GURÚS DE LA

CALIDAD POR
ETAPAS

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 Etapas

Etapas Fechas Precursores

Primera etapa  Frederick Taylor
El control mediante Inspección Finales del siglo XIX  Henry Fayol
 Radford
Segunda Etapa  Shewart
El control Estadístico de la 1930 – 1940  Harol Dodge
Calidad  Henry Roming
 Dpto. de Guerra de
Estados Unidos
Tercera etapa  Deming
El aseguramiento de la Calidad 1941 – 1950  Juran
 Feigenbaum
 Crosby
Cuarta Etapa
La Calidad como Estrategia Década de los 80’s y 90’s
Competitiva.

Quinta Etapa  Hammer

La Reingeniería de Procesos. Década de los 90’s  Champy

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Primera Etapa.- El control de Calidad
mediante la Inspección.

Características:
§ Producción de artículos en serie.

§ Se introduce un Tarea de Inspección

departamento
Se le denominó “Control de Calidad”
especial

Frederick Taylor
Finales del siglo XIX y principios XX.
§ Define la tarea de los operarios.
§ Relación entre tiempos y movimientos.
§ Los supervisores están a cargo del
Control de Calidad.

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§ Escribió un libro “The of Quality in Manufacturing”.
§ Afirma que la inspección tiene como propósito
examinar de cerca y en forma crítica el trabajo para
comprobar su calidad y detectar errores.
§ Identificar los productos defectuosos y ponerles
remedio.
§ El producto debe cumplir con los estándares
establecidos la inspección no debe hacerse en forma
visual, sino con instrumentos de medición y
propone:
a).- Métodos de muestreo, como ayuda para llevar a
cabo el control de calidad, más no se fundamenta.
b).- Propone como debe organizarse el Departamento G.S. Radford
de Inspección.

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 Segunda etapa.- El control Estadístico de la
Calidad
En la década de los años 30’s se llevaron a cabo trabajos de investigación
por “Bell Telephone Laboratories” y esto dio origen a los que se le denomina
actualmente “ Control Estadístico de la Calidad”.
§ W.A Shewart § G.D. Eduars
§ Harold Dodge § Joseph Juran
§ Harry Roming

1931 Sheward publicó su libro: “Economic Control of Quality of

Manufactured”, que significó un avance definitivo en el movimiento hacia la
calidad y fué el primero en reconocer que:

“Toda producción industrial se dan variación en el proceso”.

Esta variación debe ser estudiada por los principios de Probabilidad y la

Estadística. Y dice que no puede producirse dos partes con las mismas
especificaciones, por las diferencias que se dan en:
§ La materia prima.
§ Los operadores.
§ Condiciones del equipo.

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 Harold Dodge y Harry Roming .

Aportaron la importancia del muestreo, que es el segundo

elemento importante del Control Estadístico de Proceso.

La participación de Estados Unidos en la Segunda Guerra

Mundial y la necesidad de producir armas en grandes cantidades,
fué el suceso para aplicar los conceptos y técnicas de Control
Estadístico de la Calidad.
1940 El Departamento de Guerra forma un comité para:
§ Establecer estándares.
§ Determinar niveles aceptables de calidad de armas.
§ Instrumentos estratégicos proporcionadas por los proveedores, se
presentaron dos alternativas:
- Se daba un entrenamiento masivo a los contratistas en uso de las
gráficas de control del proceso.
- Desarrollo de un sistema de procedimientos de aceptación mediante
un Sistema de Muestreo aplicando por Inspectores de Gobierno.
- Se optó por la segunda.

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 En 1942, el Departamento de Guerra estableció la sección
de control de calidad, organismo en el que ocuparon puestos
relevantes algunos especialistas en estadística de la compañía
“Bell Telephone Laboratorios”.

Este grupo pronto desarrollo :

Tablas de Muestro de Calidad

Las Técnicas de Control Estadístico se aplicaron en la
Universidades.
Los estudiantes comenzaron a formar sociedades
locales de Control de Calidad, fue así como se originó
la “American Society for Quality Control” y otras más.

A finales de las años 40’s, el Control de Calidad era parte de

la enseñanza académica, pero únicamente desde el punto de
vista Estadístico y su ámbito de aplicación se reducía en la
práctica al departamento de Manufactura y Producción.

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Tercera Etapa.- El aseguramiento de calidad

Sistemas y § Satisfacer al cliente.

Procedimientos de § Prevenir errores.
la organización
§ Reducir costos.
para evitar que se
produzcan bienes § Ser competitivo.
defectuosos.

§ La toma de conciencia por parte de la

Está administración.
caracterizada
§ Papel que corresponde en el aseguramiento
por dos hechos
de la calidad la implantación de nueva
muy
concepto de calidad en Japón.
importantes:

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 Era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de
la calidad logrado, lo cual significaba que había que
desarrollar profesionales dedicados al problema de
aseguramiento de la calidad. Lo principales autores:

Edward Deming Armand Feigenbaum

Joseph Juran Philip B. Crosby

La llegada a Japón del fenómeno de calidad se inicia en 1946,

durante la ocupación norteamericana cuando W.G. Magil y H.M.
Sarahson de la SCAP Civilian Communication Section deciden
instruir a las industrias japonesas de telecomunicaciones en
control de calidad.

(1948) Dos años después la JUSE (Japanese Union of Scientists

and Engineers), decide fundar un comité de investigación el Q.C.
Rercarch Group, cuyo fruto inmediato son los primeros cursos
de calidad impartidos en 1949.

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 Edward Deming

En 1949 llega a Japón como

consultor en investigación estadística
bajo el patrocinio de SCAP (Civilian
Communcation Section).
En 1950, en su segunda visita como
invitado por la JUSE (Japanese Union of
Scientists and Engineers), celebra
seminarios y conferencias al que asisten
altos directivos de empresas y 400
ingenieros.
1951 y 1952 constituyen el
verdadero origen del fenómeno : los
japoneses entienden que en la calidad
está el secreto del éxito.

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14 PUNTOS DE DEMING

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 Dr. Joseph M. Juran.
Investiga los costos de calidad.

En 1954 fue invitado por la JUSE (Japanese

Union of Scientists and Engineers) a dirigir
varios nuevos cursos sobre calidad.

En 1955 impulsa el concepto de

aseguramiento de calidad y da una
respuesta económica al cuestionamiento de
hasta dónde conviene dar calidad a los
productos. Su conclusión es que los costos
asociados a la calidad son de dos tipos: los
evitables y los inevitables.

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 Para que el control de la calidad sea efectivo
debe iniciarse con el diseño del producto y
terminar sólo cuando se encuentre en manos del
consumidor satisfecho. Además concibe el
sistema administrativo como coordinador, en la
compañía, del compromiso de todos en orden a
lo largo de la calidad
Armand Feigenbaum

Confirma que la calidad está basada en cuatro

principios absolutos:
§ Calidad se define como cumplimiento de
requisitos.
§ El sistema de calidad es prevención. Philip B. Crosby
§ El estándar de realización es cero defectos. Es el promotor
§ La medida de la calidad es el precio del del movimiento
incumplimiento. denominado
cero defectos.

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Cuarta Etapa.- La calidad como estrategia
competitiva.

La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque

se apliquen métodos estadísticos para controlar el proceso.
Tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a
elaborar productos sin ningún defecto

La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el

momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida
para su planeación estratégica los requerimientos del
consumidor y la calidad de los productos de los competidores.

Teoría de la § Satisfacer tanto al cliente

administración externo como interno
empresarial centrada en
§ Ser altamente competitivo
la permanente
satisfacción de las § Mejora continua.
expectativas del cliente.

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 Quinta etapa.- La reingeniería de procesos

Antecedentes de la reingeniería.
Con el advenimiento tecnológico, renovación de los sistemas de
comunicación y la globalización se popularizó este termino, ya que muchas
empresas lo han utilizado para mejorar de forma rápida y radicalmente todos
sus procesos (administrativos, de producción, comercialización, etc.).

Hammer y Champy.
Es la revisión fundamental y rediseño radical de procesos para alcanzar
mejoras en: calidad, costos, servicio y rapidez de entrega.

Joseph Kelada.
Es cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar.

Involucrando:
§ Cambio de procesos,
§ Estructuras organizacionales,
§ Estilos y comportamiento de liderazgo,
§ Sistemas de compensación y reconocimiento,
§ Relaciones con los accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos.

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 OTROS GURÚS
DE LA CALIDAD

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KAORU ISHIKAWA
Fue el primero que utilizo el termino “Control
Total de Calidad” (TQC) en Japón. Observo que
los círculos de calidad eran más importantes
para la industria de servicio que para la de
manufactura.
 

Principios básicos de su filosofía:

* La calidad empieza y termina con la educación.
* Se deben de conocer las necesidades del cliente.
* El estado ideal es cuando la inspección ya no es necesaria.
* Remover causas y raíces, y no síntomas de los problemas.
* El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y
divisiones.
* Se debe poner en primer lugar la calidad y los beneficios que vengan
como consecuencia.
* No se debe confundir los medios con los objetivos.
* La mkt es la entrada y éxito de la calidad.
* La alta administración no debe mostrar resentimientos cuando los
hechos son presentados por subordinados.
* El 95% de los problemas en la compañía pueden se resueltos con las 7
herramientas para el control de la calidad.
* Los datos sin dispersión en la información son falsos.
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FILOSOFÍA DE ISHIKAWA

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Tom Peters.

Thomas J. Peters nació el 7 de Noviembre del 1942 en Baltimore.

Estudió ingeniería civil en Cornell University y después economía
en Stanford University donde ha obtenido un M.B.A. y Ph.D. En
2004 ha recibido un doctorado honorario de la Universidad
Nacional de Management de Moscú.
Ha servido en la marina de los Estados Unidos entre 1966-1970.
Ha trabajado en la Casa Blanca entre 1973-1974 durante la
administración de Nixon.
En el período 1974-1981, ha trabajado como consejero en
management en McKinsey & Company, convirtiéndose en uno de
los miembros y lideres.

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 GENICHI TAGUCHI

Función de pérdida: La calidad se debe definir en

forma monetaria por medio de la función de
pérdida, en donde a mayor variación de una
especificación con respecto al valor nominal,
mayor (exponencialmente) es la pérdida
monetaria transferida al consumidor.
El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón en 1924, graduándose en
la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu, su principal etapa
profesional ha sido dentro de la Electrical Communication
Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co.
(1948-1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad
en la investigación y desarrollo.  En sus métodos emplean la
experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la
variación y descubrir diseños robustos y baratos para la
fabricación en serie, reduciendo los tiempos de investigación,
desarrollo y entrega del diseño.

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SHIGEO SHINGO

Es posiblemente más conocido por sus contribuciones

al área de la optimización de la producción que a la
calidad total. Sin embargo, el principal argumento de
su filosofía es que una de las principales barreras para
la optimización de la producción es la existencia de
problemas de calidad.
Su método SMED (cambio rápido de instrumental) funciona
óptimamente si se cuenta con un proceso de “cero defectos”, para
lo cual propone la creación de sistemas poka-yoke (a prueba de
errores).
Nació en Japón en 1909. Después de graduarse en Ingeniería
Mecánica en la Escuela Técnica Yamanashi en 1930, se
incorporó a la Fábrica de Ferrocarriles Taipéi, en Taiwán, donde
introdujo los métodos de gestión científica. 
Es interesante advertir que los sistemas poka-yoke, al utilizar
dispositivos que evitan la aparición de defectos, obvian la
necesidad de medición. En general, los sistemas poka-yoke
comprenden dos fases: el aspecto de detección y el aspecto de
regulación.

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 JAN CARLZON

Es el creador del concepto “momentos de la

verdad”, a partir del cual desarrolló un programa
de administración de la calidad para empresas de
servicio.

Estos momentos de verdad son intervalos en los que los

empleados de una organización tienen contacto con sus clientes
para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos
la compañía se pone a prueba, ya que su imagen depende de la
capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del
cliente y causar buena impresión.
En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que
el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista
del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y en el se
identifican los momentos de verdad que pueden presentarse,
quien esta a cargo en esos momentos y que necesita saber o
decidir para asumir responsabilidades.

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STEPHEN R. COVEY

Según este autor, los hábitos son el resultado de la

intersección del conocimiento, la capacidad (habilidad) y
el deseo (la actitud), estas son necesarias para lograr
una excelencia personal. Dice también que la madurez
personal siempre esta en desarrollo.
 
Recomienda cultivar siete hábitos que poseen las personas efectivas:

Sea proactivo. Nuestra conducta esta en función de nuestras decisiones, no de nuestras

condiciones.
 
Empiece por tener un fin en mente. Ósea tener un meta fija, saber bien a donde queremos ir.
 
Establezca primero lo primero. Saber auto administrarse, y no dejar que hagan las cosas por
nosotros.
 
Piense en ganar/ganar. Hay que pensar en la relación ganar-ganar, o sea que las dos partes
queden satisfechas.
 
Procure primero comprender y luego ser comprendido. Hay que practicar la empatía.
 
Sinérgica. Saber trabajar en equipo.
 
Afile el hacha. Procurar la mejora personal continua.
 

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