcurre la negociación,
generalmente tratando que sus concesiones sean a cambio de
concesiones de su contraparte. Esto hace que habitualmente el
proceso lleve a un acuerdo que es una posición intermedia entre
las posiciones iniciales de los dos negociadores, que, en el caso de
ser estrictos, cada hermana obtendría la mitad del total
(negociación distributiva).
 Negociación

“En una negociación, no sea nunca el

primero en proponer un precio”
S.T. Conley
 ¿Qué es Negociación?
• Es un proceso mediante el cual dos o más
personas interactúan en función de intereses
específicos con la finalidad de obtener poder
sobre un bien, un servicio, un valor o
cualquier elemento o factor generador del
mismo.
• La Negociación es un proceso dinámico que
debe culminar con una decisión o acuerdo
entre las partes que negocian.
 Regla de Oro de una Negociación I

• No aceptes una orden del día preparada por

tu interlocutor sin haber estudiado todas sus
consecuencias.
• Piensa en qué momento y de qué forma es
mejor introducir cada punto.
• Busca en el orden del día propuesto por la
otra parte los puntos que se han olvidado
deliberadamente.
Regla de Oro de una Negociación II
• En cada punto de la negociación piensa
previamente cuál es el mínimo aceptable, el
horizonte óptimo y el precio de partida.
• No hagas ninguna proposición cerrada y
definitiva antes de haber determinado con
precisión cómo la formularás, y cuáles serán
las consecuencias si es rechazada.
Charles Karras.
 “Conoce a tu enemigo”
• No, el banco no es nuestro
enemigo en esto de solicitar
préstamos, en absoluto.
• Conocer su forma de actuar y
de pensar, es una ventaja para
nosotros.
• El negociador debe dedicar
todo el tiempo que pueda a la
búsqueda de información del
oponente y, en función de sus
hallazgos, determinar los
objetivos concretos y precisos
que se pueden conseguir.
 Negociación: ¿Persuasión, seducción o
compulsión?
Nuestras razones tanto para ofertar como para rechazar las que no nos
convienen, han de tener la intención de convencer y en este sentido
conviene argumentar teniendo en cuenta lo siguiente:
• Exprese los argumentos con claridad pero dirigiendo la explicación a
los intereses del oponente, sin confundirlos con los nuestros.
• Sea comedido en el uso del lenguaje; evite palabras que generen
desconfianza, como expresiones exageradas o superlativos. Presente
las propuestas en condicional (si….. entonces)
• Los argumentos han de tener coherencia. No deben existir
contradicciones.
• Utilice argumentos que supongan una ventaja para el interlocutor.
No compare en términos monetarios los intercambios pensando que
él gana más o menos con nuestra oferta. Ofrezca cosas valiosas para
el otro procurando a la vez que sean poco costosas para Ud.
 El Proceso de la negociación
El proceso de negociación consta de cuatro
grandes fases: preparación, ejecución, cierre y
post-acuerdo.
1. Preparación.
2. Ejecución.
3. Cierre.
4. Post-acuerdo.
 1. Preparación
• El negociador debe dedicar todo el tiempo que
pueda a la búsqueda de información del
oponente y, en función de sus hallazgos,
determinar los objetivos concretos y precisos que
se pueden conseguir.
• El primer paso es cultivar la habilidad de
ponernos en el lugar de los demás y, para
conseguirlo sólo hay una regla: conocer al otro
recopilando la máxima información de los
oponentes.
 2. Ejecución
Toda esa información permitirá construir los
argumentos con los que responder a las
posibles objeciones que aporte la otra parte y
estar preparados para comenzar la negociación.
En este punto, hay que tener en cuenta las
técnicas de comunicación:
• Preguntar mucho.
• Escuchar más.
• Observar las reacciones.
 …Ejecución.
Y además hay que observar cuatro reglas
básicas:
• No se confíe, ni subestime a su oponente.
• Trate de crear un clima de no confrontación y
respete las posturas de los otros.
• Tenga paciencia y no muestre nunca impresión
de querer terminar el proceso cuanto antes.
• Pregunte los porqués de las ofertas en vez de
rechazarlas de plano por absurdas.
 Cierre
• Es la fase más crítica de la negociación, de nada sirve llevar a cabo
un buen desarrollo para que no se efectúe lo que se está buscando.
Hay que verificar al momento de realizar el acuerdo si todo está
estipulado de manera correcta, es importante que se tenga escrito
todo lo que se acordó para que no existan futuros conflictos. La
negociación también puede terminar con una ruptura, muchas
veces es mejor terminar con una mala negociación que realizarla.
• Lo más importante de una negociación es no perder el enfoque,
tener muy en claro nuestro objetivo y el por qué estamos
realizando dicha negociación. Hay que prepararse y tener mucha
paciencia para que se lleve a cabo de manera exitosa y al momento
en que se realice estar pendientes de sus resultados con el paso
del tiempo.
• ¿Que les pareció, creen que exista algún método para negociar de
mejor manera?
 Post acuerdo
• Esta fase tiene por objeto negociar hasta que
terminan las deliberaciones. Aquí se
intercambia información en donde cada parte
define sus posiciones y tratan de llegar a un
común acuerdo ofreciendo cada quien
diferentes alternativas.
• Existes dos modelos de negociación que son:
GANAR-PERDER y GANAR-GANAR.
La negociación como Competencia

“La capacidad de negociación, es una

competencia; es la capacidad de aprender
a vender nuestras ideas para que no venga
el más vivaz y se apropie de ellas como si
nada”.
 El rol del Poder en la Negociación
• Carisma: Poder emocional. Es una ventaja que
debemos aprovechar si la tenemos. Con el
carisma se nace o se muere, se tiene o no se
tiene. Si disponemos mínimamente de él,
utilicémoslo.
• Poder coercitivo: Una parte obedece a la otra, o
cede ante ella, por temor a lo que la otra hará o
dejará de hacer, si no se accede a lo solicitado.
Ejm.: El ser buenos clientes y la posibilidad de
perdernos.
• Referencias: Puede que el banco no nos conozca
a nosotros ni a nuestra empresa, pero si estamos
bien relacionados y alguien influyente habla bien
de nosotros, en cierto modo nos estará avalando
aunque no firme nada.
• Información: La información siempre es poder.
Conocer a la otra parte, sus deseos, necesidades,
objetivos, etc. Por ejemplo: conocer el tipo de
crédito, los tipos de interés, la situación actual del
mercado, etc.
• Poder de Convicción: Estar convencido de que
nuestro proyecto es bueno y viable, nos hará más
fácil convencer a la otra parte de que es así y nos
debe conceder el préstamo.
• Recompensa: Si somos buenos clientes, la
empresa es sana, solvente y tiene su reconocido
prestigio, podemos usar este poder, y ofrecer la
posibilidad de dejar de trabajar con otras
entidades y pasarle el volumen del negocio si nos
dan el préstamo. La entidad ve que puede recibir
una recompensa a cambio de sus gestiones.
• El tiempo: Es un factor importante y decisivo en las negociaciones. El
tiempo es poder. Nunca se debe negociar cuando se tiene prisa o, al
menos, el oponente no debe notarlo.
Las presiones del tiempo hacen a los negociadores, en muchos casos,
reducir sus objetivos, disminuir sus demandas y aumentar sus
concesiones sin ser conscientes de ello.
Los plazos son útiles en las negociaciones, pues obligan a concentrarse y
fuerzan a tomar decisiones. Así mismo, también sirven para que el
oponente deje de fanfarronear, quejarse, engañar, dilatar… Si el
oponente percibe que el plazo marcado es real puede cambiar de
actitud.
 Modelo básico de una negociación
Cualquier método de negociación debe juzgarse conforme a
tres criterios:
.
- Debe conducir a un acuerdo sensato (Un acuerdo sensato se
puede definir como aquel que satisface los intereses legítimos
de ambas partes dentro de lo posible, que resuelve los
conflictos de intereses con equidad, que es durable y que
tiene en cuenta los intereses de la comunidad)
.
- Debe ser eficiente.
.
- Debe ser amistoso, debiendo mejorar o por lo menos no
deteriorar la relación entre las partes.
 Reflexiones acerca de la negociación
• “El poder de una de las partes es exactamente
la necesidad de la otra parte en llegar a un
acuerdo”.
• “Su necesidad es llegar a un acuerdo
ventajoso, no vencer a la otra parte”.
• “La base de cualquier acuerdo está en la
cooperación; nunca en la competición”.
• “Mostrémosle nuestras reglas de juego a la
otra parte… pero no se las expliquemos”.
 Negociación Estratégica

Manejo de conflictos
Estilos y planeamiento de la negociación
Recuperaciones
 Importancia de la negociación
• La negociación es un proceso constante en la
empresa y la sociedad.
• ¿Cuándo negociamos? Todo el tiempo.
• ¿Quiénes negocian? Todos.
• ¿Dónde se negocia? En todas partes.
• ¿Qué se negocia? De todo.

Las negociaciones ineficientes pueden minar los

cimientos de una persona, familia, empresa,
organización o país.
 ¿Qué es una buena negociación?
Objetivos de un buen manejo de conflictos:
• Resolver.
• Resolver rápido.
• Resolver en forma justa.
• Resolver de “raíz”.
• Prevenir nuevos conflictos.
• Aprender.
Estilos de negociación
 Negociación racional/consciente
Ampliemos tu percepción, mira este ejemplo:
Percepción del Inquilino
• El alquiler ya es demasiado alto.
• El departamento necesita
arreglos.
• Hay departamentos más baratos.
• El alquiler debería bajar porque el
vecindario ha desmejorado.
• Siempre pago cuando me vienen
a cobrar.
• Como propietario es indiferente y
distante.
Percepción del Propietario
• Hace mucho que no aumenta.
• El inquilino desmejoró el
departamento con el uso.
• Hay departamentos más caros.
• El alquiler debería aumentar
para mejorar el vecindario.
• Nunca paga, a menos que le
vaya a cobrar.
• Soy un propietario discreto.
¿Qué es negociación estratégica?
Negociación estratégica
es el arte de hacer que
el “otro” se salga con la
“mía”.
 Lo que no debe hacer en una
negociación
• No debe estar ansioso por agradar.
• No sea excesivamente rígido.
• Deje sus emociones en casa.
• No mienta.
 El negociador experto
• Evita el uso de expresiones de autoelogio, tanto
en relación a su persona como a sus
propuestas.
• Evita realizar propuestas inmediatas.
 … El negociador experto.
• Evita entrar en espirales defensa-ataque.
• Sabe que necesita la cooperación del adversario
para llegar a un acuerdo.
• Utiliza pocos argumentos pero muy fuertes.
• Preanuncia todas sus conductas, excepto las de
desacuerdo. Por ejemplo: antes de formular una
pregunta, anuncia que la hará.
• Declara su disentimiento después de haber
aportado las razones que le llevan a él.
• Se preocupa sobre cómo llevar a la práctica los
acuerdos.
 … El negociador experto
• No deja puntos ambiguos en el acuerdo.
• Se refieren a sus sentimientos o impresiones personales.
• Trata de obtener mucha información durante la
negociación.
Nehil Racman, John Carlisle y Marta Serra.
 Los siete tipos de negociadores
1. El misionero: Defensor absoluto de una idea.
2. La estrella: Quiere ser mejor que los demás por
encima de todo.
3. El comprensivo: Se pone en el lugar de los demás por
encima de todo.
4. El socio: Quiere privilegiar la relación en detrimento
de la idea.
5. El sacrificado: Se olvida de si mismo y a su idea para
complacer al otro.
6. El ganador: Su arrogancia, la creencia de saberlo todo
y convicción de poseer la verdad absoluta le impide
respetar las ideas de los demás.
7. Atormentado: No tiene ideas claras y esta situación le
provoca grandes tensiones.
 RECUPERACIONES
• Cuando un banco otorga un crédito, siempre existe el
riesgo “del no pago”.
• Asumir esto se constituye en todo un reto para la
entidad financiera.
• ¿El cliente debe ser desafiado, confrontado, o qué?
Razones para el “no pago”
Hay tres respuestas principales:
1. El cliente tiene problemas de liquidez.
2. El cliente ha ido a la quiebra.
3. El cliente, sencillamente, no quiere pagar.
 ¿Por qué no paga el cliente?
• ¿Y cuál de estas tres causas es la más frecuente? Hombre,
viendo el momento actual de crisis y los problemas que
tienen muchas pequeñas empresas en salir adelante
podríamos aventurarnos a elegir la opción 1, o incluso (si
somos muy pesimistas) la opción 2. ¡Error! Según los últimos
estudios, la principal causa de los impagos es porque el
deudor simple y llanamente no quiere pagar. En Europa esta
es la causa del 35% de los impagos, mientras que en España
esa cifra casi se duplica.
• Eso sí, estos informes no nos aclaran porqué el cliente no
paga. ¿Será que es un “moroso compulsivo”? ¿será que
mejor pagar más tarde que ahora? o ¿será que prefiere dejar
de pagar y guardarse liquidez por si las vacas vienen más
flacas? Esa es la cuestión que realmente habría que
analizar… ¿o no?
 Recuperaciones: Procedimientos de
cobranza
• Los procedimientos de cobranza deben ser anticipados y
planificados deliberadamente de modo que sigan una
serie de pasos o etapas en forma regular y ordenada,
porque el propósito de un buen procedimiento de
cobranza es la maximización del cobro y minimización de
las pérdidas de cuentas por cobrar.
• Pero a fin de lograr prontitud y regularidad en los pagos,
se recomienda dar los siguientes pasos preliminares para
establecer un procedimiento adecuado de cobranza:
• Todo procedimiento de Cobranza tiene cuatro etapas
tradicionales conocidas: el recordatorio, exigir respuesta,
la insistencia y finalmente la acción drástica.
 1. El Recordatorio
• Este primer caso es de carácter preventivo, puesto
que se realiza con fechas anteriores a aquellas en que
el deudor debe efectuar el pago puesto que su
finalidad es prevenir casos de mora en el pago.
• La practica común, tanto en organizaciones
comerciales que venden si el consumidor como a
empresas mayoristas, minoristas o detallistas en
general, como los distribuidores y representantes,
convienen en enviar al cliente un AVISO DE
VENCIMIENTO o un ESTADO DE SITUACIÓN de la
cuenta, en la cual figuran detalladamente los distintos
montos que registran el total adeudamiento.
 Tales estados sirven como recordatorios y dan
al cliente la oportunidad de verificar su exactitud y
conformidad de las deudas que tienen pendientes
de cancelar.
• Pero la técnica mas recomendable para clientes
locales, son las llamadas telefónicas porque
demandan atención, hace que la persona
requerida suspenda sus actividades y permite
conseguir respuestas rápidas, además de
concluirse con facilidad, establece una relación
personal y privada.
 2. Exigir respuesta
• Los deudores que no reaccionan ante el primer
aviso deberán ser automáticamente objeto del
siguiente paso; al cabo de un determinado
número de días (de 3 a 5 días después de la
fecha de vencimiento); por medio de cartas de
cobranza y llamadas telefónicas mas insistentes,
no sólo se recordara al deudor que esta en
mora, sino también se le solicitará una respuesta
del porque de su tardanza en el pago de su
deuda.
• El tono seguirá siendo amable y cortés, pero con la
salvedad de que ya hubo un primer aviso. De todos
modos es lógico suponer que existe algún motivo
justificado o injustificado a la falta de pago, como
por ejemplo, iliquidez transitoria, llegada tarde de
la mercadería pocas perspectivas de ventas, etc.
• El objeto principal de esta segunda etapa es
provocar alguna reacción del deudor, con el fin de
averiguar la demora en el pago y así tratar de dar
alguna solución al problema presentado. Se
recomienda, en caso de que el cliente sea local,
después de enviar el segundo recordatorio, que el
cliente sea visitado por el cobrador.
 3. Insistir en el Pago
Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una
etapa de insistencia o persecución. Este procedimiento
busca ejecutar un programa de acciones sucesivas para
aplicarse a intervalos regulares según sea que el
deudor no responda a los esfuerzos de cobranza. En
este caso la actitud será distinta, porque a estas alturas
ya puede sospecharse que el cliente tiene mala
voluntad o que no tenga intenciones de cancelar la
deuda; por lo tanto se justifica una actitud mas drástica
en las acciones de cobro.
Este paso puede comprender diversos intentos de
apercibimiento, severidad y puede insistirse mediante.
• Teléfono.
• Cartas Notariales.
• Vistitas del Jefe de Cobranzas.
Un proceso de confrontación severa por parte del
Jefe o Encargado de Cobranzas puede ayudarnos a
tener una idea del comportamiento y las actividades
del deudor.
Si el crédito fue dado con Fianza o Aval, la
persecución se efectúa para ambas partes. Se
recomienda que el resultado de estas acciones sean
comunicada a al Gerencia para prever las acciones
correspondientes.
 Adoptar medidas…

Primer grupo:
• Se hallan incluidos aquellos deudores que
están dispuestos a pagar, pero que se
encuentran imposibilitados de hacerlo a corto
plazo, (iliquidez transitoria). En este caso es
recomendable prestarles asistencia,
permitiéndoles pagos parciales y prórrogas
incluida una reprogramación de su deuda si el
caso lo amerita.
 Adoptar medidas…

Segundo grupo:
• Se hallan aquellos deudores que estando en
condiciones de pagar no lo hacen o se resisten
ha hacerlo. En este caso la empresa puede
tomar la decisión de pasar la deuda a un
abogado especialista, un gestor de cobranza o
al asesor legal si la empresa lo tuviera. Las
acciones inmediatas serán sobre la cobranza
judicial o extrajudicial (Cobranza Judicial).
 Conclusiones
• Los bancos cuentan con un departamento de cobro el mismo se
encarga de realizar llamadas a los clientes tomando en consideración
el grado de morosidad de las cuentas ya se 30 días, 60 días, 90 días
etc. se verifica que atacar primero para lograr bajar la mora, por lo
general, se empieza con los balances mas altos de las cuentas; al
contactar al cliente se le indica la mora y de no poder pagar y de
contar el banco con algún tipo de arreglo de pago o reestructuración
se le ofrece al cliente para poder dejar la cuenta al día. Otros
métodos de cobranza son visitas a la residencia para contactar al
cliente o de no encontrarse dejarle notas del banco para que se
apersonen a pagar.
• Transcurrido un tiempo y de subir el grado de morosidad de la
cuenta, caen en “Cuentas Malas” esta área ve la factibilidad de
aplicar embargo al cliente por el no pago (depende del caso) también
en esta área las cuentas se envían a agencias externas para el cobro
de las cuentas.
 Y si tú eres el deudor…
• Si no tienes dinero, no tienes dinero.
Está en manos del acreedor (Banco) otorgarte
facilidades de pago.
• Lo que debes de hacer es tratar de ahorrar lo más
que puedas para así poder tener la cuota inicial
que siempre te la van a pedir en cualquier plan
de refinanciación.
• Respecto a las cartas y llamadas siempre que
estén dentro del marco de la ley es algo que
debes de aceptar dado que es derecho del
acreedor (Banco) hacerlo.
GRACIAS
 ANALISTAS DE CREDITO Y
ATENCION EN PLATAFORMA
MODULO: NEGOCIACIONES

Por Lic. Moisés Chambe A.

El Proceso de Cobranza

Por Lic. Moisés Chambe A.

 Errores comunes en la Cobranza
1. Los Paradigmas o Modelos Mentales
 1. Los Paradigmas o Modelos Mentales

Si sacáramos a uno de estos últimos monos y

pudiéramos preguntarle ¿Por qué le pegaste al que
intentó subir?... ¿Cuál cree que sería la respuesta?
«No sé, desde que llegué aquí las cosas
siempre se han hecho así».
¿Le suena conocido?
Es que por el solo hecho de que siempre se han
hecho así las cosas ¿Es la mejor forma de hacerlas?
 1. Los Paradigmas o Modelos Mentales
• «La cobranza tiene que ser dura y agresiva…».
• «Si al deudor no se le presiona, no paga».
• «La amenaza es la única manera de obligar al cliente a
pagar».
• «Los deudores son irresponsables, compran y luego no
quieren pagar».
 1. Los Paradigmas o Modelos Mentales

A. La Cobranza como servicio al cliente

«Es un proceso de negociación integral a través
del cual se proporciona servicio al cliente, al
asesorarlo y darle respuesta a sus necesidades
de educación de crédito y se consolida promesas
de pago efectivas a través de la venta de los
beneficios de pagar, transformando las
objeciones en ventajas y oportunidades…»
SERVICIO + VENTA = PROMESAS EFECTIVAS
 2. Proceso de Cobranza
A. Planeación y Preparación del día
Objetivo: Contar con un trabajo organizado
 Conocimiento del Cliente.
 Zonificación del Cliente.
 Fijar horarios más adecuados para ubicar al
deudor.
 2. Proceso de Cobranza
B. Acercamiento
Objetivo: Enfrentar al Deudor
 Se debe mostrar imagen positiva que denote
seguridad y personalidad.
 Indicar el motivo de la visita y averiguar sobre
las causas de morosidad.
 2. Proceso de Cobranza
C. Negociación
Objetivo: Acordar con el Cliente
 Intercambio de argumentos.
 Utilizar herramientas que tengan un efecto de
presión mesurada.
 Establecer compromisos de corto plazo.
 2. Proceso de Cobranza
D. Seguimiento
Objetivo: Cumplimiento de Compromiso
 Recordar al cliente su compromiso.
 Utilización de herramientas de mayor
persuasión.
2. Proceso de Cobranza
E. Cultura de pago
Objetivo: Pago puntual de
las cuotas
 Indicar la importancia
del pago puntual.
 Indicar al cliente el
vencimiento próximo
de la cuota.
 Fundamentos de Negociación

Modelo de Negociación
basado en la Asertividad

“La confianza en sí mismo es

el primer secreto del éxito”
Ralph Waldo Emerson
1848 - 1913
 Manejo de Argumentos
¿Qué me van a embargar si no tengo ningún bien?
a) Recurrir o hacer alusión a documentos en donde
conste la propiedad de bienes del cliente.
b) Si el cliente refiere que ya los vendió.
c) Hacer referencia a la posibilidad de venta
intencional.
d) Afectar los bienes del aval y/o hacer ver al
cliente que ha firmado una declaración jurada.
e) Insinuar la responsabilidad civil y penal en que
ha incurrido.
 Manejo de Argumentos
¿Por qué me exigen a mí a cada rato si tengo una vecina
que debe hace años y no paga y nunca la visitan?
a) Mencionar que cada caso es diferente.
b) Decir que tal vez esté pagando en partes, con montos
mayores.
c) El nombre de la «vecina» está en file negativo y
reportada a otras entidades financieras.
d) Invitar a no seguir el ejemplo de clientes atrasados a
los cuales se puede ejecutar judicialmente.
e) Está a tiempo de salvar su deuda y su reputación
crediticia.
 Manejo de Argumentos
¿Cuál es el problema, porque me visitan tanto, si voy a
pagar intereses?
a) Señalar la incidencia de su deuda en la que
rentabilidad del banco.
b) El banco lo apoyó en un momento en que él,
necesitaba el dinero.
c) Invertir los papeles o roles puede resultar efectivo:
«Usted tiene un negocio y un deudor, usted necesita el
dinero para comprar mercadería».
- ¿Lo olvidaría o lo visitaría continuamente para que
realice el pago?
 Manejo de Argumentos
«Yo quiero pagar, lo que pasa es que no
puedo».
a) Hace ver que la voluntad de pago que pueda
mostrar no sirve de efectivo para descargar la
cuenta.
b) Hacer notorio que al decir NO puedo está
provocando que el banco al no poder cobrar
extrajudicialmente evalúe otra vía de
cobranza.
 Manejo de Argumentos
Cuando se trata de aval: «No entiendo por qué me
cobra a mí, si yo sólo soy aval».
a) Explicar con detalles lo que significa ser el aval
de un crédito.
b) Mencionar la responsabilidad y consecuencias
personales y materiales de constituirse como tal.
c) Importante: Hay avales que desconocen el
verdadero significado de serlo, considerando ser
aval es una especie de figura decorativa del
contrato o una formalidad necesaria pero que
no tiene ninguna consecuencia.
 Manejo de Argumentos
Cuando se trata de la esposa del conviviente: «Hable
con él, no tengo nada que ver».
a) Aclarar que el cónyuge que no es un sujeto ajeno al
crédito.
b) Al estar constituido el matrimonio está constituida
por ende la sociedad conyugal.
c) Los bienes del cónyuge se verán comprometidos al
ejecutar judicialmente los bienes del cliente.
d) Cuando hay firma en la solicitud de crédito, hay aún
más razones para esta exigencia.
e) Al cónyuge se le debe exigir al igual que al titular
establecer una promesa de pago.
 Manejo de Argumentos
«Mis ventas han bajado, tuve que operar a un familiar,
me despidieron del trabajo, me ha venido la mala
racha».
a) Hacer ver al cliente que añadir a todos sus problemas,
uno más grave, como es problemas con una entidad
financiera, no es la solución.
b) Hablar de las comisiones de cobranza, del perjuicio
económico que puede acarrear el incumplimiento.
c) Mencionar que los montos de cobranza se cargan de
forma automática al cliente una vez que llega a cierto
nivel de mora.