ESTRATEGIA DE LA

GESTIÓN DE LOS
PROCESOS
 La alta dirección debe asegurarse de la
operación eficaz y eficiente de los procesos de
realización, así como de la red de los procesos
asociados, de manera tal que la organización
tenga la capacidad de satisfacer los requisitos
de sus clientes.
Si bien los procesos de realización, resultan
procesos que aportan valor a la organización,
los procesos de apoyo son tambien necesarios
para la organización y aportan valor indirecto.
 Priorizar y orientar las acciones hacia
los aspectos críticos para el éxito del
negocio

Aumentar la
eficacia La Gestión de los Creación
estableciendo Procesos de valor
indicadores

Fomentar la Eliminar
innovación y el despilfarros y
aprendizaje utilizar mejor los
recursos
PASOS A SEGUIR PARA EL DESARROLLO DE UNA
ESTRATEGIA DE PROCESOS
1. PLANIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA.
2. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y
ESTABLECIMIENTO DE LOS REQUISITOS.
3. ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA, POLÍTICA Y OBJETIVOS
4. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y DEFINICIÓN DEL DUEÑO.
5. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.
6. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS.
7. ELABORACIÓN DEL PDCA AL PROCESO
8. DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES OBJETIVOS PARA CADA
PROCESO.
9. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO E IMPLANTACIÓN.
10. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO.
11. TOMA DE ACCIONES DE MEJORA
1. PLANIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA.
• Designación del grupo de trabajo por la dirección.
• Comunicación de los propósitos del trabajo a todos
los colaboradores.
• Elaboración del cronograma de trabajo.
• Desarrollo de las tareas.
• Seguimiento y medición del cronograma.
• Toma de acciones.
• Implantación de la Gestión por Procesos.
• Seguimiento y medición de los resultados
• Toma de acciones
2. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES Y ESTABLECIMIENTOS DE LOS
REQUISITOS.
• DETERMINACIÓN DEL CLIENTE.
• DETERMINACIÓN DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
(VOZ DEL CLIENTE).
• CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
O PRODUCTO.
• ESTABLECIMIENTO DE LOS
REQUISITOS.
2. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES Y ESTABLECIMIENTO DE LOS
REQUISITOS.
Los productos o servicios se
caracterizan por:
Elementos Tangibles:
Físicos, Tiempo, Ergonométricos, Funcionales
Elementos Intangibles:
Confiabilidad, Capacidad de dar respuesta,
Actitud, Competencia, Cortesía, Credibilidad y
Habilidad para inspirar confianza, Empatía en
términos de ayuda y comprensión, Habilidad de
situarse en el lugar del cliente
Como obtener la voz del cliente
•Investigación del mercado
•Análisis de competidores.

Establecer
•Retroalimentación del
procesos para cliente.
la •Análisis y solución de las
comunicación
quejas y reclamaciones.
del cliente
•Consultas
•Atención a pedidos.
•Contratos
7.2.3 Comunicación con el cliente
3. ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA, POLÍTICA Y
OBJETIVOS

CLIENTE PROVEEDORES

COMPETENCIA

SOCIEDAD
ESTRATEGIA DIRECCIÓN

COLABORADORES ENTORNO
3. ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA, POLÍTICA Y
OBJETIVOS

MISIÓN
RAZÒN POR LA QUE EXISTE
LA EMPRESA
¿Por qué existe la empresa?
¿Qué ofrece la empresa?
¿A quién sirve?
¿Cúales son sus
perspectivas?
VISIÓN
¿Cómo quiere ser la
empresa en el futuro?
¿Cómo quiere verse?
¿Cómo quiere que la
vean los demas?
¿Cuándo quiere llegar?
3. ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA, POLÍTICA Y
OBJETIVOS
5.4 Planificación

MISIÓN Y VISIÓN

Estrategias OBJETIVOS Políticas

Indicadores
objetivos Procesos Resultados
4. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y
DEFINICIÓN DEL DUEÑO
4.1 Requisitos generales
VOZ DEL
CLIENTE
PROCESOS
Procesos CRÍTICOS

FACTORES claves
CLAVES

VOZ DE LOS
VOZ DE LA PROCESOS
EMPRESA
4. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y
DEFINICIÓN DEL DUEÑO
VOZ DE LA EMPRESA

•INTERESES DE LA DIRECCIÓN
•INTERESES DE LOS COLABORADORES
•INTERESES DE LA SOCIEDAD
INDICADORES
•ECONÓMICOS
•SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
•SATISFACCIÓN DE LAS PARTES INTRESADAS
•EFICACIA
•PRODUCTIVOS
•FUERZA LABORAL
 4. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y
DEFINICIÓN DEL DUEÑO
4.1 Requisitos generales
Identificar los procesos necesarios para nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad
•¿Cúales son los procesos necesarios para nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad?
•¿Quiénes son los clientes de cada proceso?
•¿Cuáles son los requisitos de estos clientes?
•¿Quién es el dueño del proceso?
•¿Son algunos de estos procesos no procedentes?
 4. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y
DEFINICIÓN DEL DUEÑO
Proceso Dirección Comercial Operaciones Técnica RH.

Planificación D P P P P
estrategia
Mantenimiento     P D  

Estudio de   D P P P
necesidades
Compras   D P P  

Control de los equipos y     P D  

medios de medición

Diseño     D P  

Selección, formación y P P P P D
evaluación del personal

Validación del   P D P  
proceso
 5. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
4.1 Requisitos generales
Los procesos se clasifican en estratégicos,
claves y de apoyo.
Los procesos claves han de tener una
consideración especial en su gestión dada
su importancia, han de ser mejorados con
carácter prioritario y urgente ya que
condicionan los resultados de la empresa.
Los otros procesos también se gestionan,
en la búsqueda de la mejora pero no tienen
carácter prioritario.
 5. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Estratégicos
•Planificación estratégica, políticas y objetivos
•Planificación de recursos
•Toma de acciones de mejora
Claves
•Investigaciones de las necesidades de los clientes
•Comercialización del servicio
•Diseño del servicio
•Producción o pretación del servicio
•Docencia
Apoyo
•Selección y formación del personal
•Aseguramiento logístico
•Compras
 6. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
4.1 Requisitos generales

Determinar la secuencia e
interrelación de cada proceso
¿Cuál es el flujo completo del
proceso?
¿Cómo podemos describir esto?
¿Cuáles son las interrelaciones?
¿Qué información necesitamos?
 6. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
Asegurar la disponibilidad de recursos y la
información necesaria para apoyar o respaldar
la operación y monitoreo del proceso
• ¿Cuáles son los recursos necesarios para el
proceso?
• ¿Cuáles son los canales de comunicación?
• ¿Cómo podemos brindar información externa e
interna sobre el proceso?
• ¿Cómo obtenemos la retroalimentación?
• ¿Qué datos necesitamos tomar?
• ¿Qué registros necesitamos mantener?
 6. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS

Medición, monitoreo y análisis de datos

• ¿Cómo podemos monitorear la ejecución del

proceso?
• ¿Qué mediciones son necesarias?
• ¿Cómo podemos analizar mejor la información
recopilada?
• ¿Qué nos dice el resultado de este análisis?
 6. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
Implementar acciones necesarias para
lograr los resultados planificados y la
mejora continua del proceso

• ¿Cómo podemos mejorar el proceso?

• ¿Qué acciones correctivas y (o) preventivas
son necesarias?
• ¿Han sido implementadas estas acciones?
• ¿Son efectivas?
 6. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
Entrada:  Salida:

Operación Responsable Documentos Recursos Requisitos Forma de Documento que

que genera y control ampara la
destino operación

             

             

             
 7. ELABORACIÓN DEL PDCA
ENTRADAS OPERACIONES SALIDAS

A
 A P L IC A C IÓ N D E L C I C L O P D C A
D e fin ic ió n d e
R e q u is ito s d e la lo s p r o b le m a s P
S o c ie d a d D e fin ic ió n d e la s itu a c ió n fu n d a m e n ta le s L
R e q u is ito s a c tu a l, p a r a d e te r m in a r c u a n T ra za r A
R e g u la to r io s le jo s o c e r c a e s ta m o s d e o b je tiv o s N
R e q u is ito s d e l a lc a n z a r lo s o b je tiv o s e s tr a té g ic o s y I
c lie n te e s tr a té g ic o s g e n e r a le s d e F
R e v is io n e s d e l M a tr iz D A F O la o r g a n i z a c ió n I
S is te m a D e fin ic ió n d e C
B anco de la A
p r o b le m a s P o lític a d e la R
C a lid a d

R e c u rs o s
F in a n c ie r o s
A s ig n a d o s
H
Im p le m e n t a c ió n d e la
P r o y e c c ió n
P la n ific a c ió n A
E s tra té g ic a
D e fin ir ta r e a s , r e s p o n s a b le s y
f e c h a s d e c u m p l i m ie n t o p a r a
P o lític a y O b je tiv o s C
c a d a o b je tiv o e s tr a té g ic o
A s ig n a r r e c u r s o s h u m a n o s , d e C a lid a d
E
fin a n c ie r o s y m a te r ia le s
R

V
E
V e r ific a c ió n p e r ió d ic a R
d e l g r a d o d e c o n s e c u c ió n In f o r m e d e I
y c u m p l i m ie n t o d e l o s C u m p lim ie n to F
o b je tiv o s e s tr a té g ic o s D e lo s I
tra z a d o s o b je t iv o s C
E s tra té g ic o s A
R

A
A ju s te d e la C
T r a ta m ie n to d e la s n o P r o y e c c ió n
c o n fo r m id a d e s E s tra té g ic a de T
la P o lític a y
M e d ic ió n lo s in d ic a d o r e s o b je tiv o s U
Id e n tific a r o p o r t u n id a d e s d e
m e jo r a A

R
 7. ELABORACIÓN DEL PDCA
Plan de Calidad por Proceso

Titulo del Proceso Cliente del Proceso

Dueño del Proceso Elementos de Entrada del Proceso
Clave Elementos de Salida del Proceso
Sección Revisión Fecha de Elaboración Hoja de

Objetivos de Calidad Genérico del Manual de la Calidad.

Planear Hacer Verificar Actuar

Etapas del Actividades de
Recursos Competencia Registros Actividades de Criterios a Análisis de Retroalimenta-
Proceso Objetivos Documentos
Necesarios Requerida
Comunicación
Generados Verificación Medir Información ción
Interna
 Plan de Calidad por Proceso

Titulo del Proceso Administración de Ventas Cliente del Proceso Cliente final

Dueño del Proceso Ventas Elementos de Entrada del Proceso Plan de Ventas
Clave Elementos de Salida del Proceso Ventas realizadas
Sección 1 Revisión 0 Fecha de Elaboración 16.01.03 Hoja 1 de

Objetivos de Calidad Genérico del Manual de la Calidad.

Ampliar la participación en loa mercados de Estados Unidos, Canada, Cuba, Centroamérica y paises Sudamericanos como Venezuela, Colombia
 los mercados  de Estados Unidos, Cuba, Centramérica y países sudamericanos como Venezuela, Colombia,
Ecuador, Perú y Bolivia. Transmitir experiencia y dar asesoría técnica.

Planear Hacer Verificar Actuar

Etapas del
Recursos Competencia Registros Actividades de Criterios a Herramienta Análisis de
Proceso Objetivos Documentos
Necesarios Requerida
Actividades
Generados Verificación Medir Estadística Información

Promoción Incrementar la  Plan de  Información  Fuerza de  Visitas a  Información  Análisis y  Clientes  Diagrama de  Impacto 
participación  clientes a  técnica de  ventas y  clientes, otras  que resulta de  control  nuevos  Pareto, de  sobre de plan 
de mercado visitar a partir  productos.  asesores  acciones con  visita a  mensual  visitados y  Causa-efecto  de ventas
de los  Muestras capacitados clientes clientes u  captados,  y gráficas de 
estudios de  otras  Permanencia  tendencias
mercado  acciones. de clientes. 
realizados Validación 
del pronóstico 

Comerciali Ejecutar la   Ventas a  Software  Fuerza de  Atención a  Pedidos de  Revisión de  Cumplimiento  Diagrama de  Cotizaciones 
zación venta para  gestionar Fourth Shift ventas y  pedidos y  clientes los pedidos y  del pronóstico  Pareto, de  convertidas 
cumplir  asesores  Extraer  control de las  de ventas.  Causa-efecto  en pedidos
pronóstico  capacitados información  ventas      Requisitos  y gráficas de 
teniendo en  sobre  (Diario) definidos y  tendencias
cuenta  disponibilidad  completos
necesidades  del producto y 
del cliente  análisis de 
capacidad.

Distribució Ofrecer  Planificación   Logistica de  Experiencia  Revisión de  Orden de  Revisión de  Cumplimiento  Diagrama de  Nivel de 
n y entrega tiempos de  de la  transporte en logistica existencias,  envio de  las entregas  de promesas  Pareto, de  gastos de 
entrega  distribución elaboración  materiales,  contra  de entrega Causa-efecto  fletes y 
competitivos de  factura,  pedidos y gráficas de  reducción de 
documentos y  certificados tendencias tiempos de 
entrega de  entrega
productos
Cobranza Gestionar el  Plan de  Software  Experiencia  Investigacion Cuentas por  Revisión de  Comportamie Diagrama de  Nivel de dias- 
cobro para  cobros Fourth Shift en cobranza es de crédito,  cobrar y  estados de  nto de los  Pareto, de  cartera
disminuir  dias-cartera depósitos cuenta de  dias-cartera Causa-efecto 
ciclo de  clientes y gráficas de 
ocbros tendencias
 MAPA DE PROCESOS CAROIL DT

Estratégicos
(1) GESTIÓN DE LA DIRECCION

Procesos
(2 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
)

Satisfacción del Cliente

Procesos Clave
Exigencias del Cliente

3) GESTIÓN DE ADMINISTRACION Y
PERSONAL DE FLOTA

4) GESTIÓN ECONOMICA

5) GESTIÓN DE MANTENIMIENTO,
REPARACION Y SUMINISTROS

Proceso6) GESTION DE
de RECURSOS
Apoyo HUMANOS
 8. DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES
OBJETIVOS PARA CADA PROCESO
8.2 Seguimiento y medición
Los valores del desempeño del proceso que se
utilizan para evaluar su calidad, suelen estar basados
en el cumplimiento de determinados requisitos, de
productos o servicios, comprometidos con el cliente
o regulados en normas, especificaciones, etc. Este
tipo de valores de desempeño están generalmente
relacionados con la percepción del cliente o son una
traducción de la misma a términos internos de la
empresa.
Los valores del desempeño constituyen los
indicadores de primer nivel en el control del proceso.
 8. DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES
OBJETIVOS PARA CADA PROCESO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EXTERNO INTERNO

INDICADORES PARA
INDICADORES DE LOS PROCESOS DE
1. NIVEL APOYO
 8. DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES
OBJETIVOS PARA CADA PROCESO

Total de encuestas en el trimestre

Percepción global del servicio
Percepción de la puntualidad
Indicadores de Percepción de las relaciones cliente-
la satisfacción empresa
del cliente Percepción de la imagen del funcionario
Percepción de la competencia del funcionario
Comparación con el último servicio realizado
 8. DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES
OBJETIVOS PARA CADA PROCESO
• Servicios no conformes
• Reclamaciones efectuadas
• Percepción de la atención a las
reclamaciones
• Fiscalizaciones realizadas
Indicadores del • Tiempo promedio empleado por cliente
desempeño del
• Proveedores evaluados de satisfactorio/
proceso proveedores existentes
• Rechazos de productos o servicios
comprados
• Evaluaciones satisfactorias/personal
evaluado
 8. DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES
OBJETIVOS PARA CADA PROCESO

  Total de no conformidades
• Reiteración de no conformidades
 No conformidades relacionadas con el
Indicadores de la servicio: ya que este aspecto es amplio se
puede desglosar
efectividad de las
acciones   No conformidades relacionadas con la
tomadas facturación
  No conformidades relacionadas con la
organización del sistema (incumplimiento de
procedimientos, documentación no
actualizada, registros no actualizados)
9 9. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO.
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
1) POLÍTICA OBJETIVOS DE CALIDAD
2 ) 6 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
EXIGIDOS POR LA NORMA
3) DOCUMENTOS PARA ASEGURAR LA
PLANIFICACIÓN, OPERACIÓN Y CONTROL
DE SUS PROCESOS
4) 19 REGISTROS EXIGIDOS POR LANORMA
9. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO
4.2 Requisitos de la documentación

La documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad puede diferir
de una organización a otra debido a:
 Tamaño de la organización y tipo de
actividades.
 La complejidad de los procesos y
sus interrelaciones.
 La competencia del personal.
 9. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO
PROCESO
Es un ámbito de actuación que produce una salida

PROCESO ¿QUÉ?

PROCEDIMIENTO ¿CÓMO?
No es posible saber CÓMO proceder para ejecutar
una actividad si no está claro QUÉ es lo que
tenemos que hacer o conseguir
 9. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO

Efectividad
PROCEDIMIENTO económica =
Habilidad para
lograr los
resultados
deseados

PROCESOS
ENTRADA SALIDA
(Conjunto de
actividades
interrelacionadas o
interactuando) Eficiencia del
proceso =
resultados logrados
Monitoreo y medición de contra recursos
opotunidades
9. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO
Formas de documentar :

Fujogramas
Cursogramas
Metodologías
Manuales de procesos
Tablas
Instrucciones
Normas
 10. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

Proceso A Proceso C

a p a p
c d c d

Proceso B
Proceso D
Cliente
a p a p
c d c d
 11. TOMA DE ACCIONES DE MEJORA

• POCO SATISFACTORIOS
El proceso
RESULTADOS necesita mejorar
DE pero puede
mantenerse
SU CONTROL
• PROCESOS QUE

NO FUNCIONAN
Cambios en los
procesos
Reingeniería