CPM EN LAS ÁREAS DE

SERVICIO AL CLIENTE Y
FINANZAS
 CPM EN EL ÁREA DE
“SERVICIO AL CLIENTE”

Solo existe un jefe: el cliente. Y puede despedir a todas

las personas de la empresa, desde el presidente al último
empleado, simplemente gastando su dinero en otro sitio.

Sam Walton
 “Funciones” del Área
“Servicio al Cliente”
Mejorar la satisfacción de los clientes.
Defensor del cliente al interior de la
empresa y de la empresa frente al cliente.
Generar “bocas a orejas positivas”.

“Interacciones” con otras

Áreas
Distribución
Producción
Ventas
 “Barreras” en el Área
“Servicio al Cliente”
Visibilidad Insuficiente de los riesgos para
fidelizar al cliente revelados por el Servicio al
Cliente.

 Inversiones en call center: Aumentan la eficacia, pero

generan enormes cantidades de detalles
transaccionales que pueden ocultar patrones y
causas originales de los problemas.
 Otra consecuencia es la imposibilidad de
encontrar soluciones proactivas.
 Aunque no sea posible eliminar la causa original, una
mejor categorización de los problemas puede
reducir el tiempo empleado en resolverlos.
 “Barreras” en el Área
“Servicio al Cliente”
Pobre visibilidad de los beneficios de una
buena experiencia de cliente, especialmente
cuando se agrupan por quién y como.

 NO saben proyectar cuál es el coste de un menor

nivel de servicio.
 Como consecuencia existe una asignación
ineficaz de recursos reforzando la idea de que el
servicio al cliente es un gasto.
 Pérdida de nuestros clientes más valiosos.
 Impacto de marketing de un boca oreja negativo
a otros clientes.
Canal de Relaciones vs.
Cliente

Recompensa de Eficiencia por Conocimiento

Alto Valor fidelidad por fidelidad
Recompensa de Eficiencia por Conocimiento
Bajo Valor cuotas de por cuotas de
servicio servicio
Básico Complejo
¿Cómo opera el canal de
relaciones?
 “Barreras” en el Área
“Servicio al Cliente”
La ausencia de un defensor del cliente
y de responsabilidad directa.

Falta de KPI’s sobre el servicio al cliente.

“Áreas de Decisión” en el "Servicio
al Cliente”
Entrega a tiempo
¿Qué elementos afectan al rendimiento en la entrega?

Principal obligación del vendedor para su

comprador.
Monitorear las entregas y la velocidad de
cumplimiento
Métricas deUnidades
pedido. Fuentes de Información
Promedio plazo entrega Unidades Reporte Mensual de Pedidos vs
previsto Estándares
Promedio de ventas por Dólares Reporte Mensual de Ventas
pedido
Promedio Km. envío Unidades Reporte Mensual de Pedidos
entregados clasificados por almacén y
destino
Cómputo de pedidos Unidades Reporte Mensual de Pedidos
Envíos puntuales Unidades Reporte Mensual de Pedidos
Entregados vs Estándares
Unidades enviadas Unidades Reporte Mensual de Pedidos
entregados clasificados por producto
 Ejemplo:
Área de Decisión: “Entrega a
tiempo”
Variables de Decisión:
 Estándares de tiempos de entrega. (Propuesta de valor a nuestros clientes)
 Stock de inventarios versus Cantidad de pedidos.
 Tiempos de entrega por tipo de distribución. (Rutas, transportes, etc.)
 Retrasos de entrega clasificados por motivos.
 20% de motivos que generan el 80% de retrasos en la entrega. (Pareto)
 Variación de tiempos promedios de entrega respecto del mes y año anterior.
 Retrasos de entrega vs. Total de pedidos clasificados por rutas.
“Áreas de Decisión” en el "Servicio
al Cliente”
Información, quejas y reclamaciones
¿Qué elementos afectan a la capacidad de respuesta?

Seguimiento y categorización de las quejas para

evaluar y evitar la gravedad de diversos riesgos.
Existen 3 dimensiones para monitorear la voz del
cliente: frecuencia, cobertura entre segmentos de
clientes y tipo de problemas.
Métricas Unidades Fuentes de Información

Pagos reclamados Dólares Reporte Mensual de Reclamos

Pagos reclamados Unidades Reporte Mensual de Reclamos
Recomendaciones de clientes Unidades Listado Mensual de Recomendaciones de
Clientes
Cómputo de pedidos cancelados Unidades Reporte Mensual de pedidos cancelados

Productos devueltos Unidades Reporte Mensual de productos devueltos

Pedidos fallados Unidades Reporte Mensual de pedidos cambiados por
errores en despacho
“Áreas de Decisión” en el "Servicio
al Cliente”
Benchmarks de servicio
¿Qué elementos afectan a los niveles de servicio?

Comparar nuestra atención del cliente con

los estándares de mercado.
Ajustar la propuesta de negocio y del
cliente.
Métricas Unidades Fuentes de Información

Unidades dañadas Unidades Reporte Mensual de Productos Dañados

Pedidos fallados Unidades Reporte Mensual de pedidos cambiados por

errores en despacho

Cómputo de llamadas de Unidades Reporte Mensual de llamadas clasificadas

servicio por tipo
Cómputo de clientes perdidos Unidades Reporte de Clientes que no han vuelto a
comprar en los últimos meses

Productos devueltos Unidades Reporte Mensual de productos devueltos

“Áreas de Decisión” en el “Servicio
al Cliente”
Valor del servicio
¿Qué elementos influyen en el coste y el beneficio del
servicio?
Combina costes y beneficios para evaluar
el valor de la relación con los clientes.
Categorizar los beneficios en función de los
clientes.
Métricas Unidades Fuentes de Información

Reclamaciones Unidades Reporte Mensual de llamadas clasificadas

por tipo
Cómputo de quejas Unidades Reporte Mensual de llamadas clasificadas
por tipo
Coste de servicio al cliente Dólares P&G por Áreas

Visita a clientes Unidades Reporte Mensual de Visitas por Asesores

Comerciales
Beneficio Neto Dólares P&G por Áreas
 CPM EN EL ÁREA DE
“FINANZAS”

¿Alguien puede recordar alguna época que no fuera dura

y que el dinero no fuera escaso?

Ralph Waldo Emerson

 “Funciones” del Área
“Finanzas”
 Cumplir con requisitos legales, fiscales y contables.
 Asignación eficaz de los recursos.

“Interacciones” con otras

Áreas
 Recursos Humanos
 Alta Gerencia
 TI
 “Barreras” en el Área
“Finanzas”
Ausencia de la información necesaria
para controlar qué ha ocurrido y
determinar qué ocurrirá.

Finanzas requiere nuevos niveles de

información sobre procesos y eventos
del pasado y del presente para cumplir
sus responsabilidades de cumplimiento de las
normativas.
Asesorar en la toma de decisiones que
marquen la diferencia sobre los resultados
futuros.
Identificar los roles de creación de valor de
los empleados, reflejar su valía y
 “Barreras” en el Área
“Finanzas”
La relevancia, visibilidad y credibilidad
de lo que medimos y analizamos está
diseñado para la contabilidad, y no para
la gestión de negocio.

Recopila, monitoriza y genera información

con distintos requisitos legales, fiscales y
organizativos para cumplir su rol fiduciario.
Para desempeñar su rol de asesor, no solo
requiere informes sobre cifras, sino también
añadir valor a esas cifras.
 “Barreras” en el Área
“Finanzas”
Finanzas debe encontrar el equilibrio
entre corto y largo plazo, foco detallado
e imagen global.

Debe informar sobre las expectativas de los

accionistas.
Determinar trimestral y anualmente una
visión ganadora y una estrategia para hacer
realidad la visión.
Las métricas como EPS y EVA definen el
rendimiento en términos de creación de valor
para los accionistas.
 “Barreras” en el Área
“Finanzas”
Finanzas debe encontrar el equilibrio
entre la visión de arriba abajo y las
circunstancias reales de abajo arriba.

Debe adaptar la visión de la alta dirección

y, trabajar los objetivos que pueden
conseguir unidades de negocio específicas.
Un modelo descentralizado implica a toda la
empresa y no depende de una función
centralizada que genere información.
La participación de abajo a arriba genera un
plan de ingresos y gastos que supera las
barreras de relevancia, visibilidad, y
 “Áreas de Decisión” en
“Finanzas”
Cuenta de resultados - ¿Cómo lo ha hecho el
equipo directivo?
Resultado acumulado obtenido por cada
empleado en un período determinado.
Identificar las desviaciones de las cuentas
de resultados con respecto al presupuesto
para Métricas
poder corregir las tendencias.
Unidades Fuentes de
Información
Costos fijos ($/%) Dólares Estado de costo de producción
Margen bruto ($/%) Dólares Estado de resultados
Costos de marketing ($/%) Dólares Estado de costo de producción

Costos de materia prima ($) Dólares Estado de costo de producción

Costos Variables ($/%) Dólares Estado de costo de producción
 “Áreas de Decisión” en
“Finanzas”
Examinar los detalles de las variaciones
¿Qué provoca los cambios en los resultados
financieros?
Detectar las causas de las variaciones
entre lo real y lo presupuestado.

Métricas Unidades Fuentes de

Información
Promedio Costo unidad ($) Dólares Estado de costo de producción
Descuento (%) Porcentaje Análisis de Ventas
Detalle gastos ($/%) Dólares P&G

Precio neto ($) Dólares Estado de costo de producción

Ventas netas ($) Dólares P&G
Unidades vendidas (#) Unidades Análisis de Ventas
 “Áreas de Decisión” en
“Finanzas”
Variación respecto al plan de operaciones
¿Cómo podemos soportar, coordinar y gestionar mejor
la puesta en marcha del plan estratégico?
Reevaluar y mejorar el plan de
operaciones a partir del conocimiento del
por qué de las desviaciones del plan inicial.
Métricas Unidades Fuentes de Información

Costo distribución ($/%) Dólares Costo de producción

Empleados (#) Unidades Nómina
Costos mano de obra ($/%) Dólares Costo de producción

Costos de marketing ($/%) Dólares P&G

Ventas por empleado ($) Dólares Reporte ventas por empleado

 “Áreas de Decisión” en
“Finanzas”
Flujo de caja y capital de trabajo
¿Cómo gestionamos el capital de trabajo, cobramos
a los deudores, y monitorizamos la gestión del
efectivo de forma eficaz?
Realizar un justo equilibrio entre el retraso
de las cuentas por pagar y la recuperación
de las cuentas por cobrar sin perjudicar las
relaciones
Métricas
con proveedores y clientes.
Unidades Fuentes de Información

Activo circulante (%) Porcentaje Balance General

Pasivo circulante (%) Porcentaje Balance General
Inventario (#) Unidades Balance General
Días de inventario (#) Unidades Balance General (Razones financiera)

Cambio neto ($/%) Dólares Balance General

 “Áreas de Decisión” en
“Finanzas”
Balance de situación
¿Cómo equilibramos y estructuramos las opciones
de financiación, los recursos y los riesgos del
negocio?
Busca equilibrar la estructura financiera y
los recursos del negocio.

Métricas Unidades Fuentes de Información

Activos ($) Dólares Balance General

Deuda ($) Dólares Balance General
Valor líquido (%) Porcentaje Balance General
Valor de mercado ($) Dólares Balance General
Índice de endeudamiento (%) Porcentaje Balance General (Razones
financieras)
 “Áreas de Decisión” en
“Finanzas”
Capital Expenditure (CapEx) e inversiones
estratégicas
¿Cuáles son las prioridades de inversión y por qué?
Establecer la base para priorizar y justificar
las inversiones en bienes de capital.
Las fusiones y las adquisiciones
representan la dimensión estratégica de las
inversiones.
Métricas Unidades Fuentes de Información

Activos ($) Dólares Balance General

Activos fijos ($) Dólares Balance General
Crecimiento de beneficios Porcentaje Análisis de beneficios por adquisición de
por adquisiciones (%) activos e inversiones.

Meses de amortización Unidades Balance General

 “Áreas de Decisión” en
“Finanzas”
Tesorería
¿Cómo podemos gestionar eficazmente los
requerimientos de efectivo y la liquidez?
Gestión eficaz del efectivo y de la liquidez,
la financiación, las relaciones bancarias y
los riesgos financieros.
Métricas Unidades Fuentes de Información

Acciones emitidas (#) Unidades Balance General

Pago de dividendos ($/ Dólares Balance General
%)
Interés ($/%) Dólares Balance General
Riesgo de la inversión Unidades Balance General
(#)
Inversiones ($) Dólares Balance General
Saldo del préstamo ($) Dólares Balance General
 Área de Decisión:
“Examinar los detalles de las
variaciones ”
Variables de Decisión:
 Estado de flujo de caja presupuestado vs. Flujo de
caja real.
 Flujo de efectivo presupuestado vs. Flujo de
efectivo real (análisis de variaciones porcentual).
 Estado de resultados presupuestado vs. Estado de
resultado real.
 Presupuesto de ventas vs. Ventas reales del
ejercicio (análisis de ventas).
 Análisis de las variaciones de los componentes
(productos o servicios).
 Análisis de volumen de ventas por cliente.