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2011
INTRODUCCIÓN y CONCEPTOS BÁSICOS
ITIL
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library, que traducido
literalmente significa «Librería de infraestructura de las tecnologías de
información»), es un conjunto de libros en los que se presentan numerosas
prácticas, procedimientos y métodos utilizados en la gestión de servicios
informáticos.
• ITIL es una recopilación de las mejores prácticas aplicadas desde hace años
en organizaciones de tamaño más o menos importante.
• Por tanto, ITIL se utiliza como línea directriz en la implantación de una
gestión de servicios en un entorno informático.
• Los procesos descritos en ITIL se ponen en marcha, en su totalidad o parte de
ellos, en función de su empresa, actividad, tamaño y objetivos estratégicos.
PRECEDENTES Y RELACIONES
• Histórico
• 1972: comienzo de los trabajos de desarrollo de las prácticas por la CCTA (Central Computing
and Telecommunication Agency).
• 1990: publicación de los primeros elementos por el organismo gubernamental británico
CCTA.
• 1991: primer examen de certificación ITIL.
• 2001: publicación de la segunda versión de ITIL (ITIL V2).
• 20052006: evolución importante en el ámbito de las certificaciones.
• Finales de 2005: adopción de la norma ISO/CEI 20000 para las empresas, basadas en el marco
ITIL.
• 2007: publicación de ITILRefresh (ITIL V3).
• 2011: publicación de la nueva versión (ITIL 2011).
• A raíz de los trabajos de la organización británica de normalización, ha visto la luz la norma
BS15000, que recoge la mayor parte de las prácticas ITIL.
• Desde 2005, esta norma se ha convertido en una norma internacional: ISO/IEC 20000 2011
ACTORES (REFERENTES)
• El principal actor es el OGC (Office of Government Commerce), que es el propietario de los
derechos de ITIL.
• Otro actor importante es el itSMF (it Service Management Forum). Existen foros en la mayoría de
los países, también en España (http://www.itsmf.es).
Hay ocho organismos de certificación (Examination Institutes):
• APMGUK
• EXIN
• ISEB
• Loyalist College (LCS)
• Dansk IT
• DF Certifiering
• TUV SUD
• CSME
Estos son los únicos organismos que pueden entregar certificaciones. Las certificaciones ITIL solo se
conceden a las personas. Las empresas se pueden certificar en el marco de ISO 20000.
Puede encontrar las direcciones de estos organismos en el sitio Web oficial ITIL: http://www.itil-
officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspx
CONCEPTOS
Qué no es ITIL Qué es ITIL
• Un conjunto de manuales que describen los
• Un lenguaje. procesos integrados de gestión de las TI (tecnologías
de la información).
• Un proceso.
• Un marco de referencia global que:
• Un método. • Describe las mejores prácticas de gestión de los servicios
• Una norma. de TI.
• Pertenece al dominio público.
• Es independiente de los fabricantes de TI (software y
hardware) y de las empresas de consultoría, aunque
ampliamente reconocido por estas últimas.
filosofía de ITIL
• La filosofía de ITIL se basa en cuatro principios:
• Considerar que la organización TI está estrechamente unida al «negocio» y
que el uno no funciona sin el otro.
• Proponer una estructura basada en los procesos que se debe adaptar a
cada organización, ya sea esta grande o pequeña, y a todas las tecnologías.
• Los servicios de TI se definen para ajustarse a lo esperado por parte de los
usuarios y los clientes, es decir, al negocio, y se basan en un conjunto de
procesos.
• Identificar las prácticas más eficaces para utilizar los recursos humanos y
tecnologías necesarias para ejecutar procesos y entregar los servicios
esperados.
Objetivos de ITIL
El objetivo de ITIL es responder a estos cuatro puntos:
• Alinear los servicios ITIL a las necesidades del «negocio» de los clientes
actuales y futuros.
• Mejorar la calidad de los procesos proporcionados.
• Mejorar la eficacia y aspirar a la eficiencia de la organización TI.
• Reducir los costes de entrega de los servicios TI a más largo plazo.
Esto implica:
• Una transición, desde una cultura generalmente orientada a la tecnología,
hasta una cultura orientada alrededor del «negocio» y de los servicios.
• Gestionar la organización TI como una unidad de «negocio».
Definiciones importantes I
• TI: Tecnologías de la información. Con frecuencia, es el término utilizado para definir
la organización TI, ya sea el servicio informático o la dirección informática, en función
del tamaño de la empresa o de su organización. Algunas veces, la sigla TI se traduce al
inglés y se convierte en IT.
Es la organización que proporciona el servicio al cliente (interno o externo).
• Negocio: los términos «profesión», «negocio» o «tarea» tienen el mismo significado.
Según la organización de la empresa cliente, podemos utilizar un término u otro.
El negocio es una denominación de la entidad que utiliza el servicio proporcionado por
la organización TI.
• Servicio: medio de proporcionar un valor añadido a los clientes, facilitándoles la
obtención de los resultados esperados, respetando las restricciones de costes y
riesgos.
• Cliente: persona o grupo que define los objetivos de los niveles de servicio para cada
servicio. En general, es quien da la orden. Aprueba y firma los acuerdos de niveles de
servicio; generalmente, también es responsable de la financiación de los servicios.
Definiciones importantes II
• Usuario: persona que utiliza diariamente los servicios proporcionados por la
organización TI.
• Proveedor de servicios: organización que proporciona servicios a uno o varios
clientes internos o externos. Existen tres tipos de proveedores de servicios:
● Tipo I Proveedor interno: proporciona servicios internos que forman parte de la unidad
de negocio incluido el mismo. Puede haber varios proveedores de tipo I en la organización.
● Tipo II Proveedor de servicios compartidos: proveedor de servicios internos que
proporciona servicios a una o varias unidades de negocio.
● Tipo III Proveedor externo: proveedor de servicios externos, que proporciona servicios
para un cliente.
• Proceso: un proceso está formado por una o varias actividades relacionadas
• Propietario de proceso: el propietario de uno o varios procesos es responsable
de los resultados del proceso y rinde cuentas a su dirección.
• Responsable de procesos: el responsable de un proceso está encargado de la
realización de un proceso y rinde cuentas al propietario del proceso.
Definiciones importantes III
• CMDB (Base de datos de gestión de configuraciones): modelo físico que refleja
la infraestructura que contiene todos los CI, su estado y las relaciones entre
ellos. Actualmente, todavía muchas personas hablan de CMDB en lugar de la
CMS, por motivos de comprensión o facilidad.
• CI (Elemento de Configuración), componente de la infraestructura o elemento
asociado a una infraestructura, bajo el control de la gestión de configuraciones.
• Incidencia: todo evento que no forma parte de las operaciones estándares de
un servicio y que cause o pueda causar una interrupción o reducción de la
calidad del servicio.
• Petición de servicio: petición que no refleja un mal funcionamiento de un
servicio de TI y que no altera el estado de la infraestructura de un servicio.
• Problema: causa subyacente desconocida para una o varias incidencias.
PREGUNTA ¿Qué es una buena práctica?
• Una buena práctica se define por varios elementos:
● Se desarrolla a partir de elementos generales aplicables a múltiples contextos del
negocio u organizativos.
● Es ampliamente reconocida por la industria como modelo de referencia.
● Constituye un éxito comprobado, ha sido implementada en las organizaciones y aporta
un valor para el servicio proporcionado.
Las mejores prácticas más utilizadas en el entorno informático son las siguientes:
ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2, PMBOK y Six Sigma.
• Las normas más utilizadas en el entorno informático son las siguientes:
● ISO 90012008
● ISO 200002011
● IS0 27000
PREGUNTA ¿Qué es un servicio?
● Un servicio es el resultado de las acciones realizadas por un proveedor para
entregar lo que ha sido acordado.
● El servicio se proporciona a través de una interacción entre cliente, usuarios y
proveedor.
● El cliente y el proveedor pueden ajustar el servicio durante su entrega.
● La satisfacción con un servicio depende, de manera decisiva, de las
experiencias anteriores del cliente, los usuarios, sus expectativas y de una buena
gestión de estas últimas.
La Rueda de Deming
Habitualmente, estos cuatro ciclos se
definen de la siguiente manera:
P de Plan (Planificar) En esta fase
vamos a:
● Identificar la estrategia de mejora.
● Planificar, decidir los objetivos, el
calendario, las responsabilidades y los
recursos, basándonos en lo que
hemos definido durante la actividad
Act.
● Definir los indicadores que
permitirán medir la mejora real.
PREGUNTA ¿Qué es la Rueda de Deming? II
D de Do (Hacer)
En esta fase vamos a:
● Realizar las acciones que se definen en el plan, respetando los objetivos y el
calendario.